文书模板-服务老人金融台账.docx

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文书模板-服务老人金融台账模板

服务机构名称：___________机构编码：___________服务网点：___________台账记录周期：____年__月__日-____年__月__日台账管理员：___________联系电话：___________

一、服务对象基础信息

序号

老人姓名

身份证号

年龄

联系电话

居住地址

健康状况（清晰/需协助）

监护人/紧急联系人信息（姓名+电话+关系）

服务建档日期

1

___________

___________

__岁

___________

___________

___________

___________（电话：___________，关系：___________）

____年__月__日

2

___________

___________

__岁

___________

___________

___________

___________（电话：___________，关系：___________）

____年__月__日

3

___________

___________

__岁

___________

___________

___________

___________（电话：___________，关系：___________）

____年__月__日

二、金融服务记录明细

序号

老人姓名

服务日期及时间

服务类型

服务具体内容

服务方式（网点现场/上门服务/线上协助）

服务专员

风险告知情况（是/否，附确认说明）

服务结果

1

___________

____年__月__日__时__分

基础金融服务

银行卡取款5000元，协助核对取款金额，讲解交易凭证信息

网点现场

___________

是，已告知取款安全注意事项，老人签字确认

服务完成，老人无异议

2

___________

____年__月__日__时__分

理财咨询+防诈骗宣传

介绍低风险养老理财产品，发放防电信诈骗手册，讲解“保健品诈骗”“冒充亲属借钱”等典型案例

上门服务（老人行动不便）

___________

是，已明确告知理财风险及诈骗识别要点，监护人陪同确认

老人表示暂不购买，已掌握诈骗防范知识

3

___________

____年__月__日__时__分

业务变更服务

协助办理银行卡预留手机号更新，指导手机银行基础操作（余额查询、转账限额设置）

线上协助（电话指导+视频连线）

___________

是，已告知手机号变更后的账户安全注意事项，老人复述确认

业务办理完成，手机银行操作功能正常

三、问题及跟进记录

序号

老人姓名

问题描述（业务疑问/服务需求/风险隐患）

发现日期

处理措施

跟进责任人

跟进结果及完成时间

1

___________

怀疑收到“社保账户异常”诈骗短信，不知如何核实

____年__月__日

1.立即协助联系社保部门核实账户状态；2.标记短信为诈骗信息并删除；3.再次强化防诈骗知识讲解

___________

社保账户正常，老人已掌握诈骗短信核实方法，完成时间：____年__月__日

2

___________

每月养老金到账后希望及时收到提醒，不会操作手机银行通知设置

____年__月__日

1.为老人开通账户变动短信提醒服务；2.简单讲解短信提醒内容识别方法；3.留下服务专员联系电话以便后续咨询

___________

短信提醒服务已开通，老人清晰知晓提醒内容，完成时间：____年__月__日

四、服务满意度反馈

序号

老人姓名

反馈日期

满意度等级（非常满意/满意/一般/不满意）

具体评价及建议

反馈处理方式

1

___________

____年__月__日

非常满意

服务专员耐心细致，讲解清晰，取款过程很安心

记录表扬，服务案例内部分享

2

___________

____年__月__日

满意

上门服务很贴心，希望能多组织防诈骗讲座

登记建议，计划下月组织社区防诈骗宣讲活动并通知老人

五、备注说明

1.本台账需真实、及时记录服务过程，服务专员对所记录信息的准确性负责，台账管理员定期核查归档；

2.为老人提供理财、贷款等风险类服务时，必须全程录音录像（征得老人及监护人同意），并由老人及监护人共同签字确认风险告知书；

3.对行动不便、认知能力较弱的老人，优先提供上门服务或协助联系监护人陪同办理业务，严禁诱导老人进行高风险金融操作；

4.老人个人信息及金融数据需严格保密，严禁泄露或用于非服务用途；

5.本台账保存期限不少于5年，以备监管部门检查及后续服务追溯。

台账管理员签字：___________网点负责人签字：___________机构盖章：___