信息化软硬件运维服务售后方案.docVIP

1、服务承诺

1.1.售后服务

我司IT技术服务体系是以专业化IT服务部门—技术业务部为核心。整合技术开发部、客户服务部的相关资源，包含遍布全国各地的运维服务支持中心、分公司技术服务团队及诸多子公司服务保障资源的整体服务体系。

我司IT技术服务体系不仅向CERNET的重要客户提供与CERNET解决方案有关的网络技术服务。更为主要的是面向各行各业(政府、教育、企事业单位等)的关键应用和客户的重要IT系统提供独立于系统供应商的专业技术支持和服务。

我司IT技术服务体体系目前有两大技术支撑中心（北京、深圳）。约300名分布于全国各地的专业技术服务人员，技术能力范围包含主机、存储、应用系统、终端、网络安全等多个方面。我司IT技术体系拥有一支高水平、专业化的服务队伍，多数人员均拥有多项专业技术和服务资格认证。其中工信部系统集成项目经理15名，ITSS服务项目经理5名，CISCO专业认证24名(共中CCIE14名，CCNPIO名)，华为/HC认证20名，Micrsoft/LINUX/ORMCLE等系统和数据晖管理认证人员20名，另有网络安全、软件开发等方面的专业认证人员若干。

我司IT技术服务体系能够向用户提供多种类型、多种级别的服务。向客户提供7X24或5X8等服务响应。服务方式可采用驻场式、巡检式、运程和驻场结合等不同的方式或组合。

我司IT技术服务对用户的服务通过两级方式实现:由分布于全国各地的分公司技术服务团队负责木地运维项目的具体实施和成果交付，为客户直接提供一线和二线技术服务。侧重于为用户提供尽可能快速的响应速度和效率:位于北京和深圳的技术支持中心提供后台支持，并在必要或紧急的情况下配合本地服务工程师对客户提供直接服务

1.1.1.售后服务措施

质保期内售后服务

服务项目

内容与形式

现场服务

包含

电话热线技术支持服务

包含

快速响应技术咨询服务

包含

远程在线诊断和故障排除服务

包含

电子邮件咨询服务

包含

在线论坛服务

包含

远程桌面服务

包含

视频会议系统

包含

传真/信函支持

包含

官方网站资料下载支持，网上自助服务

包含

电话寻访和用户走访

包含

免费技术巡检服务和常规检查

包含

全国联保服务

包含

系统调整服务

包含

预防性维护服务

包含

刊物赠送

包含

补丁免费升级

包含

其他所需服务，合理范围内

包含

1.1.2.24小时服务热线

我公司技术支特服务部门将免费为用户提供热线电话及传真支持，如果用户现场使用的系统出现技术故障。无论是软件、硬件，都可以通过热线电话得到支持与帮助。请用户仔细记录故障现象，然后通过服务热线与我们联系，技术专家在尽可能短的时问内协助和推导用户制定解决问题的方案，然后由用户反锁给我们解决方案是否有效，我们会依察反馈信息决定进一步的支持描施。

用户的问愿将以“技术支持请求”(TechnicalAssistanceRequest.TARs)的形式记染于赛尔公司客户支持系统中，由专门工程师负责。

1.1.3.服务响应时间

故障级别

响应时间

故障解决时间

Ⅰ级：属于紧急问题，其具体现象为系统崩溃导致业务停止、数据丢失。

30分钟，2小时内

提交故障处理方案12小时以内

Ⅱ级：属于严重问题，其具体现象为出现部分部件时效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。

30分钟，2小时内

提交故障处理方案24小时以内

Ⅲ级：属于较严重问题，其具体现象为出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。

30分钟，2小时内

提交故障处理方案48小时以内

Ⅳ级：属于普通问题，其具体现象为系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。

30分钟，2小时内

提交故障处理方案5天以内

技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统建设，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障,公司将在16小时内提出应急方案,确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况