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医院门诊工作管理制度

第一章总则

第一条为规范医院门诊医疗服务行为，优化服务流程，提升医疗服务质量与安全，改善患者就医体验，依据国家相关法律法规及医疗卫生行业标准，结合本院实际，制定本制度。

第二条本制度适用于医院所有门诊科室、医技科室、药房、收费处以及参与门诊工作的全体医务人员和其他相关人员。

第三条门诊工作遵循“以患者为中心”的服务宗旨，坚持公开、公平、高效、便捷的原则，注重医疗质量与安全，强化人文关怀，持续改进门诊服务。

第二章门诊服务流程管理

第四条预约挂号管理

医院推行分时段预约诊疗服务，通过多种渠道（如官方网站、微信公众号、电话、现场窗口、自助机等）为患者提供预约挂号服务。明确各渠道预约放号规则、号源管理及退号、改号流程。加强预约宣传与引导，逐步提高预约就诊率，减少患者现场排队等候时间。

第五条候诊管理

门诊应设置清晰的就诊指引标识，保持候诊区域整洁、安静、通风。合理安排候诊座椅，提供必要的便民设施（如饮水、充电、阅读物等）。实行有序叫号，规范叫号系统使用与管理，维护候诊秩序。医护人员应及时关注候诊患者情况，对急危重症患者或特殊情况者，应开通绿色通道优先处理。

第六条接诊服务管理

接诊医师应严格遵守出诊时间，不得无故停诊、迟到、早退。确需变动，需提前按规定程序报批并及时向患者公示。接诊时，医师应着装整洁、佩戴胸牌，态度和蔼，语言文明，耐心倾听患者主诉，进行详细体格检查，规范书写门诊病历。严格执行首诊负责制，对疑难病例及时请会诊或引导至相应专科就诊。

第七条检查检验流程管理

医师开具检查检验申请单时，应向患者说明检查目的、注意事项及大致报告时间。相关科室应优化检查检验流程，明确各项检查的预约、准备、执行及报告发放时限。加强检查检验前的患者告知与准备指导，确保检查结果的准确性。推行检查检验结果互认，避免不必要的重复检查。

第八条治疗操作管理

门诊治疗操作（如注射、输液、换药、清创缝合等）必须严格遵守无菌操作规程和诊疗规范。操作前应认真核对患者信息、药品及治疗项目，向患者解释操作过程及可能的风险与不适。操作中严格执行查对制度，确保安全。操作后观察患者反应，告知注意事项及复诊要求。

第九条药房服务管理

药房应严格执行处方审核制度，对处方的合法性、规范性和适宜性进行审核。药师应向患者准确交代药品用法、用量、注意事项及可能的不良反应，耐心解答患者用药咨询。保障药品供应，确保药品质量，规范药品保管与调剂流程。

第三章门诊质量管理

第十条医疗文书质量管理

门诊病历、处方、检查申请单等医疗文书的书写必须符合国家及行业规范要求，做到客观、真实、准确、及时、完整、规范。加强医疗文书的质控检查，定期进行点评与反馈，持续提高医疗文书书写质量。

第十一条诊疗行为规范

医务人员应严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，坚持合理检查、合理用药、合理治疗。积极推广临床路径和诊疗指南，规范诊疗行为，提高诊疗水平。

第十二条医疗安全管理

牢固树立“安全第一”的理念，严格执行各项医疗核心制度，如首诊负责制、三级医师查房制度（针对门诊疑难病）、会诊制度、查对制度、交接班制度等。加强门诊医疗风险防范，及时识别和处理医疗安全隐患，妥善处理医疗纠纷与投诉。

第十三条院感控制管理

严格执行医院感染管理相关规定，加强手卫生、消毒隔离、医疗废物管理等工作。定期开展院感知识培训与监测，预防和控制门诊医院感染的发生。

第四章门诊人员岗位职责与行为规范

第十四条岗位职责

明确门诊各岗位（医师、护士、技师、药师、收费员、导诊员等）的职责与工作标准，确保各项工作落到实处，责任到人。

第十五条职业道德与行为规范

医务人员应恪守职业道德，廉洁行医，文明服务。着装规范，仪表端庄，语言文明，举止得体。尊重患者知情权、隐私权和选择权，维护患者合法权益。严禁收受红包、回扣，严禁利用职务之便谋取私利。

第十六条劳动纪律

门诊工作人员应严格遵守医院各项规章制度和劳动纪律，按时上下班，不擅自离岗、串岗。工作时间保持良好工作状态，专注工作。

第五章门诊环境与设施管理

第十七条环境管理

保持门诊区域（包括诊室、候诊区、走廊、卫生间等）的清洁、整齐、安静、通风、采光良好。加强环境卫生保洁与巡查，及时清理污物，营造舒适就医环境。

第十八条设施设备管理

门诊各类医疗设备、仪器、设施（如叫号系统、自助机、轮椅、饮水机等）应定期检查、维护和保养，确保其正常运行。标识标牌清晰、规范、醒目，方便患者识别。

第六章门诊信息系统管理

第十九条门诊信息系统（包括挂号、收费、候诊叫号、电子病历、检查检验、药房管理等子系统）应确保稳定、安全、高效运行。加强信息系统数据安全与保密管理，定期进行数据备份。规范信息系统操作，及时处理系统故障。

第七章应急管理