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2025年携程培训考试题库及答案

一、客户服务模块（共15题）

1.单选题：客人通过携程APP预订了某酒店豪华大床房（预付不可取消），入住前24小时因突发疾病需取消订单，联系客服时情绪激动要求全额退款。根据《携程酒店预订服务协议》最新修订版（2025年1月生效），正确的处理流程是？

A.直接拒绝，告知不可取消

B.安抚情绪后，引导提供医疗证明申请特殊处理

C.建议客人自行联系酒店协商

D.同意扣除10%手续费后退款

答案：B

解析：2025年修订的服务协议新增特殊情形弹性处理条款，明确因突发重大健康问题（需二级及以上医院证明）可申请平台介入协调，酒店方无正当理由不得拒绝协商。

2.多选题：某客人预订了上海-三亚往返机票（经济舱含20kg行李额度），值机时发现托运行李超重5kg，现场支付了300元超重费后致电携程投诉。以下哪些属于需要核实的关键信息？（）

A.机票舱位是否明确标注行李额度

B.购票时APP是否弹出行李额度提示框

C.客人支付超重费时是否取得航空公司收据

D.客人是否在购票后48小时内提出过行李咨询

答案：ABC

解析：根据《民航旅客国内运输服务管理规定》（2024修订），平台需确保行李条款在预订环节显著提示，若因提示缺失导致额外费用，平台需承担协调责任。收据是核实费用真实性的必要凭证。

3.案例分析题：

场景：客人王女士通过携程预订了云南6日跟团游（含玉龙雪山门票+蓝月谷游览），行程第三天因玉龙雪山景区临时管控（政府突发环保检查），导游调整行程为游览虎跳峡。王女士认为行程缩水要求赔偿500元，否则投诉至文旅局。

问题：作为客服主管，需如何处理？请列出具体步骤及依据。

答案：

处理步骤：

（1）信息核实：确认景区管控通知（调取政府官网公告/导游提供的景区通知截图）、原行程单中不可抗力条款标注情况（检查产品详情页是否用加粗字体提示可能因政策调整变更行程）。

（2）共情沟通：王女士，非常理解您期待游览玉龙雪山的心情，临时变更确实影响体验，我们完全能体会您的失望。

（3）解释依据：引用《旅游法》第六十七条因不可抗力导致行程变更，旅行社不承担赔偿责任，但应协助调整或退还未发生费用，说明虎跳峡与原景点属于同级景观（提供两地门票价格对比：玉龙雪山130元/人，虎跳峡65元/人，但虎跳峡游览时间延长2小时）。

（4）补偿方案：鉴于体验差异，主动提出赠送300元旅游券（限3个月内使用，覆盖云南区域产品），并承诺后续行程优先安排VIP通道。

（5）跟进确认：记录处理结果，24小时内短信告知方案，3日后电话回访满意度。

依据：2025年《在线旅游经营服务管理暂行规定》明确要求平台在不可抗力事件中需履行及时告知、合理调整、必要补偿三项义务，补偿标准可参考实际损失的30%-50%。

二、产品知识模块（共12题）

4.单选题：携程酒店闪住服务（2025年升级版本）的核心权益是？

A.入住免押金，离店免查房

B.提前2小时入住，延迟2小时退房

C.免费升级房型（视房态）

D.赠送双人早餐

答案：A

解析：2025年升级的闪住2.0整合了芝麻信用、平台风控数据，实现0押金入住，系统自动结算离店，无需前台查房，平均离店时间缩短至45秒。

5.多选题：以下关于携程机票盲盒产品（2025年春季版）的描述，正确的有？（）

A.购买后可指定出发地，随机匹配目的地

B.包含往返机票，不可拆分使用

C.未使用可在7天内无理由退款

D.目的地覆盖国内34个省会城市及热门旅游城市

答案：AD

解析：2025年盲盒规则调整为单飞票+可补差价升往返，支持7天无理由退款（需未触发出票），目的地新增三亚、敦煌等12个旅游城市，排除非热门地级市。

6.判断题：携程亲子酒店标签的审核标准中，必须包含儿童早餐免费、儿童浴袍/拖鞋、室内儿童乐园三项硬件设施。（）

答案：错误

解析：2025年《亲子酒店服务标准》修订后，采用基础项+加分项模式：基础项为儿童安全护栏（1.2米以下床）、儿童餐具、亲子主题房；加分项包含室内乐园（可选）、儿童托管（4小时以上）等，满足3项基础+1项加分即可贴标。

三、运营管理模块（共10题）

7.单选题：某区域酒店GMV连续3个月环比下降5%，运营经理需优先分析的核心指标是？

A.新客占比

B.复购率

C.平均间夜价

D.搜索转化率

答案：D

解析：GMV=流量×转化率×客单价，连续下降需先确认流量质量（搜索转化率反映流量到下单的转化效率），若转化率低于基准值（区域平均18%），需优化搜索排序逻辑或详情页信息。

8.案例分析题：

场景：携程暑期亲子游活动上线2周，曝