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服务营销学试题(4套含参考答案)

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.服务营销的核心是什么？()

A.产品营销

B.价格营销

C.顾客满意

D.渠道营销

2.服务营销与传统营销的主要区别是什么？()

A.营销对象不同

B.营销手段不同

C.营销目标不同

D.以上都是

3.服务质量差距模型由谁提出？()

A.菲利普·科特勒

B.詹姆斯·H·甘特

C.埃拉托斯忒尼

D.保罗·罗默

4.服务营销中的“接触点”指的是什么？()

A.顾客接触的任何地点

B.顾客接触的任何时间

C.顾客接触的任何方式

D.以上都是

5.服务营销中的“顾客价值”包括哪些方面？()

A.顾客感知利益

B.顾客感知成本

C.顾客感知风险

D.以上都是

6.服务营销中的“服务体验”指的是什么？()

A.顾客对服务的整体评价

B.顾客对服务过程中的感受

C.顾客对服务结果的满意程度

D.以上都是

7.服务营销中的“顾客忠诚度”是指什么？()

A.顾客对品牌的忠诚

B.顾客对服务的忠诚

C.顾客对企业的忠诚

D.以上都是

8.服务营销中的“服务创新”包括哪些方面？()

A.服务产品创新

B.服务流程创新

C.服务传播创新

D.以上都是

9.服务营销中的“服务补救”是指什么？()

A.顾客对服务问题的投诉

B.顾客对服务问题的解决

C.顾客对服务问题的预防

D.以上都是

二、多选题(共5题)

10.服务营销中，顾客满意度的影响因素包括哪些？()

A.服务质量

B.价格水平

C.顾客期望

D.服务过程

E.顾客关系

11.在服务营销中，服务接触的关键要素有哪些？()

A.顾客特征

B.服务人员的行为

C.服务环境

D.服务提供方式

E.顾客的感知

12.服务质量差距模型中的五种差距分别是什么？()

A.设计差距

B.了解差距

C.沟通差距

D.服务提供差距

E.顾客期望与感知差距

13.服务营销中的服务组合包括哪些主要组成部分？()

A.服务产品

B.人员

C.物理设施

D.服务过程

E.顾客关系

14.实施服务营销战略时，企业可以采用哪些基本策略？()

A.质量领先战略

B.差异化战略

C.成本领先战略

D.目标集中战略

E.顾客忠诚战略

三、填空题(共5题)

15.服务营销中，顾客感知价值的形成主要依赖于顾客对服务质量的评价，而服务质量的评价又与顾客的______密切相关。

16.在服务营销中，为了减少服务质量差距，企业通常会实施______，以确保服务设计和顾客期望相匹配。

17.服务营销中，______是指服务过程中顾客与企业的互动，是顾客体验服务的重要环节。

18.在服务质量差距模型中，______是指服务提供过程中员工实际提供的服务与服务标准之间的差距。

19.服务营销中的______战略是指企业通过提供卓越的服务质量来赢得市场竞争优势。

四、判断题(共5题)

20.服务营销的核心目标是提升企业的市场份额。()

A.正确B.错误

21.服务质量差距模型中，沟通差距是指企业承诺的服务与实际提供的服务之间的差异。()

A.正确B.错误

22.服务营销中，顾客的感知成本是指顾客购买服务所支付的价格。()

A.正确B.错误

23.服务营销中，服务补救是对服务失败后的补救措施，可以完全恢复顾客的满意度。()

A.正确B.错误

24.服务营销中，服务创新是指企业在服务产品、服务流程和服务传播等方面的创新。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

25.请简要解释服务营销中“顾客感知价值”的概念及其构成要素。

26.服务质量差距模型中的“设计差距”是指什么？如何通过策略来减少这种差距？

27.在服务营销中，如何通过服务接触来提升顾客满意度和忠诚度？

28.请阐述服务营销中“顾客忠诚度”的构成要素及其重要性。

29.在服务营销中，如何实施有效的服务创新策略？

服务营销学试题(4套含参考答案)

一、单选题(共10题)

1.【答案】C

【解析】服务营销的核心是顾客满意，通过提供优质的服务来满足顾客的需求和期望。

2.【答案】D

【解析】服务营销与传统营销的主要区别在于营销对象、营销手段和营销目标都有所不