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2025年蚂蚁云客服客户工作证培训试题库及参考答案

一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）

1.客户进线咨询“支付宝余额自动转入余额宝的规则”，以下回复中符合规范的是？

A.“这个我不太清楚，你自己看一下APP里的说明吧”

B.“余额自动转入功能默认关闭，需在余额宝设置中手动开启，单日转入上限5万元”

C.“转不转看你心情，反正转进去有收益”

D.“现在政策变了，不能自动转了，具体问产品经理”

答案：B

2.客户因忘记登录密码要求重置，客服需验证的核心信息不包括？

A.最近一次登录设备型号

B.注册时绑定的手机号

C.最近30天内的一笔交易金额

D.身份证后6位

答案：A

3.老年客户使用“长辈模式”时反馈字体仍过小，正确的处理流程是？

A.告知“长辈模式已最大字体，无法调整”

B.引导客户进入设置-显示与亮度-手动调整字体大小

C.转接技术部门处理

D.记录需求后回复“已反馈，等待升级”

答案：B

4.客户投诉“花呗自动扣款失败导致逾期”，经核实为客户银行卡余额不足，正确的回应是？

A.“是你自己没存钱，跟我们没关系”

B.“扣款失败可能因卡内余额不足，建议保持还款日前卡内资金充足，逾期记录可在还清后3个工作日消除”

C.“系统没问题，肯定是你操作错了”

D.“逾期记录无法消除，自己承担后果”

答案：B

5.关于服务过程中“情绪安抚”的核心原则，正确的是？

A.先解决问题，再处理情绪

B.客户情绪激动时应立即挂断电话

C.用“我理解您的着急”等共情语句建立信任

D.直接告知“您的要求不合理”

答案：C

6.客户咨询“数字人民币钱包能否绑定非支付宝注册手机号”，正确回复依据是？

A.《支付宝数字人民币服务协议》第5.3条：支持绑定任意实名认证手机号

B.《网络支付管理办法》第12条：需与注册手机号一致

C.内部培训文档：暂不支持绑定非注册手机号

D.客服经验：可以绑定但需二次验证

答案：A（注：假设2025年协议更新后支持）

7.工单分类时，“客户反馈收钱码到账延迟3小时”应归类为？

A.账户安全类

B.收付款功能类

C.产品建议类

D.系统故障类

答案：B

8.客户要求查询他人账户交易记录，客服正确做法是？

A.核实客户与账户持有人的关系后提供

B.告知“根据《个人信息保护法》，无法提供他人信息”

C.要求客户提供授权书后查询

D.转接上级处理

答案：B

9.跨境支付场景中，客户咨询“欧元收款到账时间”，正确回复是？

A.“24小时内到账”

B.“取决于对方银行处理时效，通常1-3个工作日，特殊情况5个工作日”

C.“国际支付都很慢，耐心等吧”

D.“我们不负责境外到账时间”

答案：B

10.客户使用“语音助手”时误操作开通了自动扣款服务，正确的解决步骤是？

A.引导在“支付设置-免密支付”中关闭

B.直接后台取消

C.告知“语音指令一旦确认无法撤销”

D.转接技术部门修复语音识别漏洞

答案：A

11.关于“服务禁语”，以下表述违规的是？

A.“我刚才已经说过了，你没听清楚吗？”

B.“建议您尝试重新登录”

C.“这个问题我可以帮您记录反馈”

D.“理解您的不便，我们会优先处理”

答案：A

12.客户反馈“亲情号转账提示‘交易异常’”，经核实为账户安全策略触发，正确解释是？

A.“您的账户存在风险，已被冻结”

B.“系统检测到本次交易环境异常，为保护资金安全暂时拦截，可通过人脸验证解除”

C.“亲情号功能已下线，改用其他方式转账”

D.“这是系统bug，过会儿就好了”

答案：B

13.处理“客户辱骂客服”的场景时，正确的应对流程是？

A.立即挂断电话

B.保持冷静，说“我理解您可能遇到了问题，但辱骂无法解决问题，我们一起想办法好吗？”

C.与客户对骂

D.记录辱骂内容后转接主管

答案：B

14.客户咨询“借呗提前还款是否有手续费”，正确回复依据是？

A.《蚂蚁借呗用户协议》第7.2条：提前还款不收取额外手续费

B.内部话术：提前还款需支付剩余期数1%的违约金

C.客服个人经验：有时收有时不收

D.模糊回答“以页面显示为准”

答案：A

15.老年客户使用“一键求助”功能时，客服需重点确认的信息是？

A.客户当前所在位置

B.子女联系方式

C.具体需要帮助的操作步骤

D.账户余额

答案：C

16.关于“信息安全红线”，以下行为允许的是？

A.工作电脑记录客户身份证号用于备忘

B.向同事口头描述客户姓名+手机号查询进度

C.使用公司内部系统调取客户信息

D.将客户聊天记录截图发送至私人微信

答案：C

17.客户投诉“扫码点餐强制关注公众号”，正确的处理方式是？

A