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共好物业服务收费培训大纲

演讲人：

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目录

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收费政策基础

收费标准解析

收费执行流程

客户沟通技巧

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争议处理机制

系统工具应用

01

收费政策基础

地方政府法规依据

物业管理条例

专项维修资金规定

明确物业服务企业的权利与义务，规定收费标准制定程序、调整机制及争议解决途径，要求企业严格遵循属地化管理原则。

价格管理办法

细化物业服务费定价机制，区分政府指导价与市场调节价适用范围，规范成本核算、公示流程及违规处罚措施。

详细规定公共设施维修资金的收取比例、使用条件及业主表决程序，确保资金使用透明合规。

服务内容与标准

约定缴费周期、支付方式及滞纳金计算规则，规定业主欠费超过一定期限后的催缴流程与法律救济措施。

费用支付与逾期处理

合同变更与终止

阐述服务内容调整、价格变动需经业主大会表决的程序，以及合同提前终止的条件与违约责任划分。

列明保洁、安保、绿化维护等基础服务项目及质量要求，明确分级服务标准对应的差异化收费标准。

物业服务合同条款

收费项目公示标准

费用构成明细

公示物业服务费、能耗费、车位管理费等分项价格，注明各项费用的计算依据及用途，避免隐性收费。

公示形式与时效

要求收费明细在小区公告栏、线上平台等渠道长期公示，价格调整前需提前30日以书面形式通知业主。

异议处理机制

设立业主咨询窗口与投诉渠道，对费用争议提供书面解释说明，必要时引入第三方审计机构核查成本。

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收费标准解析

成本核算基础

物业管理费需涵盖人员薪酬、设备维护、清洁绿化等直接成本，以及管理办公、税费等间接成本，确保收支平衡与服务可持续性。

市场调节机制

结合区域同类物业收费水平、业主支付能力及服务质量标准，采用差异化定价策略，避免过高或过低收费影响服务品质。

政府指导价参考

部分地区对普通住宅物业费实行政府指导价，需严格遵循基准价及浮动范围，商业或高端物业可协商定价但需透明公示。

分级服务对应收费

根据服务等级（如基础保洁、24小时安保、智能设施维护等）划分收费档次，明确服务内容与价格匹配关系。

物业管理费定价规则

分项计量与透明公示

电梯、水泵、公共照明等能耗需独立计量，按月公示用量及单价，按户或面积比例分摊，确保数据可追溯。

节能技术应用

推广LED照明、变频水泵等节能设备降低能耗成本，分摊费用时需体现节能效益，避免重复计费或虚高分摊。

争议处理流程

设立能耗异议申诉通道，提供原始数据核查服务，对异常耗能情况（如管道泄漏）需及时检修并调整分摊方案。

公共能耗分摊机制

按房屋建筑面积或购房款比例一次性或分期归集维修资金，存入政府监管专户，禁止挪用或混同日常物业费使用。

涉及外墙修复、消防改造等大额支出时，需经业主大会表决或第三方评估机构审核，公示维修方案及预算后方可划拨。

定期审计资金余额，当账户余额低于阈值时启动补缴程序，通过业主协商确定补缴标准与周期，保障长期维修需求。

针对水管爆裂、电梯故障等紧急情况，可先行使用资金但需事后补全业主签字及费用明细，确保程序合规性。

专项维修资金管理

资金归集与专户存储

使用审批流程

动态补缴机制

应急维修特例

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收费执行流程

费用计算核对流程

数据采集与录入

通过物业管理系统采集业主信息、房屋面积、服务项目等基础数据，确保录入准确性，避免因数据错误导致费用计算偏差。

费用公式应用

根据物业服务合同约定的收费标准（如按面积、阶梯计价等），系统自动生成费用明细，人工复核公式逻辑与计算结果的一致性。

异常情况处理

针对空置房、装修期等特殊场景，需手动调整费用或触发豁免规则，并留存书面审批记录以备核查。

业主确认与异议处理

通过线上平台或书面通知向业主推送费用清单，设立7个工作日异议期，专人跟进核对并修正争议项。

每月固定日期前完成所有业主的账单生成，同步推送至业主端，确保缴费周期与合同约定一致。

月度账单生成周期

设置“缴费期-提醒期-滞纳期”三阶段流程，逾期后按合同比例加收滞纳金，并通过系统自动触发短信、电话等分级提醒。

催缴阶段划分

每季度末汇总收缴率报表，与财务系统核对实收金额，对长期欠费业主启动法律程序预审流程。

季度清账与对账

定期收缴时间节点

业主可签订授权协议由银行定期扣款，或通过柜台/网银转账至物业指定账户，需备注房号以便财务匹配。

银行代扣与转账

物业服务中心设置POS机、现金收银及票据打印设备，支持现场刷卡或现金缴费，每日营业结束前完成资金归集。

线下服务窗口

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支持微信、支付宝、银联等第三方支付，集成至物业APP或公众号，提供电子发票自动开具及账单查询功能。

线上支付平台

在小区公共区域部署24小时缴费终端，支持刷卡、扫码及打印缴费凭证，数据实时同步至后台系统。

自助终端机

多渠道缴费方式说明

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客户沟通技巧

费用构成透