酒店客房服务技师（中级）考试试卷及答案.docVIP

酒店客房服务技师（中级）考试试卷及答案

一、填空题（共10题，每题1分，共10分）

1.客房清洁顺序遵循“______、先上后下、先里后外、干湿分开”原则。

2.长期住客床上用品通常每______天更换一次。

3.客用品补充需做到“定人、定位、______、定质、定时”。

4.吸尘器使用前应检查电线，避免______隐患。

5.夜床服务中床尾巾向上折叠约______厘米。

6.宾客遗留物品应立即上交______并登记。

7.客房杯具消毒可采用______或消毒柜。

8.服务“三轻”原则：说话轻、______、操作轻。

9.消防通道需保持______，严禁堆放物品。

10.残障客房门把手采用______式设计。

二、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）

1.客房清洁顺序正确的是（）

A.住客房→空房→退房B.退房→空房→住客房C.空房→退房→住客房

2.住客房清洁遇宾客在房内，首先应（）

A.直接进入B.敲门询问是否方便C.等宾客外出

3.烟感报警器安装在（）

A.房间角落B.天花板中央C.床头上方

4.夜床服务通常在（）开始

A.16:00-18:00B.18:00-20:00C.20:00-22:00

5.遗留物品保管期限一般为（）

A.7天B.15天C.30天

6.空调滤网清洗周期（）

A.每周1次B.每月1次C.每季度1次

7.遇宾客投诉首先应（）

A.解释原因B.表示歉意C.记录投诉

8.“请勿打扰”牌悬挂时，服务员应（）

A.敲门询问B.暂时不打扰C.直接进入

9.布草折叠后边角应（）

A.随意折叠B.对齐整齐C.不折叠

10.宾客突发疾病首先应（）

A.拨打120B.通知主管C.保持安静

三、多项选择题（共10题，每题2分，共20分）

1.客房清洁“三轻”包括（）

A.说话轻B.走路轻C.操作轻D.关门轻

2.夜床服务内容有（）

A.整理床铺B.拉窗帘C.补充客用品D.开夜灯

3.遗留物品处理流程包括（）

A.立即上交B.登记信息C.联系宾客D.逾期处理

4.客房安全注意事项（）

A.消防通道畅通B.电器安全C.客用品卫生D.保护隐私

5.床上用品更换标准（）

A.一客一换B.长期住客3天1换C.污渍即换D.破损即换

6.服务质量检查项目（）

A.客房卫生B.客用品补充C.服务礼仪D.设备运行

7.残障客房特殊设施（）

A.无障碍通道B.扶手C.低位开关D.宽大卫生间

8.消防设施包括（）

A.灭火器B.烟感C.消防栓D.应急灯

9.投诉处理原则（）

A.及时处理B.真诚道歉C.不推诿D.合理补偿

10.客房清洁禁止行为（）

A.翻动私人物品B.丢弃宾客文件C.大声喧哗D.损坏设备

四、判断题（共10题，每题2分，共20分）

1.住客房床上用品必须每天更换。（）

2.吸尘器使用前需检查电线。（）

3.客用品补充可随意调整数量。（）

4.夜床服务需拉窗帘、调暗灯光。（）

5.遗留物品可先自行保管再上交。（）

6.消防通道可临时堆放清洁工具。（）

7.服务时可用手指指宾客。（）

8.宾客不在房内可直接开门清洁。（）

9.客房杯具必须用消毒柜消毒。（）

10.投诉时先让宾客发泄再处理。（）

五、简答题（共4题，每题5分，共20分）

1.简述客房清洁基本流程。

2.简述夜床服务主要内容。

3.简述宾客遗留物品处理流程。

4.简述客房投诉应对步骤。

六、讨论题（共2题，每题5分，共10分）

1.如何提升客房服务个性化水平？

2.客房安全管理关键环节及措施？

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答案部分

一、填空题答案

1.先做退房后做住客

2.3

3.定量

4.漏电

5.50

6.客房主管/遗留物品处

7.煮沸消毒

8.走路轻

9.畅通

10.按压

二、单项选择题答案

1.B2.B3.B4.B5.C6.B7.B8.B9.B10.A

三、多项选择题答案

1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD

四、判断题答案

1.×2.√3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.√10.√

五、简答题答案

1.客房清洁流程：①敲门确认（住客房）；②备工具车；③撤床（退房）；④铺床；⑤清洁卫生间（先干后湿）；⑥抹尘、吸尘、整理房间；⑦补充客用品；⑧检查设备；⑨登记记录；⑩锁门离开。遵循“先退房后住客”等原则，确保卫生达标。

2.夜床服务内容：①整理床铺（拉被45°、铺床尾巾）；②拉窗帘调暗光线；③开床头夜灯；④补充矿泉水、拖鞋；⑤清理垃圾；⑥调整室温；⑦放晚安卡；⑧检查设备。18:00-20:00进行，动作轻柔。

3.遗留物品处理：①发现后停止清洁，保护现场；②登记物品信息；③上交主管并填登记表；④主管联系宾客；⑤无法联系则保管30天；⑥逾期按规定处理（捐赠/销毁）；⑦全程记录，不得私存。