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关于《优质服务应用数字化方法实现优质服务指南》国家标准立项的发展报告

摘要

本报告旨在阐述国家标准《优质服务应用数字化方法实现优质服务指南》立项的背景、目的、意义、范围及主要技术内容。当前，服务业已成为我国经济增长的核心支柱，但其整体发展水平、竞争力及品牌影响力仍有待提升。为贯彻落实国家关于推动服务业高质量发展、加强标准化建设的系列战略部署，并顺应数字化时代服务升级的必然趋势，同步制定由我国主导提出的国际标准ISO19384的国内版本，具有重要的战略意义和实践价值。本标准将为各类服务组织系统化应用数字化技术提升服务质量、创造卓越顾客体验提供清晰的指导框架和行动指南。

要点列表

1.政策驱动：标准研制是落实国家“十四五”规划、质量提升行动、激发消费潜力等系列中央文件精神，推动服务业向高品质、标准化、品牌化升级的直接举措。

2.发展需求：为满足人民群众对优质服务日益增长的需求，助力服务企业降本增效、提升品牌竞争力，适应服务业数字化转型的必然趋势。

3.标准协同：本标准是国内与国际标准（ISO19384）同步制定的项目，有助于引进国际先进经验，提升我国标准国际化水平，并促进国际标准在国内的有效落地。

4.内容框架：标准明确了应用数字化方法实现优质服务的术语、七大基本原则、涵盖“计划-实施-监测-评估改进”四阶段的实施模型，以及围绕领导力、文化、顾客体验和监管四大行动领域的具体指南。

5.国际接轨：项目依托于国际标准化组织（ISO）下设的ISO/TC312优质服务标准化技术委员会的工作成果，确保了标准的先进性和国际共识。

目的意义

本标准的立项与研制，主要基于以下三方面深刻的目的与意义：

首先，是贯彻落实国家战略部署的迫切需要。近年来，从《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》到《国家发展改革委市场监管总局关于新时代服务业高质量发展的指导意见》等一系列重要文件，均明确要求推进服务业标准化、品牌化建设，增加优质服务供给。然而，我国服务业标准数量占比（15.1%）远低于其经济贡献占比（53.3%），优质服务领域的标准供给尤为不足。将国际优质服务核心标准转化为国家标准，是对中央关于“以高质量供给引领新需求”精神最直接、最有效的贯彻落实。

其次，是驱动社会经济高质量发展的内在要求。我国已进入高质量发展阶段，消费者对服务品质的期待不断提升，企业间的竞争日益体现为服务体验的竞争。数字化技术已深度融入服务各环节，成为重塑服务模式、提升服务效能的关键力量。本标准通过提供一套通用的数字化服务提升方法论，有助于降低服务消费的不确定性，保障消费者权益；同时能指导企业系统性利用数字化工具优化服务流程、创新服务模式、提升品牌价值，从而增强整体服务业的竞争力和生命力。

最后，是提升标准国际化水平、促进先进经验落地的重要桥梁。本标准对应于我国在国际上成功立项的ISO19384标准，实现了国际国内同步研制。这既是我国积极参与国际规则制定、贡献中国智慧的体现，也是将国际优质服务领域的最新理念与实践成果快速引入国内的有效途径。通过本标准的制定与实施，能够促进国内外最佳实践的交流互鉴，加速我国服务业与国际先进水平的接轨。

关于ISO/TC312优质服务标准化技术委员会的介绍

报告中提到的ISO/TC312“优质服务”标准化技术委员会，是国际标准化组织（ISO）中专门负责优质服务领域标准研制的权威技术机构。该委员会于2017年正式成立，秘书处设在德国，标志着优质服务作为一个独立的、重要的标准化领域获得了国际社会的普遍认可。ISO/TC312的核心使命是探索并建立一套通过标准化手段助推各类组织实现并保持优质服务的国际框架和工具。其工作范围涵盖优质服务的基本原则、模型、实施指南以及特定领域（如数字化应用）的最佳实践。截至目前，该委员会已发布包括《优质服务原则与模型》（ISO23582）在内的多项基础性国际标准，并有多项标准在研。中国作为成员国积极参与其中，本次《应用数字化方法实现优质服务指南》的国际国内同步立项，正是中国深入参与该委员会工作、引领国际标准制定的重要成果，也为本国家标准的先进性、科学性和国际通用性奠定了坚实基础。

范围和主要技术内容

范围：

本文件为各类服务型组织提供了应用数字化方法以实现优质服务的指导。它阐述了相关的原则、实施模型和关键行动领域，适用于所有旨在通过数字化手段提升服务质量和顾客体验的组织。

主要技术内容：

1.术语和定义：界定了服务、利益相关方、服务设计、顾客服务、用户体验、满意度等6个核心术语，确保标准理解的一致性。

2.基本原则：提出了组织应用数字化方法实现优质服务必须遵循的七大原则，包括：以顾客为中心、培训与技能发展、体系化原则、数据驱动决策、安全