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房地产置业顾问资格考试客户沟通技巧卷及答案

填空题

1.沟通的三要素是指（）、（）、（）。

2.倾听的五个层次从低到高依次是（）、（）、（）、（）、（）。

3.客户购买房产的决策过程一般包括（）、（）、（）、（）、（）。

4.与客户沟通时，要注意保持（）的眼神交流。

5.有效沟通的关键在于准确传递（）和（）。

6.房地产置业顾问应具备的语言技巧包括（）、（）、（）等。

7.客户异议产生的原因主要有（）、（）、（）。

8.处理客户异议的原则是（）、（）、（）。

9.建立良好客户关系的方法有（）、（）、（）等。

10.沟通中的非语言信息包括（）、（）、（）等。

单项选择题

1.以下哪种沟通方式最能体现真诚？

A.语速很快

B.眼神游离

C.真诚的微笑

D.频繁打断客户

2.当客户提出不合理要求时，置业顾问应：

A.直接拒绝

B.一味迎合

C.耐心解释并协商解决方案

D.不理会客户

3.倾听客户讲话时，正确的做法是：

A.边听边玩手机

B.适时点头给予回应

C.中途打断客户

D.注意力不集中

4.与客户沟通时，声音应该：

A.低沉模糊

B.尖锐刺耳

C.温和清晰

D.语速过快

5.以下不属于沟通障碍的是：

A.语言表达差异

B.积极倾听

C.文化背景不同

D.情绪状态不佳

6.客户对房产价格提出异议，置业顾问最好的回应是：

A.这已经很便宜了

B.别家更贵

C.介绍房产价值并对比性价比

D.价格没得商量

7.建立客户信任的关键是：

A.夸大房产优点

B.提供虚假信息

C.诚实守信

D.贬低竞争对手

8.沟通中，肢体语言占比约为：

A.20%

B.30%

C.50%

D.70%

9.当客户沉默时，置业顾问应该：

A.继续滔滔不绝介绍

B.也保持沉默

C.引导客户表达想法

D.转移话题

10.以下哪种话题不适合与客户沟通？

A.房产相关

B.客户兴趣爱好

C.政治敏感话题

D.当地生活设施

多项选择题

1.沟通的目的包括：

A.传递信息

B.建立关系

C.解决问题

D.表达情感

2.有效倾听的技巧有：

A.专注眼神

B.适时提问

C.不要急于打断

D.理解客户观点

3.与客户沟通时，语言表达要注意：

A.简洁明了

B.专业准确

C.生动形象

D.避免使用术语

4.处理客户投诉的正确做法有：

A.认真倾听

B.诚恳道歉

C.积极解决

D.推诿责任

5.能够增强客户对置业顾问信任感的行为有：

A.及时回复客户消息

B.提供优质服务

C.分享成功案例

D.贬低其他楼盘

6.客户沟通中，营造良好氛围的方法有：

A.赞美客户

B.寻找共同话题

C.保持轻松态度

D.严肃对待客户

7.沟通中的反馈包括：

A.语言反馈

B.肢体反馈

C.表情反馈

D.不做反馈

8.与不同性格客户沟通的策略有：

A.对于开朗型客户，积极互动

B.对于谨慎型客户，提供详细信息

C.对于冲动型客户，引导理性思考

D.对于沉默型客户，强行交流

9.提升沟通效果可以从以下方面入手：

A.了解客户需求

B.提高自身表达能力

C.忽视客户感受

D.不断学习沟通技巧

10.房地产销售中，常见的客户类型有：

A.投资型客户

B.自住型客户

C.改善型客户

D.观望型客户

判断题

1.沟通就是说话，只要能说就行。（）

2.客户提出的所有异议都需要立即反驳回去。（）

3.与客户沟通时，不需要关注客户的情绪变化。（）

4.非语言沟通比语言沟通更重要。（）

5.置业顾问应该主导与客户的沟通，不让客户发表意见。（）

6.倾听客户讲话时，不需要记住关键信息。（）

7.建立客户关系只需要在销售过程中努力就行。（）

8.客户对房产的需求都是一样的。（）

9.沟通中出现误解是正常的，不需要在意。（）

10.良好的沟通能促进房产销售成交。（）

简答题

1.简述与客户沟通时如何运用语言技巧？

使用简洁明了、专业准确的语言，避免模糊和歧义。生动形象地描述房产特点，增强吸引力。根据客户情绪和反应调整语气语速，注意礼貌用语，多使用积极肯定的词汇，适时提问引导客户参与对话。

2.怎样有效处理客户的价格异议？

先倾听客户对价格的看法和期望，然后介绍房产的价值所在，如地段优势、配套设施、未来发展潜力等。通过对比同区域类似房产价格，突出性价比。还可提供优惠活动、付款方式等选择，缓解客户对价格的顾虑。

3.举例说明如何通过沟通建立客户信任？

如及时准确地解答客户关于房产的疑问，提