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医院投诉闭环管理
演讲人：
日期:
目录
02
投诉分类与优先级判定
01
投诉渠道建设与管理
03
闭环处理流程规范
04
反馈与满意度追踪
05
质量监控与改进体系
06
信息化系统支持
01
PART
投诉渠道建设与管理
多维度投诉入口设置
线上投诉
通过电话、官网、微信公众号、邮件等多种方式，为患者提供便捷的投诉入口。
01
线下投诉
在门诊大厅、住院部等醒目位置设立投诉信箱和投诉窗口，方便患者面对面投诉。
02
第三方平台
与第三方医疗纠纷调解机构合作，为患者提供更为公正、专业的投诉渠道。
03
投诉信息采集标准化
根据投诉内容，将投诉信息分为医疗质量、服务态度、价格收费、管理问题等多个类别，便于后续处理。
投诉分类
投诉信息记录
投诉信息审核
详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等关键信息，确保信息完整准确。
对投诉信息进行初步审核，排除无效投诉，提高后续处理效率。
渠道响应时效保障机制
投诉反馈
投诉处理完毕后，及时将处理结果反馈给患者，并征求患者对处理结果的意见和建议。
03
为患者提供投诉处理进度查询服务，让患者随时了解投诉处理情况。
02
进度查询
快速响应
设立专门的投诉处理团队，确保在收到投诉后的规定时间内给予患者答复。
01
02
PART
投诉分类与优先级判定
投诉内容分类
根据投诉内容对医院和患者的影响程度，将投诉分为轻微、一般、严重等不同级别。
投诉严重程度分级
投诉处理优先级划分
结合分类和分级结果，确定投诉处理的先后顺序，确保紧急、重要的投诉得到及时、有效的处理。
根据投诉内容，将其分为医疗质量、服务态度、医疗安全、费用纠纷等不同类型。
分级分类标准制定
紧急程度判定模型
综合考虑投诉内容、患者状况、医院资源等因素，确定紧急程度判定的关键因素。
影响因素分析
针对关键因素，制定可量化的评估指标，如患者健康状况受损程度、投诉处理所需时间等。
量化指标构建
根据量化指标，设计紧急程度判定流程，确保投诉能够按照紧急程度得到及时处理。
判定流程设计
特殊案例识别规则
明确特殊案例的范围，如涉及医疗事故、患者死亡等严重事件。
特殊案例类型
识别流程与标准
应急处理机制
制定特殊案例的识别流程和标准，确保特殊案例能够迅速得到确认和处理。
针对特殊案例，建立应急处理机制，包括快速响应、专家会诊、危机公关等措施，确保医院能够有效应对。
03
PART
闭环处理流程规范
全流程节点职责划分
投诉受理
处理反馈
调查核实
归档总结
投诉受理人员负责接收患者投诉信息，了解投诉内容，并按照投诉分类进行初步处理。
投诉处理部门负责调查核实投诉内容，收集相关证据和资料，并与投诉人沟通确认。
投诉处理部门根据调查核实结果，提出处理意见并反馈投诉人，同时落实整改措施。
投诉处理部门对投诉处理结果进行归档，定期总结分析投诉原因和处理情况。
处理时限分级管控
紧急投诉
对于紧急投诉，要求投诉处理部门在24小时内给出处理意见并反馈投诉人。
一般投诉
对于一般投诉，要求投诉处理部门在3个工作日内给出处理意见并反馈投诉人。
复杂投诉
对于复杂投诉，需要多部门协同处理的，要求投诉处理部门在7个工作日内给出处理意见并反馈投诉人。
跨部门协作联动机制
明确责任
各部门要明确在投诉处理中的职责和协作要求，确保投诉得到及时、有效处理。
01
信息共享
建立投诉信息共享机制，各部门及时共享投诉信息和处理结果，提高投诉处理效率。
02
沟通协商
对于涉及多个部门的投诉，由投诉处理部门牵头协调，各部门共同参与，共同协商解决投诉问题。
03
结果反馈
投诉处理完毕后，投诉处理部门应将处理结果反馈至相关部门，各部门根据处理结果落实整改措施，避免类似投诉再次发生。
04
04
PART
反馈与满意度追踪
将患者反馈内容分为医疗服务、医疗质量、医院环境等不同类别，分别制定反馈模板。
反馈内容分类
明确反馈处理的责任部门、处理流程和时间节点，确保反馈能够及时得到处理。
反馈处理流程
将处理结果反馈给患者，并征询患者对处理结果的意见，确保患者满意。
反馈结果反馈
闭环反馈模板设计
患者满意度调查方法
在线评价
通过医院官网、微信公众号等渠道，让患者在线评价医院服务，收集意见和建议。
03
深入病房、门诊等一线，与患者面对面交流，了解患者真实感受和需求。
02
实地访谈
问卷调查
设计问卷，针对不同科室、不同病种的患者进行分类调查，了解患者满意度情况。
01
未闭环投诉预警机制
投诉数据分析
定期分析投诉数据，找出投诉热点和趋势，及时采取措施进行整改。
01
预警阈值设置
设定投诉预警阈值，当投诉量达到或超过阈值时，触发预警机制。
02
预警响应处理
预警机制触发后，立即启动应急处理流程，迅速解决患者投诉问题，防止事态扩大。
03
05
PART
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