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2025年客服话术考核及答案

一、基础能力考核（30分）

1.服务规范类（10分）

题目：客户通过APP在线客服进线，系统显示其为连续3年的钻石会员，且今日是其生日。请写出标准问候语及30秒内需完成的基础信息确认话术。

答案：标准问候语：王女士上午好！今天看到您的生日信息，先祝您生日快乐！我是客服小芸，很荣幸为您服务~（需包含尊称、生日祝福、身份自报，语气温暖且不冗长）。基础信息确认话术：为了更高效帮您解决问题，想先和您确认下：今天主要是想咨询产品使用、售后保障，还是其他方面的问题呢？另外您提到的具体事项涉及哪个产品型号？我这边先调阅下您的历史服务记录，咱们沟通会更顺畅~（需包含需求分类引导、产品信息确认、历史记录关联，体现精准服务意识）

2.情绪管理类（10分）

题目：客户进线时语气急躁：你们客服怎么回事？我打了三次电话都没人接！现在急着用设备，耽误我工作损失谁赔？请写出前3轮应对话术（每轮不超过50字）。

答案：第一轮（共情）：先生您先消消气，连打三次电话没接通确实让人着急，换作是我也会很焦虑。（使用您先消消气换作是我等共情词汇，避免辩解）；第二轮（确认）：方便和我说下具体是几点拨打的？是400热线还是分机号？我这边立刻核查通话记录。（通过具体问题转移情绪焦点，展现解决问题的主动性）；第三轮（承诺）：已查到10:15的未接来电，系统显示当时坐席全忙，非常抱歉。现在我全程跟进您的需求，15分钟内给您明确解决方案，您看可以吗？（提供时间节点承诺，建立信任）

3.产品知识类（10分）

题目：某智能家电客户咨询：你们宣传的AI自适应温控具体怎么工作？和普通温控有什么区别？（注：该功能为2024年新品核心卖点，技术原理为通过红外传感器实时监测50cm内环境温度、湿度、人体活动频率，结合用户历史使用习惯，每15秒自动调整输出功率）

答案：李女士，这个功能是咱们2024年的技术突破~简单来说，它就像给设备装了个智能大脑：首先通过机身的红外传感器，能实时监测您周围50cm内的温度、湿度，还能感知家里有几个人在活动（比如老人、小孩对温度敏感度不同）；然后会记住您过去一周的使用习惯——比如您总在晚8点把温度调到26℃，系统就会提前10分钟开始调整；最关键的是，它每15秒就会思考一次：现在环境变了吗？您的需求变了吗？然后自动调整出最适合的温度。普通温控只能按设定值工作，就像定闹钟，而AI自适应是看情况，所以更省电、更舒服~需要我给您演示下手机APP里的实时数据界面吗？（需包含技术原理通俗化解释、用户利益点转化、对比说明、主动引导互动四个要素）

二、场景应对考核（50分）

1.投诉处理场景（15分）

题目：客户收到网购的智能音箱，发现外包装破损，开机后提示硬件故障。客户要求：必须今天换新机，否则投诉到12315！（注：当前仓库距客户所在地200公里，正常配送需48小时；客户地址为乡镇，无当日达服务）

答案：（1）共情确认（3分）：张先生，收到破损的机器还开不了机，换作是谁都会又着急又生气，特别能理解您现在的心情。您方便拍张外包装破损的照片和开机故障提示吗？我这边先帮您登记质量问题。（2）方案说明（7分）：关于换新机，我们肯定会优先处理。不过需要和您说明下：咱们仓库在XX市，您所在的XX镇目前没有当日达服务，正常配送是48小时。但考虑到是质量问题，我已经申请了特殊加急通道——仓库会在今天18点前通过顺丰特快发出，预计明天中午12点前能到（比常规快24小时）。同时，为表歉意，给您申请了50元无门槛券，您看这样可以吗？（需包含客观限制说明、加急方案对比、补偿措施）（3）风险兜底（5分）：如果明天中午前没收到，您直接联系我，我全程跟进物流，必要时安排当地网点送件上门。另外，您提到的12315投诉渠道我们完全理解，但先按这个方案处理，我全程盯着，您看是不是更省时间？（提供二次保障，引导理性选择）

2.复杂咨询场景（15分）

题目：老年客户进线：我孙子给我买了个智能手表，说能定位、打电话。昨天我去公园，手表突然响个不停，显示跌倒检测，可我没摔倒啊！是不是坏了？（注：产品说明书标注跌倒检测基于三轴加速度传感器+陀螺仪，当检测到50cm以上坠落+1.5G以上冲击力时触发，存在3%误报率；误报时可通过长按侧键3秒取消报警）

答案：（1）安抚解释（5分）：阿姨您别担心，这个不是手表坏了，是它太关心您啦~它里面装了特别灵敏的小传感器，就像您的小保镖，怕您摔倒没人知道。有时候您上下台阶幅度大，或者提重物时手臂摆动厉害，它可能会误会成摔倒，所以偶尔会多提醒几句。（用小保镖多提醒等生活化语言降低理解门槛）（2）操作指导（7分）：下次再遇到这种情况，您别着急，只要按住手表侧面的这个圆按钮（配合发送按键位置示意图），数3个数再松开，报警就会取消啦。我现在教您练习下：左