13导游服务的性质特点及原则32课件讲解.pptxVIP

1.3导游服务的性质、特点及原则

1.3导游服务的性质、特点及原则目录1.3.1导游服务的性质1.3.2导游服务的特点1.3.3导游服务的原则

1.3.2导游服务的特点导游服务的特点独立性强脑体高度结合客观要求复杂多变服务对象复杂游客需求多样人际关系复杂直面“精神污染”跨文化性

（一）独立性强。导游服务工作独当一面。（二）脑体高度结合导游服务是一项脑力劳动与体力劳动高度结合的服务性工作。

（三）客观要求复杂多变导游服务具有较为规范的工作流程，如接站、送站、旅途服务和各方面关系的接洽、协调等，均按一定的程序进行工作，具有较强的规范性和可操作性。但导游服务中更多的是不确定性和未知性，即使是在预定的行程和规程范围内，由于服务对象不同、人际关系复杂、游客需求多样，具体情况可能千差万别，各种矛盾可能随时显现，甚至意外情况也有可能出现。因此，导游必须具备处理各种偶然和意外情况的能力。归纳起来，导游服务的复杂性主要体现在以下四个方面。

1.服务对象复杂导游服务的对象是游客，他们来自五湖四海，不同国籍、民族、肤色的人都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况各异，性格、习惯、爱好等各不相同。导游面对的就是这样一个复杂的群体，而且每一次接待的游客都互不相同，这就更增加了导游服务的难度和复杂性。

2.游客需求多样导游除按计划安排和落实旅游活动外，还要处理游客随时随地提出的各种个别要求，以及解决旅游过程中可能出现的问题和情况，如会见亲友、传递信件、转递物品、游客患病、游客走失、游客财物被窃与证件丢失等。而且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现不同的情况，这需要导游审时度势、判断准确并妥善处理。

3.人际关系复杂导游是旅行社的代表，他们既代表着旅行社的利益，又要维护游客的利益，在安排和组织游客活动时还要同饭店、餐馆、旅游景区、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽、交涉和协调，人际关系相当复杂。与此同时，导游逐要处理和协调导游中全陪、地陪与外方领队的关系，争取各方面的支持和配合，虽然导游面对的这方方面面的关系是建立在共同目标基础之上的合作关、很每一种关系的背后都有各自的利益，落实到具体人员身上，情况就更为复杂。

4.直面“精神污染”导游常年接触各方游客，直接面对各色各样的意识形态、政治、经济、文化观点、价值观念和生活方式，有时还会面临金钱、色情、利益、地位的不断诱惑、耳濡目染，直接面对“精神污染”的概率大大高于常人。常言道“近朱者赤，近墨者黑”，导游如果缺乏高度的自觉性和抵抗力，往往容易受其影响。

（四）跨文化性导游服务是传播文化的重要渠道，起着沟通和传播文明、为人类创造精神财富的作用。游客来自不同的国家和地区，民族习性不同，文化背景各异。导游必须在各种文化的差异中，甚至在不同民族、不同地域文化的碰撞中工作，架设不同文化间沟通的桥梁，找到不同文化间的共同语言，减少文化接触中的负面冲撞，增加文化交融互补的机会，尽可能多地了解不同文化间的差异，圆满地完成文化传播的任务。