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超市店长年终总结报告

过去十二个月，我像一名站在收银台与仓库之间的摆渡人，把数字、商品、顾客、员工四股河流汇进同一条航道。年初定下的“稳毛利、增来客、降损耗”九字方针，如今被时间打磨成三面可以照人的镜子：一面映出销售曲线，一面映出库位货架，一面映出一张张工牌背后的脸。我把它们同时捧起，才能看清自己这一年的轮廓。

一、用数据说话，但不让数据代替心跳

全年含税销售1.87亿元，同比增长11.4%，其中线下1.54亿元，线上3300万元；毛利额2180万元，综合毛利率11.65%，较预算提升0.87个百分点。看似只是表格里多了几个数字，却是我和团队在凌晨两点还守着冷藏柜调拨、在台风天把最后一车蔬菜盖完雨布换来的。增长最猛的是“即食鲜切”与“有机杂粮”，前者卖了960万元，后者卖了720万元，两者相加占生鲜品类增量的63%。我原本担心即食鲜切会拉高损耗，结果通过“日清＋时段折扣＋晚市买赠”组合，把损耗率压在2.1%，比去年还低0.3个百分点。数据不会流汗，可我知道，那0.3%是切割间的阿姨把每盒哈密多切了2毫米厚度，让克重刚好踩上售价临界点，一天就多出48盒销量。

二、来客数与客单价的拉锯战

日均来客从4123人提到4557人，增幅10.5%；客单价从42.7元提到44.1元，增幅3.3%。数字背后是一场拉锯：来客增长主要靠社区拼团与抖音直播，我把团购自提点设在门店死角，让原本逛不到的顾客穿过整店去提货，顺手带走一袋促销纸巾；客单价提升则靠“场景堆＋关联篮”，在啤酒旁放卤味、在纸尿裤旁放湿巾，把“顺手”做成“顺路”。最难的是让两者同步向上，我试过把鸡蛋降到全市最低价，来客暴涨但客单价掉得心疼；也试过把进口红酒做第二件半价，客单价上去了，可大爷大妈们绕着走。最后我学会用时间换空间：早市做鸡蛋，午市做红酒，让不同客群错峰相遇，各取所需。

三、损耗不是敌人，是照妖镜

生鲜损耗从4.8%降到3.6%，一年省下87万元。我把损耗拆成“看得见的”与“看不见的”：看得见的是烂菜叶、破牛奶盒；看不见的是温度曲线、订货公式、员工情绪。今年给冷藏组装了IoT温度计，每10分钟上传一次云端，温度偏差超过2℃就推送到我手机，夜里再也不用靠保安手抄。看不见的部分我靠“情绪损耗表”抓：员工当天请假、被投诉、新系统上线都会打分，分数越高，越可能把商品随手一放。我让主管每天班前用两分钟“扫情绪”，发现谁脸色不对就调去理货，少让他碰易损品。结果3月一名理货员父亲住院，情绪表亮红灯，我临时把他从水果岗调到粮油岗，那一周水果损耗降了0.4%，粮油岗销量涨了12%，他晚上也能早点去医院。损耗降了，人心稳了，我才明白数字只是结果，人心才是根因。

四、线上3300万，不是把货搬到APP，是把门店搬到顾客掌心

线上订单从日均450单涨到1100单，履约时效从54分钟压到32分钟。最难的是拣货，门店没有前置仓，我让收银线后半段改成“闪电拣货区”，用三种颜色周转箱：红标冻品、蓝标生鲜、灰标百货，拣货员按色动线走，不用来回穿插。春节疫情突发，单量一天翻三倍，我临时把母婴区改成临时冷库，用保温膜加干冰，把1800份鲜奶完好送到小区。为了让骑手不扎堆，我把门口三颗景观石刷成编号，骑手到点报石头号码，防损员按号放行，门口再也没堵成停车场。线上卖得最好的是3元一瓶的本地矿泉水，占线上销量7%，我把它做成拉新利器：首单0.99元，第二单恢复原价，结果复购率42%，远高于行业28%。一瓶水把顾客引进来，靠的还是门店的烟火气。

五、会员不是积分，是记忆

有效会员从18.6万涨到26.4万，活跃率从31%提到48%。我把会员分成“价格敏感”“品质升级”“夜猫子”“周末家庭”四类，给每类配一条动线：价格敏感走主通道堆头，品质升级绕进口区，夜猫子直达熟食，周末家庭逛玩具与宠物。最见效的是“记忆券”：系统记录会员上次买牛奶是哪天，在第21天推一张7折牛奶券，刚好踩在家庭补货周期，券核销率63%。我还让客服组给半年没来店的会员手写明信片，正面是员工拍的门店清晨，背面是一句“菜篮想你了”，召回率11%，比短信高4倍。会员运营部的小姑娘说，她写完最后一封明信片，发现自己也爱上了这家店的清晨。

六、员工不是人头，是合伙人

员工流失率从38%降到22%，内部晋升占比由19%提到41%。年初我砍掉“实习”字样，新入职就是“助理合伙人”，工牌背面印二维码，扫码能看到晋升路径：助理—品类小师傅—品类教练—副店长—店长。每升一级，时薪涨1.5元，还送一份“父母体检卡”。3月招的00后男生，6月就当上生鲜教练，他发明“西瓜掂重法”，用手感把西瓜分成A、B、C级，A级直接上架，B级切半装盒，C级榨汁，西瓜损耗降了1.2个百分点。我把他的照片贴在员工通道，标题写“掂出未来”，那天起，年轻人开始相信超市也有赛