售后客户跟踪服务流程图.docVIP

售后客户跟踪服务流程

序号

客户

客服务员

工程部

相关规程/表单

698754312

6

9

8

7

5

4

3

1

2

意见反馈意见反馈

意见反馈

意见反馈

服务质量总结征求服务意见办理退换手续确定维修或保养回访确定回访或调研方案查询购买信息建立客户档案整理客户资料

服务质量总结

征求服务意见

办理退换手续

确定维修或保养

回访

确定回访或调研方案

查询购买信息

建立客户档案

整理客户资料

提供维修保养服务

提供维修保养服务

客户意见统计表客户产品维修/保养登记表、产品故障检测报告客户调查问卷、客户调查规范客户回访记录表

客户意见统计表

客户产品维修/保养登记表、产品故障检测报告

客户调查问卷、客户调查规范

客户回访记录表

客户意见表

客户档案表

客户一览表

售后客户跟踪服务流程说明

流程节点

责任人

工作说明

1

整理客户资料

客服人员

详细收集并整理客户的交易资料，以及基本信息，日常服务记录等

2

建立客户档案

按照公司要求的形式，建立客户档案备用

3

查询购买信息

根据客户档案及交易记录等，查询客户购买信息，确定客户需要何种服务

4

确定回访或调研方案

根据客户购买产品的情况和客户回访规范，确定客户回访或调研方式、周期和时间，并组织实施

5

回访

按照既定的方案，一般有电话回访、信函回访、上门拜访等方式，实施回访计划，了解产品使用情况和服务提供质量

6

意见反馈

客户

按