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上海漕河泾万丽酒店总机服务质量调查分析

摘要

近年来我国酒店行业发展变化很大，但在服务理念和服务质量方面有一些不足。酒店总机作为酒

店的心脏，除了看得见的服务，听得到的服务更加应该引起重视。本文通过在漕河泾万丽酒店总机实

习的经历、酒店现状、顾客满意度等对酒店总机服务质量进行分析，发现酒店总机设施设备老化，话

务台设计不合理，周围环境嘈杂，制度不完善，员工缺乏职业规划，责任意识和服务意识有欠缺，个

性化服务缺失。对此提出酒店应该改善硬件，增加话务台录音功能，创造良好的工作环境，完善人员

选拔机制，健全员工培养任用，完善监督考核机制，指引员工树立正确的思想认识，注重个人能力