银行电话客服个人工作总结2024.pdfVIP

银行电话客服个人工作总结2024

银行电话客服个人工作总结2024篇1

20_年，在一银行各级领导的关怀支持和全体员工的共同力下，客服中心

紧紧围绕“移动金融年”的工作主题，员工队伍不断壮大、运营管理水平不断提

高、业务量不断攀升、服务质量及客户满意度不断提升。现将我20_年担任银

行客服工作总结如下：

年初，依据上级领导要求，结合客服中心实际情况，对各类业务发展进行了

安排部署，在全体员工的辛勤力下，圆满地完成了各项工作任务。

一、业务流程的梳理与优化

为全面提升客户体验，提高工作效率，加强客服中心业务规范化管理，防范

操作风险，安排布置客服中心全体员工，结合新业务上线及业务变更重新梳理、

制定客服中心各类业务受理流程。本人担任总行客户投诉管理流程优化项目总监,

积极协调项目成员部门有序推进项目实施工作，配合服务转型办公室客户流程优

化项目进行了客户投诉、客户联动业务流程梳理，重新修订了《一根行客户投诉

管理办法》、《一客户服务联动管理办法》，并全面推行试点工作。

二、客服中心队伍建设

为完善客服中心组织架构，解决管理人员不足同题，满足我行各项业务需求,

提高客服中心电话接通率，提升客户满意度，在行领导及人力资源部的大力支持

下，客服中心于今年5月份启动了内部、外部人员妁招聘工作。结合实际工作需

要，客服中心制定了详细的岗前培训计划，为保证新聘座席人员业务的全面性及

专业性，客服中心积极与总行人力、哈分事业保障部协调沟通，增设了特色业务

经办行岗位实践学习环节，为提高客服中心整体业务水平打下了坚实基础。

持续加强座席人员业务培训，邀请总行各条线业务专家对新业务知识进行强

化培训，上半年全员叱务培训10余次，组织全员业务考试6次，座席人员业务能

力大幅提高。

三、推进新一代客服中心项目

今年初，客服中心制定了拓宽服务渠道，探索建立电话银行远程柜员团队，

打造集交易、服务和营销为一体的多元服务模式计划。在移动金融部导的大力

支持和全体员工的共同努力下，6月初顺利进行了在线客服、报表系统等上线测

试工作，并结合测试反映的问题向科技部门提出了优化需求。客服中心报表系统

上线，运营管理类报表可实现实时监测客服中心业务量、接通率、座席工作状态

等数据信息，考勤报表、绩效考核报表为派遣制员工日常管理、绩效考核提供有

效依据等。

四、码号年报与延期

依照国家工信部要求，客服中心于一月初进行一码号及短消息服务接入代码

的网上年报工作并顺利通过审核。因一码号及短消息服务使用期限将于一未到期,

为保证我行客服热线的正常使用，客服中心按工信部相关要求积极组织延期材料,

进行网上提交审核申请，赴京提交书面资料，最终成功获批。

五、其他工作

1、合理安排客服中心各岗位人员，明确职责，密切配合，日常运营工作有

条不紊。节日期间遇突发事件迅速响应，与行导、相关部门及各支行反馈协调,

确保节日期间业务的畅通。

2、推进与省一公司合作协议签订事宜。为保证客服中心办公场地使用，积

极与省一公司协调沟通，对20_年合作协议部分条款进行修订，顺利完成了合

作。

银行电话客服个人工作总结2024篇2

忙忙碌碌的一年过去了，回顾一年来所做的工作令人欣慰，在导的带和

同事的帮助下，我从一个对金融事业一无所知的门外汉成长为一名能够独立胜任

临柜业务和自助设备业务的农行合格员工，感谢各位领导的栽培与同事的支。

现就一年来的工作情况向大家汇报，不到之处，请领导和同事们批评指正。

自20_年10月份到20_年10月份我一直在从事着一份平凡的工作一柜员，

在这里无论是工作中还是生活中都让我学到了很多很多的东西，让我受益匪浅。

比如如何与客户更亲近的去交流，更为深入的去了解客户的需求。如何利用好柜

台服务，因为它是展示农行系统良好服务的文明窗口，所以我每天都以饱满的热

情，用心服务，真诚服务，以自己积极的工作态度羸得顾客的信任。20_年11

月份我被调到了一个新的大家庭里面--,相对于整天忙碌的来说，就清闲多了，

可这反而有点不太适应了，不过到了我有了更大的责