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2025年主题教育服务群众方面存在的问题整改措施

在主题教育推进过程中，针对服务群众工作中暴露出的深层次问题，经系统梳理与基层调研，当前主要存在以下五方面突出问题及对应的整改措施：

一、政策落实最后一公里不畅问题整改

问题表现：部分惠企惠民政策在基层落地时存在温差落差，具体表现为政策宣传重形式轻实效，部分群众对补贴申领条件、办理流程不清楚；执行过程中存在一刀切或选择性落实现象，如针对灵活就业人员的社保补贴政策，个别社区因审核标准把握不准，导致符合条件的群众未能及时享受；政策反馈机制不健全，群众对政策执行效果的意见难以及时收集，影响政策优化调整。

整改措施：

1.建立政策解码精准宣传机制。针对不同群体制定差异化宣传方案，对老年人等重点群体，通过社区网格员入户讲解、方言版政策解读视频（已在3个试点社区制作12期）、社区广播循环播放等方式覆盖；对企业群体，依托园区服务中心、行业协会开展政策沙龙，邀请业务骨干现场答疑，2025年计划开展专题培训50场以上。推行政策明白卡制度，将关键条款、办理要件、咨询电话等信息浓缩为简洁卡片，随民生事项办理同步发放，已在民政、人社领域试点发放2.3万张。

2.实施政策执行动态督导。建立政策落实台账，将2025年重点惠民政策（如老旧小区改造、养老服务补贴等）纳入清单管理，明确责任单位、时间节点、考核指标。组建由纪委监委、人大代表、群众代表组成的联合督导组，每季度开展四不两直检查，重点核查政策执行中的自由裁量权使用、特殊群体覆盖情况。对发现的选择性落实问题，建立整改-复查-问责闭环，2025年上半年已对2起社保补贴漏发问题追责问责，涉及3名责任人。

3.完善政策反馈闭环机制。在政务服务大厅、社区服务中心设置政策体验岗，邀请群众模拟办理流程并填写《政策落实评价表》；依托12345热线开通政策专项反馈通道，对群众反映的政策问题实行接诉即办，一般问题24小时内答复，复杂问题3个工作日内提出解决方案。2025年1-6月共收集有效反馈127条，推动调整政策细则4项（如优化困难家庭认定标准、简化创业补贴申请材料）。

二、群众需求响应滞后问题整改

问题表现：需求收集渠道分散，社区网格员、物业、12345热线等多口径采集信息未实现共享，导致重复收集、遗漏收集；需求研判缺乏科学分类，对群众反映的急难愁盼与共性需求区分不清，资源投放针对性不足；需求办理效率不高，跨部门事项推诿扯皮现象仍有发生，如部分小区停车位改造涉及住建、消防、城管等多部门，协调周期长，群众满意度低。

整改措施：

1.构建多网融合需求收集体系。整合基层治理网格、数字政务平台、线下服务窗口等渠道，开发群众需求一本账数字化系统，将网格员巡查记录、12345工单、物业报修、社区民意调查等数据统一归集，实现信息实时共享。在15个试点社区推行需求收集日制度（每月15日），组织社区工作者、志愿者上门走访，重点关注空巢老人、残疾人等特殊群体需求，2025年已收集有效需求8600余条。

2.建立需求分级研判机制。制定《群众需求分类标准》，将需求分为紧急类（如停水停电、突发疾病）、民生类（如道路维修、加装电梯）、发展类（如社区文化活动、技能培训）三级，对应不同响应流程。成立由社区书记、业委会代表、专业社工组成的需求研判小组，每周召开分析会，对紧急类需求当场派单，民生类需求3个工作日内制定方案，发展类需求纳入季度服务计划。2025年上半年通过研判调整服务重点，将23个小区的健身器材更新需求优先于绿化改造落实。

3.推行接诉即办提速工程。针对跨部门事项，建立首接负责+协同办理机制，明确首接部门为总协调方，需在24小时内组织相关部门召开协调会，3个工作日内制定联合办理方案。对推诿扯皮问题实行红黄牌警告，累计2次黄牌或1次红牌的部门，在年度考核中扣减相应分值。2025年已开展跨部门协调47次，平均办理时长从15天压缩至7天，群众满意度从82%提升至91%。

三、服务方式与群众期待存在差距问题整改

问题表现：数字化服务覆盖不均，部分老年人、低学历群体对线上办理存在畏难情绪，如医保电子凭证激活率仅68%，部分高频事项（如公交卡充值）仍需线下办理；传统服务形式僵化，社区活动多为讲座+发礼品，难以满足群众多样化需求；个性化服务供给不足，对特殊群体（如失独家庭、单亲母亲）的帮扶多为物质慰问，心理疏导、能力提升等服务较少。

整改措施：

1.推进适老化服务改造。在政务服务大厅设立长辈窗口，配备帮办专员，提供手写填单、语音引导等服务；对高频民生事项（如社保查询、水电费缴纳）开发极简版手机应用，简化操作步骤，新增一键呼叫人工功能。在社区推广数字助老课堂，2025年已开展培训120期，覆盖老年人8000余人次，医保电子凭证激活率提升至85%。保留必要的线下