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电商客服实操题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.当顾客询问商品尺寸时，客服应（）

A.让顾客自己看详情页

B.直接告知准确尺寸

C.先询问顾客需求再告知

D.随便说个尺寸

答案：B

解析：顾客询问尺寸，客服直接告知准确尺寸能高效解决问题，让顾客清晰了解商品规格，A选项让顾客自己看详情页不够主动，C选项先询问需求再告知稍显繁琐，D选项随便说尺寸会导致顾客收到商品后不符预期，引发纠纷。

2.遇到顾客要求不合理的退款，客服首先应该（）

A.直接拒绝

B.安抚顾客情绪

C.上报领导

D.拖延时间

答案：B

解析：先安抚顾客情绪能避免矛盾激化，为后续沟通营造良好氛围，直接拒绝可能激怒顾客，上报领导不是首要做法，拖延时间也不利于问题解决。

3.以下不属于电商客服常用沟通工具的是（）

A.微信

B.电话

C.旺旺

D.QQ

答案：A

解析：电商客服常用旺旺与顾客在平台沟通，电话用于一些需要即时沟通的情况，QQ也可作为辅助沟通工具，而微信并非电商平台官方的主要沟通工具。

4.顾客咨询商品是否有货，客服应查看（）

A.自己的记忆

B.商品详情页

C.仓库库存系统

D.问其他同事

答案：C

解析：仓库库存系统能准确反映商品实际库存情况，商品详情页可能不是实时库存信息，自己记忆不准确，问其他同事也不如直接查看库存系统准确。

5.对于顾客的差评，客服应该（）

A.不理会

B.及时回复并诚恳道歉

C.与顾客争吵

D.让顾客修改

答案：B

解析：及时回复并诚恳道歉能展现客服积极解决问题的态度，不理会差评会影响店铺形象，与顾客争吵会使情况更糟，让顾客修改需要有合理解决方案并诚恳沟通，不能直接要求。

6.当顾客对商品颜色有疑问时，客服应（）

A.发送商品颜色对比图

B.说差不多

C.回避问题

D.让顾客猜

答案：A

解析：发送商品颜色对比图能直观让顾客了解商品实际颜色，说差不多不准确，回避问题和让顾客猜都不能有效解决顾客疑问。

7.客服与顾客沟通时，语速应该（）

A.越快越好

B.越慢越好

C.适中

D.无所谓

答案：C

解析：语速适中能让顾客清晰理解客服表达的内容，太快顾客可能听不清，太慢会浪费时间且显得拖沓。

8.顾客询问商品使用方法，客服应（）

A.详细说明

B.简单说一下

C.让顾客自己摸索

D.不回答

答案：A

解析：详细说明能帮助顾客正确使用商品，避免因使用不当产生问题，简单说一下可能说不清楚，让顾客自己摸索和不回答都不能满足顾客需求。

9.以下哪种情况客服需要转接上级（）

A.顾客咨询常见问题

B.顾客要求不合理退款

C.顾客询问发货时间

D.顾客咨询运费

答案：B

解析：顾客要求不合理退款这种复杂且超出客服权限的问题，需要转接上级处理，其他选项客服可自行解决。

10.客服接待顾客的开场白一般是（）

A.在吗？

B.亲，您好！欢迎光临！

C.有事快说

D.不理会

答案：B

解析：“亲，您好！欢迎光临！”是礼貌且常用的开场白，能给顾客良好的第一印象，“在吗？”比较生硬，“有事快说”不礼貌，不理会更不可取。

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.电商客服在沟通中需要注意的有（）

A.礼貌用语

B.及时回复

C.准确表达

D.态度亲切

答案：ABCD

解析：礼貌用语能给顾客良好感受，及时回复体现服务效率，准确表达避免误解，态度亲切拉近与顾客距离，都对客服沟通很重要。

2.处理顾客投诉的流程包括（）

A.倾听顾客诉求

B.记录投诉内容

C.给出解决方案

D.跟踪反馈结果

答案：ABCD

解析：只有完整经历这些流程，才能有效处理顾客投诉，倾听诉求了解问题所在，记录内容以便后续处理，给出方案解决问题，跟踪反馈确保问题彻底解决。

3.电商客服常用的促成交易的方法有（）

A.提供优惠活动

B.强调商品优势

C.制造紧迫感

D.询问顾客需求

答案：ABC

解析：提供优惠活动吸引顾客购买，强调商品优势突出产品价值，制造紧迫感促使顾客尽快下单，询问顾客需求主要是了解需求以便推荐，不是直接促成交易的方法。

4.顾客下单后，客服需要告知顾客的信息有（）

A.订单编号

B.发货时间

C.物流单号

D.预计到达时间

答案：ABCD

解析：这些信息能让顾客清楚了解订单状态和物流情况，订单编号方便顾客查询订单，发货时间让顾客有预期，物流单号可跟踪物流，预计到达时间帮助顾客知晓收货大概时间。

5.对于顾客的咨询，客服可以通过以下方式获取更多信息（）

A.询问顾客使用场景

B.了解顾客预算

C.询问顾客对品牌的要求

D.直