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药店营业员药品销售基础知识

药店是药品流通的重要环节，药店营业员则是连接药品与消费者的桥梁。其专业素养不仅关系到药店的经营效益，更直接影响到消费者的用药安全与健康。因此，掌握扎实的药品销售基础知识，是每一位药店营业员的核心职责与基本要求。

一、药品基础知识认知

（一）药品的定义与分类

药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质。营业员需清晰掌握药品的法定分类，如处方药（Rx）与非处方药（OTC）。处方药必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用；非处方药则不需要，可自行判断、购买和使用，但仍需在药师或营业员指导下进行。OTC药品又分为甲类（红色标识）和乙类（绿色标识），乙类安全性更高。此外，还需了解药品按功能主治、药理作用等其他分类方式，以便快速准确地为顾客定位所需药品。

（二）药品的关键信息识别

每一种药品都有其“身份信息”，营业员必须能准确识别药品包装及说明书上的关键内容：

1.通用名称与商品名称：通用名称是国家规定的统一名称，商品名称则是各生产企业为其产品注册的商标名称。应优先向顾客介绍通用名称，避免因商品名称不同而造成混淆。

2.规格与剂型：规格指每片、每粒、每支等含有的主药成分含量；剂型则是药物的存在形式，如片剂、胶囊剂、颗粒剂、注射剂、软膏剂等。

3.生产厂家与批准文号：批准文号是药品的“身份证”，格式为“国药准字+字母+年号+顺序号”，可在国家药品监督管理局网站查询真伪。

4.生产日期与有效期：这是判断药品是否在保质期内的关键，严禁销售过期药品。需注意有效期的表达方式，如“有效期至XXXX年XX月”或“有效期XX个月”。

5.适应症/功能主治与用法用量：这是指导顾客用药的核心信息，必须准确理解并清晰告知顾客。

6.禁忌症与不良反应：了解禁忌症（禁止使用的人群或情况）和常见不良反应，有助于提醒顾客注意，并判断是否适合购买。

7.注意事项：包括特殊人群用药、饮食禁忌、药物相互作用等需要特别留意的内容。

（三）药品的储存与养护

药品的储存条件直接影响药品质量和疗效。营业员需熟悉各类药品的储存要求，如常温（0-30℃）、阴凉处（不超过20℃）、冷藏（2-10℃）、避光、防潮、密封等，并确保店内药品按规定条件存放。同时，要注意药品的效期管理，遵循“先进先出、近效期先出”的原则，定期检查并及时处理近效期和不合格药品。

二、顾客沟通与需求挖掘

（一）专业的接待礼仪与沟通技巧

良好的开端是成功的一半。营业员应主动、热情、礼貌地接待顾客，使用规范的服务用语。在沟通中，要耐心倾听顾客的表述，通过开放式提问（如“您哪里不舒服？”“这种情况持续多久了？”）和封闭式提问（如“您是否有高血压？”“对青霉素过敏吗？”）相结合的方式，充分了解顾客的需求和具体情况。

（二）准确判断顾客类型与需求

顾客需求多样，有的是凭处方购药，有的是自主选购OTC药品，有的则需要专业咨询。营业员需根据顾客的年龄、性别、症状描述、用药史等信息，快速判断其需求类型：

1.目标明确型：顾客直接指明药品名称，营业员应快速准确找到药品，并核对信息后销售，同时可适当进行关联用药或健康提示。

2.需求模糊型：顾客可能只描述症状，如“头痛”“咳嗽”“拉肚子”等。此时营业员需运用“问病售药”技巧，详细询问症状特点（如疼痛性质、咳嗽有无痰、痰的颜色、腹泻次数及性状等）、发病时间、既往病史、用药史、过敏史、是否有特殊人群（老人、儿童、孕妇、哺乳期妇女）等关键信息，初步判断病情，推荐合适的药品。

3.健康咨询型：顾客可能咨询保健品、医疗器械或日常健康问题。营业员应基于专业知识，提供科学合理的建议，不夸大宣传，不误导消费。

（三）“问病售药”的核心要点

“问病售药”是药店营业员专业性的重要体现，也是保障用药安全的关键环节。提问应遵循“安全第一、合理推荐”的原则，重点关注：

*症状详情：如疼痛的部位、性质、程度、诱因、缓解方式等。

*既往病史：如是否患有高血压、糖尿病、心脏病、肝肾功能不全等慢性疾病。

*用药史：近期是否服用过其他药物，效果如何。

*过敏史：是否对某些药物或食物过敏。

*特殊人群：年龄（特别是儿童和老年人）、是否妊娠或哺乳期妇女。

三、安全合理用药指导

（一）正确介绍药品用法用量

根据药品说明书及顾客具体情况，清晰、准确地告知顾客药品的用法（如口服、外用、含服、冲服等）、用量（每次剂量、每日次数）、用药时间（饭前、饭后、空腹、睡前等）。对于特殊剂型（如缓释片、控释片、肠溶片），需特别说明服用方法及注意事项，不可随意掰开或嚼碎。

（二）强调用药注意事项与禁忌

明确告知顾客用药期间的注意事项，如饮食禁忌（如服用头孢类药物期间及停药后一周