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学校后勤服务质量管理标准

一、总则

（一）目的与意义

为全面提升学校后勤服务质量与管理水平，满足广大师生员工对后勤服务的合理需求，保障学校教学、科研、管理等各项工作的顺利开展，营造安全、文明、和谐、优美的校园环境，特制定本标准。本标准旨在规范后勤服务行为，明确服务质量要求，建立科学的评价与改进机制，促进后勤服务工作的专业化、精细化和人性化发展。

（二）适用范围

本标准适用于学校后勤管理部门及所有为学校提供后勤服务的内部科室、直属单位和外包服务机构。服务范围涵盖餐饮服务、宿舍管理、物业服务（含校园环境、保洁、绿化）、维修服务、交通运输、医疗保健、能源保障、物资采购与供应等各项后勤保障工作。

（三）基本原则

1.育人为本，服务至上：坚持以师生为中心，将服务育人理念融入后勤服务全过程，主动了解师生需求，提供优质、便捷、暖心的服务。

2.质量第一，安全为重：树立强烈的质量意识和安全意识，将服务质量和安全保障作为后勤工作的生命线。

3.规范管理，精细高效：建立健全各项规章制度和工作流程，推行精细化管理，提高服务效率和管理效能。

4.公开透明，接受监督：服务项目、服务标准、收费标准（如适用）等应公开透明，主动接受师生员工和社会的监督。

5.持续改进，追求卓越：建立服务质量持续改进机制，不断总结经验，优化服务流程，提升服务品质。

二、服务规范与要求

（一）服务项目与内容

后勤管理部门应根据学校发展规划和师生实际需求，科学设置并动态调整服务项目。各项服务内容应明确、具体，符合学校整体发展目标和师生合理期望。

（二）服务质量基本要求

1.及时性：对于师生提出的合理服务需求，应在承诺时限内响应并予以解决或反馈。紧急维修、应急事件处理等应优先保障。

2.规范性：服务行为应符合行业规范和学校相关规定，服务流程清晰，操作标准统一。

3.安全性：确保食品、消防、用电、用水、用气及设施设备使用安全，建立健全安全管理制度和应急预案。

4.舒适性：努力为师生创造整洁、安静、优美、有序的学习、工作和生活环境。

5.经济性：在保证服务质量的前提下，力求降低服务成本，提高资源使用效益。

6.文明性：服务人员应着装规范、语言文明、态度热情、举止得体。

（三）信息公开与沟通

1.公开服务项目、服务标准、收费标准（如涉及）、服务承诺、监督电话等信息。

2.建立畅通的师生意见反馈渠道，如意见箱、热线电话、线上平台等，并及时处理和回复。

3.定期召开师生座谈会或通过问卷调查等形式，了解师生对后勤服务的满意度和需求。

三、过程管理与控制

（一）服务提供过程

1.各服务岗位应制定详细的作业指导书或服务流程，明确各环节的质量要求和操作规范。

2.对服务过程中的关键环节进行重点监控，确保服务质量的稳定性。

3.建立服务台账，记录服务提供情况、师生反馈及处理结果。

（二）采购与外包管理

1.对于外包服务项目，应严格按照学校规定的程序进行招标采购，选择具备相应资质、信誉良好、服务优质的供应商或服务商。

2.签订规范的服务合同，明确服务范围、质量标准、服务期限、费用、双方权利义务及违约责任等。

3.加强对外包服务过程的监督与管理，定期对其服务质量进行评估，确保合同得到有效履行。

（三）应急管理

1.建立健全各类突发事件（如食品安全事故、停水停电、火灾、自然灾害等）的应急预案，明确应急处置流程和责任分工。

2.定期组织应急演练，提高应急处置能力。

3.确保应急物资储备充足，关键岗位人员熟悉应急操作。

四、人员管理

（一）人员配置与资质

1.根据服务需求合理配置服务人员，确保人员数量充足，结构合理。

2.服务人员应具备相应的从业资格和技能，特殊岗位人员需持证上岗。

（二）培训与发展

1.建立常态化的培训机制，对服务人员进行职业道德、服务规范、业务技能、安全知识等方面的培训。

2.鼓励员工学习新知识、新技能，提升专业素养和综合能力，为员工提供合理的职业发展空间。

（三）绩效考核

1.建立科学合理的绩效考核体系，将服务质量、工作效率、师生满意度等作为主要考核指标。

2.考核结果与薪酬待遇、评优评先、岗位调整等挂钩，激励员工提升服务水平。

五、设施设备管理

（一）设施设备配置与维护

1.根据服务需求和学校发展规划，合理配置必要的设施设备，并确保其符合国家相关标准和安全要求。

2.建立设施设备台账，定期进行检查、保养和维修，确保其处于良好运行状态。

3.对老化、落后的设施设备及时进行更新改造，提高服务保障能力。

（二）安全管理

1.严格执行设施设备安全操作规程，加强对操作人员的安全培训和管理。

2.定期进行安全检查和隐患排查，及时整改发现的问题，杜绝安全事故发生。

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