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服务营销试卷套题库期末考试卷AB卷带答案模拟试卷

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.服务营销中，顾客满意度调查的主要目的是什么？()

A.提高企业知名度

B.评估顾客对服务的满意程度

C.降低顾客投诉率

D.增加销售量

2.以下哪项不是服务营销的核心概念？()

A.顾客关系管理

B.顾客满意

C.产品差异化

D.顾客忠诚

3.在服务营销中，‘服务体验’指的是什么？()

A.顾客对服务过程的总体评价

B.顾客对服务产品的评价

C.顾客对服务人员的评价

D.顾客对服务价格的接受程度

4.以下哪种服务类型，顾客的参与度最高？()

A.有形产品销售

B.金融服务

C.休闲娱乐服务

D.咨询服务

5.服务营销中的‘顾客价值’是指什么？()

A.顾客对服务的满意度

B.顾客对服务价格的接受程度

C.顾客在服务过程中的体验

D.顾客从服务中获得的利益

6.在服务营销中，以下哪项不是影响顾客忠诚度的因素？()

A.顾客满意度

B.顾客感知价值

C.顾客感知风险

D.顾客感知质量

7.服务营销中的‘服务质量’包括哪些方面？()

A.服务可靠性

B.服务响应速度

C.服务保证

D.以上都是

8.在服务营销中，以下哪种方法不是顾客关系管理的一部分？()

A.客户数据库管理

B.个性化服务

C.顾客投诉处理

D.产品研发

9.以下哪项不是服务营销中的‘服务创新’？()

A.服务流程创新

B.服务产品创新

C.服务技术创新

D.服务营销策略创新

10.在服务营销中，以下哪项不是影响顾客感知价值的因素？()

A.顾客需求

B.顾客感知风险

C.顾客感知质量

D.顾客感知价格

二、多选题(共5题)

11.服务营销中，以下哪些是服务质量的构成要素？()

A.服务可靠性

B.服务响应速度

C.服务保证

D.服务个性化

E.服务有形性

12.以下哪些因素会影响顾客感知价值？()

A.顾客需求

B.顾客感知风险

C.顾客感知质量

D.顾客感知价格

E.顾客品牌偏好

13.服务营销中，以下哪些策略有助于提升顾客忠诚度？()

A.顾客关系管理

B.顾客满意度调查

C.顾客个性化服务

D.顾客参与度提升

E.顾客忠诚度奖励计划

14.服务营销中，以下哪些是服务失败的原因？()

A.服务提供者技能不足

B.服务过程设计不合理

C.顾客期望过高

D.顾客投诉处理不当

E.服务沟通不畅

15.以下哪些是服务营销中‘服务体验’的组成部分？()

A.服务接触点

B.服务过程

C.服务结果

D.顾客心理感受

E.服务传递方式

三、填空题(共5题)

16.服务营销中的顾客满意度调查通常包括哪些内容？

17.在服务营销中，‘顾客感知风险’是指什么？

18.服务营销中的‘服务接触点’是指什么？

19.在服务营销中，‘服务创新’通常包括哪些方面？

20.服务营销中的‘顾客关系管理’主要目的是什么？

四、判断题(共5题)

21.服务营销中的顾客满意度调查仅限于对服务质量的评价。()

A.正确B.错误

22.在服务营销中，顾客感知风险越高，顾客的购买意愿越强。()

A.正确B.错误

23.服务营销中的服务接触点仅限于顾客与服务提供者的面对面交流。()

A.正确B.错误

24.服务创新主要是通过提高服务效率来提升企业竞争力的。()

A.正确B.错误

25.顾客关系管理的主要目的是为了增加一次性的销售。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述服务营销与产品营销的主要区别。

27.如何提高顾客感知价值？

28.为什么顾客感知风险在服务营销中尤为重要？

29.如何有效实施顾客关系管理？

30.服务创新对服务企业有哪些积极影响？

服务营销试卷套题库期末考试卷AB卷带答案模拟试卷

一、单选题(共10题)

1.【答案】B

【解析】顾客满意度调查主要是为了评估顾客对服务的满意程度，以便企业能够根据反馈调整服务策略，提高顾客满意度。

2.【答案】C

【解析】产品差异化是营销策略的一部分，但不是服务营销的核心概念。服务营销的核心概念通常包括顾客关系管理、顾客满意和顾客忠诚