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保险经纪服务协议2025年服务评价机制

保险经纪服务协议服务评价机制

第一条服务评价目的与原则

本服务评价机制旨在客观、公正、公开地评估保险经纪公司（以下简称“经纪公司”）在服务协议有效期内提供的保险经纪服务quality，促进经纪公司持续改进服务质量，保障投保人/被保险人（以下简称“客户”）的合法权益。评价原则遵循公平、公正、透明、客观，以客户满意度为核心，兼顾服务效率和合规性。

第二条服务评价内容与指标

经纪公司的服务评价内容主要包括以下维度：

（一）专业性与合规性：包括经纪公司及经办人员的专业资质、对保险产品的了解程度、提供的保险建议是否适当、是否符合客户需求及风险承受能力、服务过程是否遵守相关法律法规和监管规定。

（二）沟通与响应：包括与客户沟通的及时性、有效性、清晰度，对客户咨询、疑问、投诉的响应速度和处理态度。

（三）服务效率：包括投保流程的便捷性、所需文件准备及提交的效率、协助办理理赔等后续服务的效率。

（四）方案设计与推荐：包括保险方案设计的个性化、全面性、合理性，推荐产品的适当性及性价比。

（五）持续服务与跟进：包括保单期内的定期回访、政策变更或费率调整的通知、保单管理、客户信息更新等服务提供的及时性和有效性。

（六）客户满意度：通过客户直接反馈衡量其对经纪公司整体服务的满意程度。

评价标准由经纪公司根据本维度内涵及行业实践制定，并以适当方式向客户公开。评价结果可采取量化评分或定性等级（如优秀、良好、合格、需改进）等形式呈现。

第三条服务评价主体与方式

（一）评价主体主要为客户。经纪公司亦可根据内部管理需要，对服务过程进行记录和评估，或建立上级复核机制。

（二）评价方式包括但不限于：

1.客户满意度问卷：通过线上问卷链接、邮件或服务结束后提供的二维码等方式收集客户反馈。

2.客户电话/在线访谈：由经纪公司指定人员进行回访，了解客户服务体验。

3.服务过程记录检查：经纪公司对服务过程中形成的记录、文件进行抽查，评估服务规范性。

4.关键绩效指标（KPI）：基于预设的服务目标（如回访率、投诉处理时效等）进行考核。

评价的具体方式及启动时间由经纪公司根据服务类型及客户约定执行。客户有权选择是否参与评价。

第四条服务评价流程

（一）启动：经纪公司在完成某项经纪服务或约定的时间节点后，根据服务性质和客户约定，启动评价程序。

（二）信息提供：经纪公司应向客户告知评价机制的内容、评价方式、参与途径及评价周期，并提供必要的指引。

（三）客户反馈收集：客户在收到通知后，可在指定时间内通过提供的问卷链接、电话、邮件或其他约定方式提交评价。经纪公司应确保反馈渠道畅通，并记录客户反馈信息。

（四）信息整理与初步分析：经纪公司应在收到客户反馈后及时整理，进行初步归类和分析，并确保评价信息的真实性和完整性。

（五）结果应用与反馈：经纪公司根据评价结果进行内部改进，并将汇总后的整体服务评价情况（或整体改进方向）纳入年度服务总结。对于客户的具体评价，经纪公司可根据情况选择是否进行单独反馈。

第五条服务评价结果的应用

（一）对经纪公司：评价结果是经纪公司进行内部绩效考核、识别服务短板、制定针对性改进措施、优化业务流程、开展员工培训的重要依据，有助于提升整体服务水平和市场竞争力。

（二）对客户：评价结果的综合情况（在符合法律法规和保密要求的前提下）可能被用于经纪公司的声誉管理或行业监管报告，客户的反馈直接影响经纪公司的服务改进。经纪公司应将基于评价结果采取的改进措施适时告知客户。

第六条双方权利与义务

（一）客户权利：

1.有权了解服务评价的内容、标准、方式和流程。

2.有权在自愿原则下参与服务评价，其评价意见应得到尊重和保护。

3.有权对评价结果或评价过程中的处理方式提出异议，并要求经纪公司进行解释或协商解决。

4.其个人信息在评价过程中受保密保护。

（二）经纪公司义务：

1.建立并有效执行本服务评价机制，确保评价过程的规范性和评价结果的客观性。

2.公开服务评价的标准和方式，按规定流程开展评价工作。

3.及时、准确地收集和整理客户评价信息，保障客户评价的严肃性。

4.对客户评价信息严格保密，未经客户同意不得泄露。

5.根据评价结果分析服务问题，制定并实施改进计划，并将改进情况适时告知客户或进行公示（如监管要求）。

6.妥善处理客户对评价结果的异议，积极寻求协商解决方案。

第七条争议解决

因本服务评价机制产生的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向经纪公司所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。

第八条其他

本服务评价机制作为双方签订的保险经纪服务协议的有效组成部分