(新)医院收费处自查自纠整改报告(3篇).docxVIP

(新)医院收费处自查自纠整改报告(3篇)

医院收费处自查自纠整改报告一

在医院的整体运营中，收费处作为直接面向患者的重要窗口部门，其工作质量和服务水平直接关系到患者的就医体验和医院的社会形象。近期，我院收费处按照医院的统一部署，开展了全面的自查自纠工作，旨在发现问题、解决问题，进一步提升收费处的工作效率和服务质量。现将自查自纠情况及整改措施报告如下：

一、自查自纠工作开展情况

为确保自查自纠工作取得实效，收费处成立了以组长为核心的自查自纠工作小组，明确了各成员的职责分工。通过制定详细的自查自纠方案，对收费处的各项工作进行了全面梳理和排查。具体工作包括：

1.制度执行情况检查：对收费处现有的各项规章制度进行了重新学习和梳理，检查制度的执行情况，确保各项工作都有章可循、规范操作。重点检查了收费流程、票据管理、现金安全等方面的制度执行情况。

2.收费业务操作检查：随机抽取了一定数量的收费单据和病历，对收费项目的准确性、合理性进行了详细检查。同时，对收费人员的操作流程进行了现场观察，检查是否存在违规操作的现象。

3.服务质量检查：通过发放调查问卷、电话回访等方式，收集患者对收费处服务质量的意见和建议。了解患者在缴费过程中遇到的问题和不满，以及对收费人员服务态度、服务效率的评价。

4.信息系统检查：对收费信息系统进行了全面检查，确保系统的稳定性和数据的准确性。检查系统是否存在漏洞和故障，以及数据传输是否及时、准确。

二、自查自纠发现的问题

经过全面深入的自查自纠，发现收费处存在以下几个方面的问题：

1.制度执行方面

部分收费人员对规章制度的学习不够深入，存在制度执行不到位的情况。例如，在票据管理方面，个别收费人员没有严格按照规定进行票据的领用、使用和核销，存在票据丢失、损坏的现象。

收费处的内部监督机制不够完善，对制度执行情况的检查不够及时、全面。导致一些违规行为不能及时发现和纠正，影响了收费工作的规范性和准确性。

2.收费业务操作方面

收费项目的准确性有待提高。在检查中发现，部分收费单据存在收费项目与病历不符的情况，可能是由于收费人员对收费标准的理解不够准确，或者在录入信息时出现了错误。

收费流程不够优化，存在一些繁琐的环节，导致患者缴费时间过长。例如，患者在缴费时需要多次排队，手续较为复杂，影响了患者的就医体验。

收费人员的业务水平参差不齐，部分新入职的收费人员对业务操作不够熟练，需要进一步加强培训和指导。

3.服务质量方面

部分收费人员的服务意识淡薄，缺乏主动服务的精神。在与患者沟通时，态度不够热情、耐心，解答问题不够详细，导致患者对收费工作产生不满。

收费处的工作环境有待改善，收费窗口的布局不够合理，导致患者缴费时排队拥挤，影响了患者的情绪。

对患者的投诉处理不够及时、有效，没有建立完善的投诉处理机制。导致一些患者的问题得不到及时解决，影响了医院的社会形象。

4.信息系统方面

收费信息系统存在一些漏洞和故障，导致数据传输不及时、不准确。例如，在医保结算时，系统经常出现卡顿、死机的现象，影响了医保结算的效率。

信息系统的功能不够完善，不能满足收费工作的实际需求。例如，缺乏对收费数据的统计分析功能，不能为医院的管理决策提供有效的数据支持。

三、整改措施

针对自查自纠发现的问题，收费处制定了以下具体的整改措施：

1.加强制度建设和执行力度

组织收费人员重新学习各项规章制度，加强对制度的理解和掌握。定期开展制度培训和考核，确保收费人员严格按照制度规定进行操作。

完善内部监督机制，加强对制度执行情况的检查和监督。建立定期检查和不定期抽查相结合的工作机制，及时发现和纠正违规行为。对违规人员进行严肃处理，确保制度的严肃性和权威性。

2.优化收费业务操作流程

组织专业人员对收费项目进行全面梳理和审核，确保收费项目的准确性和合理性。加强对收费人员的业务培训，提高其对收费标准的理解和掌握能力，避免出现收费项目与病历不符的情况。

对收费流程进行优化，简化缴费手续，减少患者排队时间。例如，推行一站式缴费服务，患者可以在一个窗口完成挂号、缴费、打印票据等所有手续。同时，增加自助缴费设备的投放，方便患者自助缴费。

加强对收费人员的业务培训和考核，提高其业务水平和操作技能。定期组织业务培训和技能竞赛，激发收费人员的学习积极性和工作热情。

3.提高服务质量

加强对收费人员的服务意识培训，树立“以患者为中心”的服务理念。通过开展服务礼仪培训、沟通技巧培训等活动，提高收费人员的服务水平和沟通能力。要求收费人员在与患者沟通时，态度热情、耐心，解答问题详细、准确。

改善收费处的工作环境，合理调整收费窗口的布局，增加排队引导设施，确保患者缴费时秩序井然。同时，加强对收费处的环境卫生管理，保持收费处的整洁、舒适。

建立完善的投诉处理机制，及时、有效地