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《汽车美容维修门店作业手册》管理手册

一、总则

1.1手册目的

本手册旨在规范汽车美容维修门店（以下简称“门店”）的日常运营管理、作业流程、服务标准及人员行为，确保为客户提供安全、优质、高效的服务，提升门店整体运营效率与市场竞争力，保障门店可持续发展。

1.2适用范围

本手册适用于门店全体员工，包括管理人员、技术人员、服务顾问及后勤保障人员。所有人员在执行工作任务时，均须严格遵守本手册的相关规定。

1.3基本原则

*客户至上：以客户需求为导向，追求卓越服务体验。

*安全第一：严格遵守安全操作规程，确保人员、车辆及财产安全。

*质量为本：恪守作业标准，保证服务质量与维修品质。

*效率优先：优化作业流程，提高工作效率，降低运营成本。

*诚信经营：秉持诚实信用原则，维护门店与客户的共同利益。

*持续改进：定期评估手册执行效果，根据实际情况进行修订与完善。

二、人员管理

2.1岗位职责

*店长/经理：全面负责门店运营管理，包括团队建设、业务拓展、客户关系维护、财务管理、绩效考核等。

*服务顾问：负责客户接待、需求沟通、车辆检查、项目推荐、费用估算、交车说明及客户关系维护。

*美容技师：负责汽车清洗、打蜡、抛光、镀膜、内饰清洁养护等美容项目的施工。

*维修技师：负责汽车故障诊断、维修、保养、零部件更换等技术工作。

*质检员：负责对完工车辆的作业质量进行检查与评估，确保符合质量标准。

*仓库管理员：负责工具、设备、配件、耗材的采购、入库、保管、领用及盘点。

*保洁/后勤：负责门店环境卫生、设备清洁及其他后勤保障工作。

2.2招聘与培训

*建立规范的招聘流程，根据岗位需求选拔具备相应技能和职业素养的人员。

*新员工入职后，须接受系统的岗前培训，内容包括企业文化、规章制度、岗位职责、安全规范、作业流程及服务礼仪等。

*定期组织在职员工进行技能提升培训、新技术新工艺学习及服务理念更新，鼓励员工考取相关职业资格证书。

2.3绩效考核与激励

*建立公平、公正、公开的绩效考核体系，考核指标应包括工作质量、效率、客户满意度、团队协作等。

*绩效考核结果与薪酬调整、评优评先、晋升发展挂钩，实施有效的激励机制，激发员工积极性与创造性。

2.4行为规范

*统一着装，保持整洁得体，佩戴工牌。

*言行文明，使用规范服务用语，尊重客户，耐心解答客户疑问。

*工作时间专注本职工作，不做与工作无关的事项。

*爱护门店财物，节约水电及物料。

三、作业流程与规范

3.1客户接待与咨询

*客户到店时，服务顾问应主动热情迎接，引导车辆停放至指定区域。

*礼貌询问客户需求，仔细倾听并记录。对客户车辆进行初步检查，与客户共同确认车辆状况及需服务项目。

*向客户详细介绍服务项目、内容、流程、预计时长、收费标准及相关注意事项，提供专业建议。

*与客户达成一致后，开具施工单，明确服务项目、费用、交车时间等，经客户确认签字。

3.2车辆交接与防护

*接收客户车辆时，需与客户共同检查车辆外观、内饰、随车物品，并在施工单上详细记录，如有划痕、损伤等情况需特别注明，必要时拍照存档。

*提醒客户取走车内贵重物品，或由门店代为妥善保管并开具保管清单。

*对车辆进行防护处理，如铺设座椅套、方向盘套、脚垫，安装翼子板护垫等，防止施工过程中造成损伤。

3.3美容作业流程

*清洗作业：遵循由上至下、由内至外的原则，使用专用清洗剂和工具，确保清洗彻底，无划痕、水印。

*打蜡/抛光/镀膜/镀晶：根据车辆漆面状况及客户需求选择合适产品和工艺。严格按照产品说明及作业指导进行操作，确保施工均匀、效果达标。

*内饰清洁养护：对座椅、仪表台、门板、地毯等进行清洁、杀菌、除味，并根据材质进行相应的养护处理。

*其他美容项目：如玻璃贴膜、轮毂翻新、发动机舱清洁等，需严格按照专项作业规范执行。

3.4维修作业流程

*故障诊断：维修技师根据客户描述及服务顾问反馈，结合车辆信息，利用专业设备和经验进行故障诊断，明确故障原因。

*维修方案制定：根据诊断结果，制定合理的维修方案，包括所需零部件、工时、预计费用等，报服务顾问与客户沟通确认。

*维修施工：严格按照维修技术标准和操作规程进行施工，确保维修质量。更换的零部件应为合格产品，并保留产品包装及相关凭证。

*过程记录：详细记录维修过程、更换的零部件、使用的耗材等信息，形成维修档案。

3.5质量检验

*施工完成后，由技师进行自检，确认符合质量要求。

*质检员或服务顾问对车辆进行全面质量检验，对照施工单核对项目完成情况，检查施工质量