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客户体验改善条款

第一部分客户体验保证

1.1服务提供方（以下简称“甲方”）承诺致力于持续提升客户体验，确保客户在使用本合同项下产品或服务时获得满意感受。甲方将根据本合同约定，监控、评估并改善客户体验。

1.2客户体验将通过以下关键指标进行衡量：

a)客户满意度评分（CSAT），目标值不低于85分（满分100分），数据来源为每季度进行的客户满意度问卷调查；

b)净推荐值（NPS），目标值不低于40，数据来源为每季度进行的客户满意度问卷调查；

c)服务请求首次响应时间，目标值不超过15分钟，统计周期为每月；

d)服务请求平均解决时间，目标值不超过4小时，统计周期为每月；

e)客户重大投诉率，目标值不超过5%，统计周期为每季度，重大投诉定义为导致客户直接业务中断或产生重大不满的投诉。

1.3甲方责任

a)甲方将建立客户体验监控体系，每月收集并分析客户反馈，每季度进行一次全面的客户体验评估报告。

b)甲方应在收到客户反馈或评估报告揭示体验问题后10个工作日内，识别问题根本原因，并制定具体的客户体验改进计划。

c)甲方应将客户体验改进计划提交给乙方审阅，计划应包含问题描述、根本原因分析、拟采取的措施、责任人、时间表及预期效果。

d)甲方应按照改进计划执行改进措施，并每季度向乙方报告改进措施的执行情况和初步效果。

e)甲方应设立畅通的客户反馈渠道，包括在线反馈表单、专属客服热线等，并确保对客户的每一条有效反馈均在3个工作日内给予初步响应。

1.4乙方权利与义务

a)乙方有权获得甲方关于客户体验监控、评估及改进的定期报告。

b)乙方有权审阅甲方提交的客户体验改进计划，并提出书面意见建议。

c)乙方应积极配合甲方进行客户体验相关的调研或评估活动。

d)乙方应本着诚实、客观的原则提供客户反馈。

1.5客户体验绩效保证与补救

a)若甲方未能达到本合同第一部分1.2条所述的任一关键指标目标值，则视为甲方未能履行客户体验保证。

b)发生前款所述情况时，甲方应在收到乙方通知或评估报告后5个工作日内，根据未能达标的指标选择以下一种或多种补救措施：

i)为乙方提供相当于当期应付服务费10%的服务信用额度，用于抵扣未来应支付的服务费用；

ii)若连续两个季度未能达到CSAT或NPS目标值，甲方应免费为乙方提供一次为期两周的定制化产品或服务培训；

iii)若连续一个季度服务请求首次响应时间或平均解决时间未能达标，甲方应向乙方提供相当于当期应付服务费5%的现金补偿。

c)甲方选择的补救措施应提交乙方确认，经乙方书面确认后生效。若甲方在规定期限内未选择或未有效执行补救措施，乙方有权要求甲方支付相当于当期应付服务费20%的现金补偿，并有权暂停部分或全部服务，直至问题解决并达到合同约定标准。

1.6改进机制

a)甲方应建立内部客户体验改进流程，包括问题收集、分析、计划、执行、监控和评估闭环管理。

b)甲方应至少每半年与乙方召开一次客户体验沟通会议，回顾过往表现，讨论改进计划，并共同确定下一阶段的目标。

c)任何一方可提前15天书面通知对方，要求召开客户体验专题会议。

1.7保密

a)双方应对在本合同履行过程中获悉的对方商业秘密、技术信息以及客户反馈数据等保密信息承担保密义务，非经对方书面同意或法律规定，不得向任何第三方泄露。

b)本保密义务不因本合同的终止而失效。

1.8通知

所有与本合同客户体验相关的事务通知，应按照本合同首页载明的地址、传真或电子邮件发送。任何一方变更联系方式，应至少提前10天以书面形式通知对方。

1.9争议解决

因本合同第一部分关于客户体验保证产生的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权将争议提交至本合同签订地有管辖权的人民法院诉讼解决。

第二部分其他条款

（以下为合同其他部分的常规条款，如合同期限、付款方式、知识产权、不可抗力、合同解除、违约责任、法律适用、争议解决等，此处省略，具体内容需根据合同实际情况填写。）

合同签署

甲方：____________________（盖章）

授权代表：____________________（签字）

日期：____________________

乙方：____________________（盖章）

授权代表：____________________（签字）

日期：____________________