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客服外包服务协议

鉴于甲方（客户方）需要将客户服务业务外包，乙方（服务提供方）愿意提供专业的客服外包服务，双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成以下协议：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有明确说明，下列术语具有以下含义：

1.1“服务”是指乙方根据本协议约定，为甲方提供客户咨询、投诉处理、信息收集、关系维护等相关的客户服务活动。

1.2“服务水平协议（SLA）”是指本协议附件一（如有）或本协议中明确规定的，对服务可用性、响应时间、解决时间、客户满意度等关键绩效指标设定的标准和目标。

1.3“关键绩效指标（KPI）”是指用于衡量服务提供方履行服务义务表现的可量化指标。

1.4“客户”是指甲方或甲方的关联方，通过乙方服务渠道联系并接受服务的人员。

1.5“信息”是指任何形式的数据、资料、知识、技术、程序、文档、软件、数据库、客户信息、商业秘密以及其他任何有形或无形的资料，无论其存储方式如何。

1.6“保密信息”是指根据本协议第六条定义的信息。

1.7“服务提供方”是指本协议约定提供服务的乙方公司。

1.8“客户方”是指本协议约定接受服务的甲方公司。

1.9“通知”是指根据本协议规定的方式发送的书面通知。

1.10“日期”是指本协议中指明的日历日期。

第二条服务范围与描述

2.1乙方同意根据本协议约定，向甲方提供以下客服外包服务：

(1)服务类型：主要提供基于[电话/在线聊天/邮件/社交媒体平台]的[多渠道/单一渠道]客户服务。

(2)服务内容：包括但不限于客户咨询解答、产品信息介绍、订单状态跟踪、使用指导、投诉受理与初步处理、客户满意度调查、相关数据统计与报告等。

(3)服务对象：甲方指定的所有现有及潜在客户。

(4)服务语言：主要使用[中文/英文]。

(5)服务时间：[例如：7x24小时服务/北京时间周一至周五，上午9点至下午6点（不含午休）]，具体服务时段由双方根据业务需求另行协商确定。

(6)服务渠道：乙方将使用甲方提供的[电话号码/网站链接/邮箱地址/社交媒体账号]作为主要服务渠道，并负责维护渠道的正常运行。

(7)服务标准：乙方提供的服务应符合甲方的业务流程要求，并遵守相关法律法规。详细的服务操作规范和流程由双方另行确认或作为附件。

第三条服务水平协议（SLA）与关键绩效指标（KPIs）

3.1双方同意，服务提供应达到以下服务水平协议（SLA）标准及关键绩效指标（KPIs）：

(1)服务可用性：呼叫中心系统或在线渠道可用性不低于99.5%。

(2)首次呼叫/消息响应时间：对于[电话/在线聊天]渠道，90%的首次响应时间不超过[例如：60秒]。

(3)平均处理时长：对于[电话/在线聊天]渠道，90%的交互处理时长不超过[例如：180秒]。

(4)首次呼叫解决率：对于能够通过单次交互解决的问题，首次呼叫解决率不低于[例如：75%]。

(5)客户满意度：通过定期客户满意度调查（如NPS或CSAT），综合满意度得分不低于[例如：80分]。

(6)人员资质：客服代表需具备相应的语言能力、产品知识，并通过甲方的定期或不定期考核。

3.2上述SLA和KPIs是衡量乙方服务表现的重要依据。若乙方连续[例如：两个]月未能达到约定的核心SLA标准（如服务可用性、首次响应时间），甲方有权根据本协议第十三条约定提出警告；连续[例如：三个]月未能达到，甲方有权根据本协议第十三条约定采取进一步措施，包括但不限于服务降级、要求乙方限期整改，或根据实际情况解除本协议。

3.3具体的SLA目标值、衡量方法、报告频率及未能达到时的处理机制可由双方协商并在附件二（如有）中详细约定。

第四条费用与支付

4.1乙方提供本协议项下的服务，甲方应向乙方支付服务费用。费用构成及计算方式如下：

(1)基础服务费：采用[固定月费/按坐席数收费]模式。固定月费为人民币[具体金额]元/月（大写：[金额大写]）。按坐席数收费按每个有效坐席每月人民币[具体金额]元计算，有效坐席数以双方确认的为准。

(2)增值服务费：对于本协议范围外提供的[例如：专项培训、系统定制开发、紧急上线等]增值服务，费用由双方根据实际工作量协商确定。

(3)税费：上述费用不含增值税，如需开具增值税专用发票，甲方应另行支付相应增值税额。

4.2付款周期为每月一次。甲方应在每个自然月结束后的[例如：10]个工作日内，根据乙方开具的符合要求的发票支付上一个自然月的服务费用。

4.3乙方应在收到甲方付款后，向甲方开具等额的发票。

4.4如甲方未能按时支付服务费用