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一客一换酒店行业规范

第一章总则

第一条为强化酒店行业卫生管理，保障消费者住宿安全与健康权益，规范酒店客房用品“一客一换”操作流程，提升酒店服务质量与行业公信力，依据《中华人民共和国食品安全法》《公共场所卫生管理条例》《旅游饭店星级的划分与评定》等相关法律法规及标准，结合酒店行业实际，制定本规范。

第二条本规范适用于中华人民共和国境内所有从事住宿服务的酒店、宾馆、旅馆、民宿等经营单位（以下统称“酒店”），涵盖客房内直接接触人体的各类用品及相关服务环节。

第三条“一客一换”是指酒店需为每一位入住的新客人，提供经过彻底清洁、消毒、更换的客房用品，确保用品卫生安全、干净整洁，严禁将上一住客使用过的未更换用品提供给下一住客。

第四条酒店行业落实“一客一换”应遵循“安全第一、卫生为本、全程可控、公开透明”的原则，建立全流程管理体系，接受行业监管、消费者监督及社会舆论监督。

第五条各级卫生健康、市场监管、文化和旅游等主管部门，应按照各自职责分工，加强对酒店“一客一换”落实情况的监督检查与指导，推动规范落地实施。酒店行业协会应发挥自律作用，开展培训与宣传，树立行业标杆。

第二章规范适用范围与核心要求

第六条适用用品范围

（一）纺织类用品：包括床单、被套、枕套、枕芯、被芯、床垫保护套、沙发套、毛巾（面巾、浴巾、方巾、地巾）、浴袍等，此类用品为“一客一换”强制范围，不得例外。

（二）一次性用品：包括牙刷、牙膏、梳子、香皂、沐浴露、洗发水、护发素、拖鞋、剃须刀、浴帽、纸杯等，需做到“一客一配”，新客入住时足量提供，住客续住期间按需补充，确保未开封使用。

（三）餐具类用品：包括客房内提供的茶杯、咖啡杯、餐具等，每客使用后必须进行清洗、消毒，消毒合格后方可提供给下一客使用，鼓励使用一次性消毒餐具或配备独立消毒设备。

（四）其他接触类用品：包括遥控器（电视、空调、机顶盒）、电话听筒、门把手、床头柜、梳妆台等高频接触表面，每客离店后需进行清洁消毒；部分酒店提供的美容镜、体重秤等，需擦拭消毒后再供新客使用。

第七条核心操作要求

（一）更换及时性：住客办理退房手续后，客房服务人员需在30分钟内进入客房开展清理工作，优先完成强制更换用品的撤换，确保新客入住前所有应换用品全部更换完毕。

（二）清洁消毒标准：撤换的纺织类用品需送专业洗涤场所，按照《旅店业卫生标准》（GB9663）要求进行清洗、烘干、消毒，消毒后需经过检验，确保无异味、无污渍、无细菌残留；一次性用品需从正规渠道采购，符合国家质量标准，包装完好；餐具消毒需采用高温、紫外线或专用消毒剂等合规方式，消毒后存放于密闭保洁柜中。

（三）续住服务要求：住客明确续住时，应主动询问其纺织类用品更换需求，住客提出更换要求的需2小时内完成；一次性用品每日补充，确保满足使用需求；高频接触表面每日至少清洁消毒1次。

（四）特殊情况处理：遇突发公共卫生事件（如传染病流行），需按照应急防控要求，扩大“一客一换”范围，增加消毒频次，对客房空气、排水系统等进行额外消杀，纺织类用品需采用高温消毒或专业防疫消毒处理。

第三章操作流程标准化

第八条退房后清理流程

（一）准备阶段：客房服务人员需穿戴工作服、工作帽、一次性手套，携带清洁工具（含专用消毒用品、更换用品、分类垃圾袋）进入客房，先关闭空调、拔掉电器插头，开窗通风至少15分钟。

（二）撤换阶段：按照“从上到下、从内到外”顺序，先撤下使用过的床单、被套、枕套等纺织用品，放入专用脏布草袋（与干净布草袋严格区分，不得混用）；再清理一次性用品，将使用过的一次性用品及垃圾分类装入垃圾袋，密封后运至指定垃圾点。

（三）清洁消毒阶段：用含氯消毒剂（有效氯浓度500mg/L）或其他合规消毒剂，对客房内高频接触表面进行擦拭消毒，重点包括遥控器、电话、门把手、开关、水龙头等，作用30分钟后用清水擦拭干净；餐具按照“清洗—消毒—冲洗—保洁”流程处理；卫生间需对马桶、洗手池、淋浴区进行彻底清洁消毒，去除水垢、污渍。

（四）更换摆放阶段：将消毒后的干净纺织类用品按规范铺放，床单、被套需平整无褶皱，枕套套实，毛巾、浴袍折叠整齐摆放于指定位置；一次性用品按标准数量摆放在梳妆台或卫生间置物架上，摆放有序；餐具消毒后放入客房指定位置，确保洁净。

（五）检查确认阶段：清理完成后，由客房领班或质量检查员对客房进行检查，重点核查应换用品是否全部更换、清洁消毒是否到位、用品摆放是否规范，检查合格后在客房清洁记录表上签字确认，标注“可入住”状态。

第九条入住中服务流程

（一）入住告知：新客入住时，酒店前台需主动告知“一客一换”服务承诺，明确告知客房内哪些用品已更换、哪些已消毒，同时提供服务热线，方便住客提出需求或反馈问题。

（二）需求响应：住客在入住期间提出用品更换或补充需求时，酒店需在15分钟