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物业安保服务质量管理标准操作手册

前言

本手册旨在规范物业安保服务的质量管理，明确各项操作标准，提升安保服务水平，确保所服务物业区域内的人身、财产安全，为业主及使用人营造一个安全、舒适、有序的居住与工作环境。本手册适用于本物业服务中心（公司）所管辖的各类物业项目的安保服务管理工作，全体安保人员及相关管理人员均须严格遵照执行。

一、术语与定义

1.物业安保服务：指物业服务中心（公司）为维护物业管理区域内的公共秩序，预防和制止不安全因素，保障业主及使用人人身、财产安全所提供的一系列有计划、有组织的管理服务活动。

2.服务质量：指物业安保服务满足规定和潜在需要的特征和特性的总和，包括服务的安全性、及时性、规范性、有效性和业主满意度等。

3.突发事件：指在物业管理区域内突然发生的，可能或已经造成人员伤亡、财产损失或环境破坏，需要立即采取应急处置措施予以应对的紧急情况，如火灾、盗窃、斗殴、自然灾害等。

4.应急响应：指针对突发事件所采取的一系列快速、有效的应对措施，以控制事态发展、减少损失。

5.巡逻检查：指安保人员按预定路线和时间对物业管理区域内的重点部位、公共区域进行的巡视、检查活动。

二、管理职责

1.物业服务中心（公司）职责：

*负责制定和审批物业安保服务质量管理的相关制度、标准和工作计划。

*负责安保部门的人力资源配置、培训管理和绩效考核。

*负责安保服务所需物资、设备的采购、配备与维护资金的保障。

*监督、检查安保服务质量标准的执行情况，定期组织服务质量评估。

*协调与公安、消防等相关部门的工作关系。

*处理涉及安保服务的重大投诉和突发事件。

2.安保部门负责人职责：

*组织实施物业服务中心（公司）制定的安保服务计划和质量标准。

*负责安保队伍的日常管理、思想教育和业务培训。

*安排安保人员的排班、勤务和日常检查工作。

*组织实施巡逻、门岗值守、监控等各项安保勤务。

*负责突发事件的初步处置、上报及事后总结。

*定期向物业服务中心（公司）汇报安保工作情况及服务质量。

*负责安保设备设施的日常检查和维护保养的监督。

*处理一般性的安保服务投诉。

3.安保人员职责：

*严格遵守国家法律法规及公司各项规章制度。

*按照规定的标准和流程执行门岗值守、巡逻检查、监控操作等任务。

*熟悉物业管理区域内的环境、设施设备及重点防范部位。

*及时发现、报告并妥善处置职责范围内的安全隐患和突发事件苗头。

*积极参与应急预案的演练和突发事件的应急处置。

*保持良好的职业形象，文明执勤，礼貌待人，提供必要的帮助。

*爱护和正确使用安保器材和设备。

*做好值班记录和交接班工作。

三、服务质量标准与操作规范

（一）人员要求与职业素养

1.仪容仪表：

*按规定统一穿着制式服装，服装应保持整洁、平整、无破损、无污渍。

*佩戴统一的工牌，位置规范、醒目。

*头发整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆，不佩戴夸张饰物。

*精神饱满，姿态端正。

2.行为规范：

*站姿、坐姿、走姿符合职业要求，端庄得体。

*执勤时不擅离职守，不做与工作无关的事情（如玩手机、看小说、闲聊等）。

*说话文明，使用规范服务用语，语气平和，耐心解答业主及访客的合理询问。

*尊重他人，不与业主、访客发生争执或冲突，严禁使用服务忌语。

3.职业道德：

*忠于职守，尽职尽责，确保管辖区域安全。

*廉洁奉公，不利用职务之便谋取私利，不收受业主或访客的馈赠。

*严守秘密，不泄露物业管理区域内的业主信息、安防布局等敏感内容。

*坚持原则，秉公办事，不徇私情。

4.专业技能：

*具备基本的法律法规知识，了解物业管理相关规定。

*掌握基本的安防技能，如队列、擒拿格斗基础、消防器材使用、应急处置程序等。

*熟悉本岗位的操作规程和应急预案。

*具备一定的观察、分析和判断能力，能及时发现异常情况。

*具备基本的沟通协调能力和应急应变能力。

（二）日常安保服务操作规范

1.门岗值守服务：

*人员进出管理：对进入物业管理区域的外来人员（如访客、施工人员等）应礼貌询问，核实身份，进行登记（姓名、单位、事由、被访人、进出时间等），经被访人同意或确认后引导进入。对可疑人员应加强盘问，必要时报告上级或联系公安机关。

*物品进出管理：对携带大件物品、贵重物品出区的人员，应核实其业主/使用人身份，并询问物品情况，必要时联系相关业主/使用人确认，防止物品被盗或误拿。对装修材料、搬家物品等应有相应的放行手续。

*车辆进出管理：对进入物