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公司道路客运乘务员岗位现场作业操作规程

文件名称：公司道路客运乘务员岗位现场作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于公司道路客运乘务员在客运服务过程中的现场作业操作。乘务员应严格遵守国家相关法律法规和公司规章制度，确保旅客安全、舒适出行。规程内容涵盖乘务员的基本职责、操作程序、安全注意事项等方面，旨在提高客运服务质量，保障旅客生命财产安全。

二、操作前的准备

1.防护用品穿戴规范：

乘务员上岗前应穿戴统一的工作服，佩戴工作牌，并根据天气条件穿戴相应的防护用品。如遇雨雪天气，应穿戴雨衣、雨靴；高温天气应佩戴遮阳帽；寒冷天气应穿戴保暖衣物。佩戴护目镜或安全帽，确保面部和头部安全。

2.设备状态检查要点：

上岗前，乘务员应对车辆进行以下检查：

-车辆外观：检查车身是否有损伤、裂纹，车身标识是否清晰。

-车内设施：确保座椅、安全带、灭火器、急救箱等设施完好，功能正常。

-发动机及底盘：检查发动机运行是否平稳，底盘部件无松动。

-车辆灯光：检查前后灯、转向灯、刹车灯等是否正常工作。

-车辆制动系统：测试制动效果，确保制动系统灵敏可靠。

3.作业环境基本要求：

-车辆停放：确保车辆停放于安全、平坦的场地，远离易燃易爆物品。

-车内环境：保持车内清洁、通风，温度适宜，座椅整洁。

-行车安全：了解行驶路线，避开危险路段，确保行车安全。

-旅客服务：提前准备好旅客所需服务用品，如饮用水、晕车药等。

乘务员应确保上述准备工作到位，方可开始客运服务。

三、操作的先后顺序、方式

1.设备操作流程：

-启动车辆：按顺序开启点火开关，检查仪表盘指示灯是否正常，确认车辆无异常后启动发动机。

-调整座椅：根据旅客需求调整座椅位置，确保舒适度。

-检查安全带：确保所有旅客佩戴安全带，并检查其固定是否牢固。

-开启空调：根据天气情况调整空调温度和风速，确保车内空气流通。

-检查车辆状态：在出发前再次检查车辆各项功能，如灯光、制动等。

2.特定操作技术规范：

-车辆起步：缓慢松开手刹，观察后方情况，平稳起步。

-变速操作：根据路况和车速合理换挡，避免急加速或急刹车。

-转弯操作：减速、打转向灯，缓慢转弯，保持车辆平稳。

-停车操作：提前减速，观察前方情况，平稳停车。

3.异常情况处理程序：

-发动机故障：立即停车，关闭发动机，通知驾驶员，根据情况采取应急措施。

-制动系统故障：尽量减速，使用手刹，寻找安全地点停车，通知驾驶员。

-突发疾病：立即停车，提供急救措施，并联系救护车。

-旅客投诉：耐心倾听，记录投诉内容，及时反馈给相关部门处理。

乘务员应熟悉并熟练掌握以上操作流程和规范，遇到异常情况时能迅速、正确地处理。

四、操作过程中机器设备的状态

1.正常状态指标：

-发动机：运行平稳，无异常噪音，温度适中，机油压力正常。

-制动系统：制动灵敏，无跑偏，制动踏板无异常感觉。

-转向系统：转向轻松，无阻力，转向准确。

-照明系统：灯光齐全，亮度适中，无闪烁。

-气压系统：轮胎气压正常，无漏气现象。

-空调系统：制冷或加热效果良好，无异味。

-防火安全系统：灭火器、安全锤等设备齐全，处于良好状态。

2.常见故障现象：

-发动机：异响、过热、油耗增加。

-制动系统：制动效果减弱、跑偏、踏板行程异常。

-转向系统：转向困难、跑偏、抖动。

-照明系统：灯光不亮、闪烁、损坏。

-气压系统：轮胎漏气、爆胎。

-空调系统：制冷/加热效果差、异味。

-防火安全系统：灭火器损坏、过期。

3.状态监控方法：

-定期巡检：乘务员应定期对车辆进行巡检，检查各项指标。

-实时监控：通过仪表盘指示灯和声音实时监控车辆状态。

-旅客反馈：关注旅客的反馈，如异常噪音、异味等。

-数据分析：定期分析车辆运行数据，如油耗、里程等，发现异常及时处理。

-专业维护：按照制造商的建议，定期进行专业维护保养。

乘务员应熟悉设备正常状态和常见故障现象，通过多种监控方法确保设备运行稳定，及时发现并处理潜在问题。

五、操作过程中的测试和调整

1.设备运行时的测试要点：

-发动机测试：检查发动机怠速稳定，无抖动，油门响应灵敏。

-制动测试：在平稳的路面上进行紧急制动测试，确保制动距离符合标准。

-转向测试：在安全区域进行转向测试，检查转向是否灵敏、稳定。

-照明测试：检查车内外的照明系统是否正常工作，包括灯光亮度和一致性。

-空调测试：在车辆行驶过程中检查空调制冷或加热效果，确保温度适中。

-轮胎测试：检查轮胎气压和磨损情况，确保轮胎状况良