电子商务英语Unit 11　教案.pdfVIP

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课程授课

《电子商务英语》授课专业

名称班级

Unit11

授课Customer授课

周次节次2学时

章节Relationship学时

Management

1.能够准确阐述客户关系管理（CRM）的概念、目标及核心原

则，理解其在企业运营中的重要性。

2.熟悉基于客户行为的市场细分类型，如行为细分、场合细

分、基于使用的市场细分等，并能举例说明不同细分类型的特点。

3.掌握不同类型网站访客（浏览器、买家、购物者）的行为特

征和需求，以及针对各类访客的营销策略。

知识

4.了解社会客户关系管理（SCRM）的定义、与CRM的关系，

以及SCRM为企业和客户带来的诸多益处。

5.熟知客户分析的关键要素，包括客户满意度、忠诚度、细分

和服务的内涵及重要性。

教6.理解客户关系管理的策略、方法，以及其优劣势，掌握CRM

目标的“10C”架构。

1.能够运用CRM理念分析企业案例，诊断企业在客户关系管

理方面的问题，并提出针对性改进建议。

2.根据给定的客户行为数据，运用所学的市场细分方法进行客

户分类，并制定相应的营销策略。

3.学会运用所学知识，为不同类型的网站访客设计有效的页面

能力

布局和交互流程，提升用户体验和转化率。

4.能够在模拟商务场景中，运用SCRM的方法与客户进行有效

沟通和互动，增强客户粘性和忠诚度。

5.培养学生撰写规范通知的能力，使其能根据不同情境准确撰

写书面通知和口头通知。

1.培养学生以客户为中心的服务意识和思维方式，在今后的工

作中能够主动关注客户需求，提供优质服务。

2.提升学生的团队协作能力和沟通能力，通过小组讨论和项目

实践，学会与他人合作，共同解决问题。

素质

3.增强学生的创新意识和学习能力，鼓励学生关注行业动态和

新技术发展，不断探索客户关系管理的新方法和新途径。

4.培养学生的职业素养和责任感，使其明白客户关系管理对企

业发展的重要性，树立正确的职业道德观。

1.CRM的核心概念、目标和主要策略，以及如何通过CRM满足客户需