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以“前置式”供电服务增强客户黏性

当前，随着群众客户、社会各界对于供电优质服务提出更高期望，供电服务体系中存在的短板问题对于客户满意度的不利影响愈发凸显，尤其是以渠道工单诉求为抓手的“后驱型”处置方式，主动性、超前性、预判性相对欠缺。对此，加强前置式供电服务，成为增强客户黏性、提升服务水平的破题点。

传统“后驱型”

供电服务体系存在的问题

传统“后驱型”供电服务以渠道工单为指令来源，以高效合理响应客户诉求为第一原则，以客户回访满意度评价为管理闭环标志，主要存在如下短板：

首先，服务提升偏向后知后觉。当前，服务工单主要来源于95598（含网上国网APP）、12398、12345等多种渠道，诉求方与客户侧均偏向“就事论事”，虽然后者会通过工单大数据统计分析的方式周期性开展“复盘”，用以指导服务提升，但客户侧始终为问题的发现者，大多数情况下，服务侧均为被动响应、后知后觉，难以发挥主观能动。其次，专业协作未能有效盘活。服务侧内部涉及专业较多，营销、配电、调控等分工界限明确，导致存在“任务机械认领、专业各自为战、功能简单相加”的服务、管理藩篱，较难一致对外形成“1+1gt;2”的服务合力。最后，难以增强客户长期黏性。营销学将客户黏性定义为被服务方对于服务品牌或产品的忠诚度和依赖感。电是商品，供电是服务，因此，客户黏性主要体现为用电者对于国家电网品牌的认可，对于人民电业为人民企业宗旨的共情，对于电价电费、业扩报装等政策规定的认同，对于停电事件的理解以及较低的投诉意愿等多个维度，而“后驱型”供电服务难以有效阻止重复诉求、诉求升级外溢、不良舆情等情况，相较之下，“前置式”服务更加有利于支撑客户黏性的长远良性增长。

“前置式”服务

关键在于理念“破壁”、手段向新

以良好的沟通力，推动服务举措“前驱”。这就需要将当前“有诉则应”的被动服务理念升级为“大店”靠“走”的主动服务理念，实践层面，可将服务末梢“最后一百米”的台区网格工作人员作为主体，赋予其更多的机动性和决策权，于台区网格“责任田”内“精耕细作”，主观互动，例如可针对特殊群体（如吸氧老人、电采暖群体等）制定差异化的沟通服务计划，定期通过电话微信专访，做好潜在诉求台帐式追踪，扩大供电便民服务“朋友圈”。

以敏锐的洞察力，推动服务风险“前探”。这就需要扩大管理的闭环范畴，将当下普行的“工单闭环”“考核闭环”向“问题闭环”根本转变。例如在电网侧，聚焦频繁停电等“累积型”服务问题，通过强化运维检修举措执行，对“已病”之风险施药于轻症之时。在服务侧，则应精准甄别客户抱怨、不满等投诉倾向苗头，加强危机处置公关，将“未病”之风险解决在萌芽之际。

以科学的协调力，推动服务资源“前倾”。正所谓安不忘忧，有备无患。近年来，极端恶劣天气等不可抗力导致的电网故障掉闸有所增加，完善后备资源配置，有素应对突发电力故障，是确保客户黏性的坚强后盾，这就需要按照“先复电、后抢修”的原则，积极落实合环倒电、负荷转带措施或采用应急发电车等手段，恢复居民供电后再查找、修复故障，确保恢复送电时间在供电服务“十项承诺”之内。此外，各驻点网格抢修队伍也应在必要时相互引援，快速处置各类故障。

创新保障机制

加速“前置式”供电服务机制落地

“前置式”供电服务机制的切实施行，需要在纵向维度持续畅通业务环节通路，在横向维度持续顺滑跨多专业协同，在厚度方面持续深化数据价值潜能挖掘，同时各项保障举措应坚持“动态+常态”原则，而非一蹴而就、一劳永逸。

优化环节衔接，保障“齿轮传动”顺畅。重点在于做好敏感高投诉风险业务处理流程的优化再造，增加督办“点位”，避免服务过程“挂空档”、服务环节“出真空”。

加强专业协同，保障“矩阵联动”合力。重点在于解决营配调专业“各扫门前雪”的多头管理弊端，持续强化专业会商，扩大协作交集，通过打造闻令而动、一致对外、合力倍增的联合服务阵线，显著增强用电客户的体验感、获得感。

深化典型预测，保障“数据驱动”支撑。重点在于整合资源、贯通信息、同诊共治，牢牢把握“工单大数据”这一“反光镜”和“基本盘”，从个性诉求中挖掘共性问题，指导处置类似情况，举一反三，以近鉴远，增强对于服务投诉的可预见性。

总之，“前置式”服务以客户黏性为导向，通过不断完善“大服务”体系关键节点、健全“全链条”保障各项要素，有益于加速实现服务举措“一揽子”、专业跟进“一条龙”、诉求办结“一站式”、对接发声“一口径”，有效降低了各类投诉舆情风险，稳步推动管理运营水平精益登高、客户服务水平迈向卓越。