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客户体验管理优化升级协议

甲方（客户方）：[客户公司全称]

地址：[客户公司地址]

授权代表：[姓名]

职务：[职务]

联系方式：[电话/邮箱]

乙方（服务提供方）：[服务供应商全称]

地址：[服务供应商地址]

授权代表：[姓名]

职务：[职务]

联系方式：[电话/邮箱]

鉴于甲方希望提升其客户体验管理水平，并委托乙方提供客户体验管理优化升级服务；乙方具备提供相关服务的能力和资质。双方本着平等互利、协商一致的原则，就客户体验管理优化升级事宜达成如下协议：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有解释，下列术语具有以下含义：

1.1客户体验管理：指企业为理解并创造优质客户体验所进行的规划、组织、领导、协调和控制的过程。

1.2优化：指对现有客户体验管理方案的性能、效率或用户体验进行改进。

1.3升级：指在现有客户体验管理方案基础上增加新的功能、服务或技术。

1.4服务水平协议（SLA）：指乙方承诺向甲方提供客户体验管理服务的质量标准，包括响应时间、解决时间、系统可用性等。

1.5数据：指在客户体验管理过程中收集、处理和存储的客户信息、互动记录、反馈意见等。

1.6系统：指乙方为甲方提供的客户体验管理相关软件平台、硬件设备或技术接口。

1.7验收标准：指本协议约定的，用于判断优化升级工作是否完成的特定条件和指标。

1.8验收：指甲方根据本协议第六条的规定，确认优化升级工作符合验收标准的行为。

第二条合作背景与目标

2.1双方基于现有的[请填写现有合作关系的具体名称，如“客户体验管理系统合作协议”]（以下简称“原协议”），就进一步优化和升级客户体验管理方案达成本协议。

2.2原协议主要内容为[简要概述原协议核心内容，如“乙方为甲方提供基于XX系统的客户体验数据收集与分析服务”]。

2.3本次优化升级的目标是[列举具体的优化升级目标，例如：提升客户满意度评分（NPS）至80分以上；建立基于人工智能的实时客户反馈分析机制；扩展移动端客户自服务渠道等]。

第三条优化与升级的具体内容

3.1乙方同意在本协议有效期内，为甲方提供以下客户体验管理优化升级服务：

3.1.1界面优化：对现有客户体验管理系统[系统名称]的前端用户界面进行重新设计，提升用户体验的友好性和操作便捷性，包括但不限于[具体描述，如：简化导航菜单、优化数据可视化图表、统一视觉风格等]。

3.1.2功能升级-智能分析：增加人工智能驱动的客户情感分析和意图识别模块，能够自动对收集到的客户反馈（如文本评论、调查问卷）进行分类、打标，并识别客户潜在需求和不满点，提供可视化分析报告。

3.1.3渠道拓展：在现有[渠道名称，如“邮件、网站”]反馈渠道基础上，新增[渠道名称，如“微信小程序、App内嵌”]客户反馈收集功能，并实现数据统一接入系统。

3.1.4流程优化：重新设计客户投诉处理流程，通过系统实现工单自动流转、优先级智能分配和处理时效跟踪，提高问题解决效率。

3.1.5安全加固：对系统进行安全漏洞扫描和修复，加强客户数据加密存储和访问权限控制，提升整体数据安全防护能力。

3.2乙方应确保优化升级内容符合甲方业务需求，并达到业界良好实践水平。

第四条双方的权利与义务

4.1甲方的权利与义务：

4.1.1有权要求乙方按照本协议约定，完成优化升级服务。

4.1.2应向乙方提供优化升级所需的必要信息，包括但不限于业务流程描述、现有系统数据样本、用户需求调研结果等，并保证信息的真实性和准确性。

4.1.3应指定至少一名项目接口人，负责与乙方沟通、协调项目进度，并提供必要的内部资源支持。

4.1.4应按照本协议第五条约定，对乙方提供的优化升级成果进行审核、测试和验收。

4.1.5应按照本协议约定按时足额支付相关费用。

4.2乙方的权利与义务：

4.2.1有权要求甲方提供履行本协议所需的必要协助和配合。

4.2.2应组建项目团队，负责优化升级方案的设计、开发、测试、部署和培训工作。

4.2.3应确保优化升级工作符合本协议第三条约定的内容和技术标准。

4.2.4应向甲方提供优化升级过程中必要的文档资料，包括设计文档、用户手册、系统说明等。

4.2.5应在优化升级完成后，对甲方相关人员进行操作培训，确保其能够熟练使用新功能。

4.2.6应保证优化升级后的系统或服务稳定运行，并遵守国家关于数据安全和隐私保护的相关法律法规。

第五条实施计划与时间表

5.1双方同意按照以下计划推进优化升级工作：

5.1.1需求分析与确认阶段：自本协议生效之日起[XX]个工作日内完成，双方共同召开会议确认需求文档。