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医疗纠纷处理规范及应急预案（新）

第一章总则

第一条制定目的

为规范医疗机构诊疗活动中医疗纠纷的预防与处理流程，健全应急响应机制，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规及最新行业标准，结合医疗服务实践制定本规范。

第二条适用范围

本规范适用于各级各类医疗机构（包括综合医院、专科医院、基层医疗卫生机构、妇幼保健机构等）及其医务人员在诊疗活动中发生的各类医疗纠纷预防、处理及应急处置工作。医疗纠纷涵盖医患双方因诊疗行为、医疗结果、服务质量、费用结算等引发的各类争议。

第三条基本原则

预防为主原则：坚持以医疗质量安全为核心，强化事前风险防控，减少医疗纠纷发生概率；

依法处置原则：严格遵循法律法规及相关规定，规范处理流程，保障医患双方合法权益；

公平公正原则：坚持以事实为依据、以法律为准绳，客观认定责任，合理解决争议；

高效便民原则：简化处理流程，优化服务机制，及时回应医患诉求，缩短纠纷处理周期；

人文关怀原则：尊重医患双方人格尊严，注重沟通协调，兼顾法理与情理，化解矛盾冲突。

第四条法律依据

本规范制定主要依据以下法律法规及文件：

（一）《中华人民共和国民法典》侵权责任编相关规定；

（二）《医疗纠纷预防和处理条例》（国务院令第701号）；

（三）《医疗机构管理条例》及实施细则；

（四）《医疗事故处理条例》（修订版）；

（五）《中华人民共和国执业医师法》；

（六）《医疗损害鉴定管理办法》；

（七）《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》（司法部、国家卫健委联合发布）；

（八）其他相关法律法规及行业规范。

第二章组织架构与职责分工

第五条应急管理领导小组

组成架构：

成立以医疗机构主要负责人为组长，分管医疗、行政、安保工作的副院长为副组长，医务科、护理部、质控科、投诉管理科、保卫科、财务科、法律顾问、各临床科室主任及护士长为成员的医疗纠纷应急管理领导小组。领导小组办公室设在医务科（或专门设立的医患关系协调办公室），负责日常工作统筹协调。

核心职责：

（1）贯彻落实国家及地方关于医疗纠纷处理的法律法规和政策要求；

（2）制定、修订本机构医疗纠纷处理规范及应急预案，并组织实施；

（3）组织开展医疗纠纷预防与处理相关培训、教育及应急演练；

（4）统筹协调重大医疗纠纷的应急处置、调查核实及善后处理；

（5）监督各部门、科室医疗纠纷预防与处理职责落实情况；

（6）对接卫生健康行政部门、医疗纠纷人民调解委员会、公安机关等外部机构；

（7）定期分析医疗纠纷发生趋势，提出改进措施。

第六条专项工作小组职责

医疗技术核查组：由医务科牵头，联合质控科、相关临床科室专家组成，负责对纠纷涉及的诊疗行为进行技术核查，分析是否存在医疗过错、过错与损害后果的因果关系及责任程度；

沟通协调组：由医患关系协调办公室牵头，联合科室负责人、主管医师、护理人员组成，负责接待患方咨询与投诉，开展医患沟通，组织协商调解；

证据保全组：由病案管理科、医务科、护理部协同组成，负责医疗文书、现场实物（药品、器械、标本等）的封存、保管、调取及检验工作；

安全保障组：由保卫科牵头，联合物业安保力量，负责维护医疗秩序，保护医务人员及患者人身安全，处置过激行为，配合公安机关开展工作；

后勤支持组：由行政后勤部门组成，负责应急处置过程中的物资供应、场地协调、交通保障等后勤支持工作；

法律支持组：由法律顾问及法务人员组成，负责提供法律意见，指导纠纷处理的法律程序，协助应对诉讼及仲裁。

第七条科室责任

各临床、医技科室成立医患关系协调小组，由科主任担任组长，护士长担任副组长，科室骨干医师为成员；

组织科室人员学习医疗纠纷预防与处理相关法律法规及制度规范；

落实医疗质量安全核心制度，加强诊疗行为规范，及时排查医疗风险隐患；

严格执行医患沟通制度，规范知情同意流程，妥善解答患者疑问；

发生医疗纠纷后，立即启动科室内部处置流程，及时上报相关信息，配合专项工作小组开展调查核实工作；

参与医患沟通与协商调解，提供相关诊疗资料及说明。

第三章医疗纠纷预防机制

第八条医疗质量安全管控

严格执行医疗质量安全核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、会诊制度、病例讨论制度、手术安全核查制度、危急值报告制度等，规范诊疗行为；

加强医务人员专业能力培训，定期开展“三基三严”训练及考核，提升诊疗技术水平，减少因技术失误引发的纠纷；

建立医疗质量持续改进机制，定期开展医疗质量检查与评估，对存在的问题建立台账，限期整改，跟踪落实；

规范医疗技术临床应用管理，新技术、新项目必须经过充分论证、审批备案后才能开展，向患者充分告知相关风险并签署知情同意书；

加强药品、医疗器械管理，严格执行药品采购、储存