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2025年收费班长工作总结(3篇)

2025年收费班长工作总结（一）

2025年，我所在的××高速××收费站日均车流突破3.8万辆，同比增幅11.4%，绿通、集装箱、联合收割机、大件运输等特情车辆占比升至28%。面对流量结构复杂、特情比例高、现场空间局促、人员编制零增长的四重压力，我作为收费班长，把“零拥堵、零投诉、零差错”作为硬杠杆，把“业务精进、团队成长、服务升温”作为软目标，全年带领班组完成通行费拆分3.47亿元，同比增长9.6%；现场处置特情2.1万起，同比提速32%；顾客满意度96.7%，创历史新高。以下从六个维度复盘全年工作，既写成绩，更写踩过的坑和流过的汗。

一、流量高峰的“拆弹”实录

1.清明假期第一天，××方向断面流量达5.2万辆，广场排队长度600米。我提前三天对接高速交警、路政、拯救、养护，把“一道渠化+双岗前置+绿通快检”写入联合预案。当天06:30启动一级响应，我在入口内广场设置“潮汐车道”，把原来3条车道通过锥桶隔离成5条，引导小客车走“迷你ETC”专道，绿通车走“外广场复检”专道，集装箱走“称重复核”专道，实现“车道功能颗粒度”最小化。11:00出现局部反堵，我立即把出口内广场“反向渠化”，让部分小客车借道出口ETC反向通行，相当于临时增加2条车道。当天未启动免费放行，未接到12328投诉。

2.“五一”前一天，省界段施工封闭，大量货车绕行我站，22:00后入口称重劝返车辆剧增。我安排备岗人员把“劝返区”前移200米，利用原有加宽段做“U型掉头环”，劝返车辆不再倒车，直接掉头，单辆平均耗时由180秒降到45秒，夜间未发生货车滞留。

3.国庆免费过渡节点，我总结往年“抬杆早一秒、司机吵半天”的教训，把“零点过渡”拆成三步：23:50起所有车道切换“免费模式”但保持落杆，00:00前30秒通过手持机逐车刷OBU，00:00后统一抬杆。全程无争议、无投诉。

二、特情处置的“颗粒度”革命

1.绿通车“照片回溯”机制。以往绿通争议集中在“照片拍不清、事后难溯源”。我牵头与监控班组建“绿通快检”微信群，查验员现场拍三张照片（车头、车侧、货物近景）+30秒短视频，上传群文件，系统自动生成“时间+车道+车牌”水印，保存期90天。全年复检率由7%降到1.2%，司机现场等待时间平均缩短2分钟。

2.集装箱“称重异常”分级处置。针对部分集装箱“跳称”“S型”冲称，我设计“红黄蓝”三级预警：第一次数据异常蓝牌提醒，第二次黄牌强制复称，第三次红牌直接转人工计费并列入重点名单。全年集装箱超限率由0.9‰降到0.2‰。

3.大件运输“预演”制度。对车货总宽超5米、总重超100吨的大件，我要求承运人提前一天提供“行驶轨迹动画”，我站在广场用锥桶1:1还原车道宽度，让司机实地“走位”，确认能否通过。全年共预演38车次，现场未出现一次倒车、刮擦。

三、服务体验的“微创新”

1.“一句问候”升级。我把原来机械式的“您好”拆成“三段式”：车牌尾号+天气提示+安全提醒。例如：“粤B·3X27，今天雨后路滑，祝您一路平安。”监控录音抽查显示，司机回应率由42%提升到78%。

2.“爱心驿站”2.0。我利用废旧岗亭改造成“迷你休息舱”，里面放折叠椅、饮水机、充电宝、简易药箱，24小时不锁门。全年服务司乘超2600人次，收到手写感谢信73封。

3.“方言菜单”。我站地处粤赣交界，司机多为湖南、江西籍。我整理出20句高频服务用语，用湖南话、客家话、赣州话标注谐音，班组成员每周学两句。录音抽查显示，使用方言问候时，司机微笑回应率提升35%。

四、班组管理的“颗粒度”穿透

1.“班前十分钟”微课堂。我打破“班长讲、员工听”的惯例，把课堂搬到车道岛头，让每个人轮流讲“昨天遇到的最难特情”，现场复盘。全年共组织286场，形成《特情案例库》电子手册，含图文、视频、处置话术，被公司推广。

2.“情绪红绿灯”机制。我在岗亭内侧贴一张A4纸，画红、黄、绿三色圆点，班组成员上岗前用磁贴标记自己情绪：绿色表示状态良好，黄色表示略疲惫，红色表示情绪低落。出现红色时，我立即启动“替岗+谈话+调休”三步法，全年未发生因情绪失控导致的投诉。

3.“影子跟岗”计划。对新入职员工，我安排“双导师”：业务导师教流程，情绪导师教“如何面对司机骂人”。新人先跟岗“影子”三天，不接触现金、不操作键盘，只做观察和记录，第四天再实操。全年新员工独立上岗时间由14天缩短到7天，差错率下降50%。

五、安全管控的“底线”思维

1.“一岗一清单”风险再识别。我把收费岗位拆成8个微动作：抬杆、递票、转身、点头、目送、关窗、递卡、找零。每个动作对应一张“风险小卡片”，列明可能受伤场景和防护措施。全年班组未发