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便利店营运管理手册

前言

本手册旨在为便利店的日常营运提供一套清晰、实用的指导规范。它凝结了行业内的实践经验与管理智慧，希望能帮助各门店提升运营效率、服务质量与盈利能力，最终实现门店的可持续发展。无论是新入职的员工还是经验丰富的管理者，都能从中找到所需的指引。请各位同仁认真学习，严格执行，并在实践中不断总结与优化。

第一章总则

1.1手册目的

本手册旨在规范门店营运流程，明确各岗位职责，提升服务水准，确保商品质量，保障门店安全，从而提高顾客满意度和门店经营效益。

1.2适用范围

本手册适用于所有门店的全体从业人员，包括店长、副店长、收银员、理货员及其他相关人员。

1.3核心经营理念

*顾客至上：以顾客需求为导向，提供便捷、友善、高效的服务。

*品质保证：严格把控商品质量，确保为顾客提供安全、新鲜的商品。

*效率优先：优化作业流程，提高人效与坪效，追求运营效率的最大化。

*持续改进：关注市场动态与顾客反馈，不断优化商品结构与服务内容。

第二章门店日常运营

2.1门店开闭店流程

2.1.1开店准备（以营业时间前30分钟为例）

*人员到岗：当班人员应提前到达，更换工服，整理仪容仪表，参加简短班前会，明确当日工作重点与注意事项。

*设备检查：开启店内主要照明，检查收银系统、POS机、监控设备、空调、冷柜、加热设备等是否运行正常，如有异常立即上报并尝试初步处理。

*商品检查：检查冷柜、热柜商品温度是否适宜，商品陈列是否丰满，价签是否清晰、对应。检查鲜食、面包等短保质期商品的生产日期和保质期，确保无过期或临期未处理商品。

*环境整理：清洁门前区域，确保通道畅通。整理店内货架、收银台区域，确保地面干净、无杂物，购物篮/车归位。

2.1.2闭店收尾（以营业时间结束前30分钟为例）

*商品整理：检查商品陈列，将歪倒商品扶正，补充货架商品（视情况而定），整理促销区域。对需要低温保存的商品进行妥善处理，关闭不必要的照明和设备电源。

*账务核对：收银员进行当班账务核对，确保账实相符，按规定将营业款项存入指定安全地点或交由指定人员。

*环境清洁：进行店内全面清洁，包括地面、货架、收银台、玻璃门等，清理垃圾。

*安全检查：检查门窗锁具是否完好，关闭所有不必要电源，确认消防设施状态正常，确保无安全隐患后方可离店。

2.2商品管理

2.2.1商品陈列

*原则：遵循“易见、易取、易买”原则，保证商品正面朝外，价签清晰准确，与商品一一对应。

*丰满度：货架商品应保持丰满，避免空架。畅销品、促销品应给予较好陈列位置（如视线平行区、端架、堆头等）。

*关联性：将功能相关联或消费习惯上有联系的商品摆放在相邻位置，以促进连带销售。

*先进先出（FIFO）：补货时，确保新货置于旧货后方或下方，防止商品过期。

*清洁度：定期擦拭商品表面灰尘，保持商品洁净。

2.2.2库存管理

*订货：根据商品销售数据、库存状况、促销计划及市场需求，合理制定订货量，既要避免缺货影响销售，也要防止过量订货造成积压和损耗。

*收货：严格按照收货流程操作，核对商品品名、规格、数量、生产日期、保质期、外观等，确保符合验收标准，对不合格商品坚决拒收。

*存储：按照商品特性（如温度要求、怕压、怕潮等）进行分类存储，保持仓库或存储区域的整洁有序。

*盘点：定期进行商品盘点，确保账实相符，及时发现并处理盘盈盘亏，分析原因，改进管理。

*损耗控制：关注临期商品、破损商品、被盗商品的管理，采取有效措施降低损耗。临期商品应及时进行促销处理或退货。

2.2.3促销管理

*信息传达：及时接收并准确传达公司促销活动信息，确保所有员工了解促销内容、规则及时间。

*氛围营造：按要求布置促销区域，张贴促销海报、悬挂吊旗等，营造促销氛围。

*商品准备：确保促销商品库存充足，陈列突出。

*主动推介：员工应主动向顾客介绍促销活动及商品，引导消费。

2.3收银作业

2.3.1收银规范

*仪容仪表：着装整洁，佩戴工牌，保持微笑服务。

*唱收唱付：清晰报出商品金额，收款时说明收款金额，找零时说明找零金额。

*快速准确：熟练操作收银系统，提高收银速度，确保收款准确无误。

*支付方式：熟悉各种支付方式的操作流程，如现金、银行卡、移动支付等。

*票据管理：按规定开具和保管销售票据。

2.3.2现金管理

*备用金：每班开始时核对备用金金额，班中妥善保管，防止遗失或被盗。

*大额钞票：及时将收银机内大额钞票存入保险柜，确保现金安全。

*交接班：认真做好交接班记录，核对当班营收，确保交接清晰、准确。

2.3.3退换货