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服务承诺与改进协议

甲方（服务方）：[甲方全称]

地址：[甲方地址]

联系人：[甲方联系人]

联系电话：[甲方联系电话]

电子邮箱：[甲方电子邮箱]

乙方（服务商）：[乙方全称]

地址：[乙方地址]

联系人：[乙方联系人]

联系电话：[乙方联系电话]

电子邮箱：[乙方电子邮箱]

鉴于甲方需要乙方提供[具体服务名称]服务，乙方同意根据本协议约定向甲方提供服务，并就服务标准做出承诺，双方本着平等互利、协商一致的原则，达成以下协议：

第一条服务描述与范围

1.1乙方同意在本协议有效期内，按照甲方的要求，在[服务地点]范围内，向甲方提供[具体服务名称]服务（以下简称“服务”）。服务具体内容包括但不限于：[详细列出服务内容，例如：系统安装、配置、维护、故障排除、技术咨询、培训等]。

1.2服务范围涵盖甲方[明确服务对象/范围，例如：指定的服务器、网络设备、软件系统、项目团队等]。

第二条服务承诺

2.1乙方承诺向甲方提供以下服务承诺：

2.1.1响应时间：乙方在接到甲方服务请求后的[具体时间，例如：4]个工作小时内响应，并在[具体时间，例如：8]个工作小时内提供初步解决方案。

2.1.2解决时间：对于甲方提出的服务问题，乙方承诺在[具体时间，例如：5]个工作日内提供有效的解决方案或临时措施，对于复杂问题，乙方将明确解决方案的时间表并定期向甲方通报进展。

2.1.3服务可用性：对于[涉及的系统或平台名称]，乙方承诺其正常运行时间不低于[具体百分比，例如：99.9%]（不含计划内维护时间）。

2.1.4服务质量：乙方提供的服务应符合[具体质量标准，例如：行业规范、双方约定的标准文档等]，确保服务的准确性和完整性。

2.1.5服务人员：乙方将指派[具体级别或经验要求，例如：高级工程师]负责甲方的服务请求，并提供其联系方式。

2.1.6交付物标准：如果服务涉及交付物（例如：报告、代码、设计文档），交付物应满足[具体质量要求，例如：无重大错误、符合甲方需求文档等]。

第三条服务监控与度量

3.1甲方或甲方指定的第三方有权对乙方的服务表现进行监控。监控方式包括但不限于：系统日志分析、性能指标抓取、人工抽样检查等。

3.2乙方应每月[具体日期，例如：5]日前向甲方提交上月服务性能报告，报告内容应包括但不限于：服务请求统计、响应时间、解决时间、服务可用性、客户满意度等信息。

3.3发生服务中断或严重性能下降等例外情况时，乙方应在[具体时间，例如：2]小时内通知甲方，并及时通报处理进展。

第四条服务评价与反馈机制

4.1双方同意每[具体周期，例如：季度]对服务进行一次正式评价。

4.2评价方法包括：甲方通过问卷调查或会议反馈对服务满意度进行评价；双方共同审阅服务性能报告和关键绩效指标；必要时召开联合评审会议（JRM）讨论服务表现和改进方向。

4.3甲方应在收到乙方提交的服务性能报告后[具体时间，例如：10]个工作日内完成初步评价，并反馈给乙方。双方应在评价周期结束后的[具体时间，例如：15]个工作日内完成正式评价和讨论。

第五条服务改进计划与措施

5.1当服务评价结果不达标，或甲方提出明确改进要求，或发生重大服务中断事件时，乙方应在收到通知或要求后[具体时间，例如：7]个工作日内向甲方提交服务改进计划。

5.2服务改进计划应包括：对问题/差距的根本原因分析、具体的改进措施（例如：技术升级、流程优化、人员培训、增加资源等）、详细的实施路线图和时间表、预期改进效果及衡量方法。

5.3乙方提交服务改进计划后，甲方应在[具体时间，例如：5]个工作日内进行评审，并反馈意见。双方应就改进计划达成一致，并共同推动计划的实施。

5.4双方应定期（例如：每半年）回顾服务表现和改进计划的实施情况，持续寻求服务提升的机会。

第六条违约责任

6.1若乙方未能达到本协议第二条约定的服务承诺标准，甲方有权要求乙方限期整改。乙方应在限期内完成整改，并确保后续服务达标。

6.2若乙方连续[具体次数，例如：两次]未能达到关键服务承诺标准，或发生重大服务事故导致甲方遭受损失，甲方有权根据实际损失向乙方收取违约金，违约金金额为[具体计算方式，例如：最后一个月服务费的X%]。违约金总额不超过本协议总服务费的[具体百分比，例如：20%]。

6.3任何一方违反本协议的保密条款，应向对方支付违约金，违约金金额为[具体金额或计算方式]，并承担由此给对方造成的一切损失。

第七条协议的变更、解除与终止

7.1本协议的任何变更，须经双方书面同意。变更内容作为本协议不可分割的一部分。

7.2在本协议有效期内，若出现以下情况之一，守约方有权书面通知违约方解除本协议：

a)一方严重违反本协议约定