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银行柜员业务操作指南

第一章：岗位职责与规范3

1.13

第二章：客户接待与服务5

1.1.1接待准备5

1.1柜员需前5分钟到达工作岗位，整理着装，保证仪容整洁。5

1.2检查电脑、打印机、点钞机等设备是否正常运行。5

1.3准备好各种业务所需单据、印章、计算器等工具。5

1.3.1接待客户5

2.1热情主动迎接客户，使用礼貌用语，如：“您好，请问有什么可以帮助您的？”.5

2.2了解客户需求，根据客户办理的业务类型，供相应的服务。5

2.3指导客户填写业务所需单据，并审核单据的完整性和准确性。5

2.3.1业务办理5

3.1严格按照业务操作规程办理业务，保证业务合规、准确无误。5

3.2在办理业务过程中，与客户保持良好的沟通，解答客户疑问。5

3.3对客户隐私信息保密，不得泄露。5

3.3.1业务结束5

4.1业务办理完毕后，向客户确认业务无误，并醒客户注意事项。5

4.2指导客户使用自助设备，如ATM机、POS机等。5

4.3感谢客户的光临，送别客户。5

4.3.1倾听客户需求5

1.1保持耐心，认真倾听客户陈述，不打断客户发言。5

1.2通过问、确认等方式，保证了解客户真实需求。5

1.2.1有效沟通5

2.1使用简洁明了的语言，避免使用专业术语。5

2.2保持微笑，眼神交流，体现专业、真诚的服务态度。5

2.2.1解决客户问题6

3.1针对客户出的问题，供合理的解决方案。6

3.2如遇无法解决的问题，及时向上级或相关部门反馈，寻求帮助。6

3.2.1维护客户关系6

4.1建立客户档案，记录客户基本信息及业务需求。6

4.2关注客户动态，定期与客户保持联系，供个性化服务。6

4.2.1客户信息收集6

1.1严格遵循相关法律法规，保证客户信息安全。6

1.2通过与客户沟通，收集客户基本信息、联系方式、业务需求等。6

1.2.1客户信息整理6

2.1建立客户信息档案，按照一定的分类标准进行整理。6

2.2定期更新客户信息，保证信息准确、完整。6

2.2.1客户信息保护6

3.1严格保密客户信息，不得泄露给无关人员。6

3.2加强内部管理，防止客户信息被非法获取、泄露。6

3.2.1客户信息应用G

4.1根据客户信息，供个性化服务，高客户满意度。6

4.2分析客户需求，优化银行产品与服务，提升市场竞争力。6

第三章：存业务操作6

4.2.1业务概述6

4.2.2操作流程6

4.2.3注意事项7

4.2.4业务概述7

4.2.5操作流程7

4.2.6注意事项7

第四章：取业务操作7

4.2.7业务概述7

4.2.8业务操作流程8

4.2.9注意事项8

4.2.10业务概述8

4.2.11业务操作流程8

4.2.12注意事项9

第五章：转账业务操作9

4.2.13操作流程9

4.2.14注意事项9

4.2.15操作流程10

4.2.16注意事项10

第六章：贷业务操作10

4.2.17