公共关系危机应对预案与执行记录表.docVIP

公共关系危机应对预案与执行记录表

一、适用场景与触发条件

本工具适用于各类组织（企业、事业单位、社会团体等）面临公共关系危机时的应急响应与记录管理，具体触发条件包括但不限于：

负面舆情危机：社交媒体、新闻媒体出现大量负面评论、不实信息或谣言，引发公众关注；

产品/服务问题：产品质量缺陷、服务失误导致用户投诉集中，造成品牌声誉受损；

安全：涉及组织运营的安全生产、环境、健康等事件，引发公众恐慌或质疑；

人员事件：组织成员（高管、员工等）出现违法违规、道德失范等行为，被媒体曝光；

合作伙伴纠纷：与供应商、经销商等合作伙伴发生公开冲突，影响合作信任度。

二、危机应对全流程操作指引

（一）危机识别与初步评估（0-2小时）

操作目标：快速判断危机性质、影响范围及紧急程度，启动对应响应机制。

信息监测与上报

责任人：舆情监测专员*（7×24小时值班）

操作内容：

通过舆情监测系统（如社交媒体、新闻门户、论坛等）捕捉危机信号；

对危机信息进行初步分类（如负面评论、产品投诉、安全等），并标注传播量、关键传播渠道（如微博、抖音、公众号等）；

立即向公关负责人、分管副总（或最高负责人）电话+书面同步危机信息，内容包括：事件概述、发生时间、涉及主体、当前传播态势。

紧急评估会议

召集人：公关负责人*

参与人员：公关负责人、法务负责人、涉事业务部门负责人、客服负责人、舆情监测专员*

评估内容：

危机等级划分（参考标准：见下表）；

核心利益相关方（用户、媒体、监管部门、合作伙伴等）影响范围；

初步判断危机是否可能引发法律风险、监管介入或大规模舆情扩散。

危机等级

判断标准

响应时限

Ⅰ级（重大危机）

单条信息阅读量超100万，主流媒体集中报道，涉及人员伤亡或重大财产损失，可能引发监管介入

30分钟内启动预案

Ⅱ级（较大危机）

单条信息阅读量10万-100万，社交媒体热议，出现用户集体投诉，品牌搜索量异常升高

1小时内启动预案

Ⅲ级（一般危机）

单条信息阅读量10万，零星负面评论，个别用户投诉，未形成大规模传播

2小时内启动预案

（二）预案启动与团队组建（2-4小时）

操作目标：明确分工，组建专项危机应对小组，统筹资源调配。

成立危机应对小组

组长：最高负责人（或指定副总）

核心成员及职责：

公关组（负责人：公关负责人*）：制定沟通策略、媒体对接、舆情引导、声明发布；

法务组（负责人：法务负责人*）：评估法律风险、审核对外材料、提供法律支持；

业务组（负责人：涉事部门负责人*）：核实事件真相、制定解决方案（如产品召回、赔偿方案）；

客服组（负责人：客服负责人*）：统一对外口径、受理用户咨询与投诉、安抚情绪；

后勤组（负责人：行政负责人*）：保障会议场地、物资供应、信息传递畅通。

制定初步应对策略

输出成果：《危机应对初步方案》（含核心口径、行动步骤、时间节点、责任人）；

内容要点：

事件真相核实进展（如已核实，需明确说明；如未核实，需标注“正在调查中”）；

对外沟通原则（如“坦诚沟通、及时响应、负责任态度”）；

首次回应时限（一般不超过4小时，Ⅰ级危机不超过2小时）。

（三）信息收集与真相核查（4-12小时）

操作目标：全面掌握事件事实，为后续应对提供依据，避免信息偏差。

多渠道信息收集

责任人：业务组、舆情监测专员

收集范围：

内部信息：涉事部门记录、员工反馈、系统数据（如产品质检报告、服务日志）；

外部信息：用户投诉内容、媒体报道原文、社交平台评论截图、第三方机构检测报告。

真相核查与责任认定

责任人：业务组、法务组

操作步骤：

调取涉事环节的原始记录（如生产批次、服务通话录音、监控视频）；

邀请第三方权威机构（如质检部门、行业协会）参与调查（如涉及产品安全问题）；

形成《事件真相核查报告》，明确事件原因、责任方、影响范围（如受影响用户数、潜在经济损失）。

（四）应对策略制定与审批（12-24小时）

操作目标：基于事实制定系统性解决方案，保证应对措施合法、合理、合情。

策略细化

责任人：公关组（牵头）、法务组、业务组、客服组

细化内容：

对外声明：标题、核心内容（致歉、事件说明、解决方案、后续承诺）、发布渠道（官网、社交媒体、新闻客户端）；

解决方案：针对不同利益相关方的措施（如用户：赔偿、召回、补偿；媒体：专访、背景说明；监管部门：整改报告）；

舆情引导方案：正面信息发布节奏、KOL合作策略、负面评论应对口径。

内部审批与发布

审批流程：危机应对小组组长*→法务组审核→最高负责人最终审批；

发布要求：所有对外信息必须经书面审批，严禁成员个人擅自对外发声；Ⅰ级危机需同步向行业主管部门报备。

（五）执行实施与动态调整（24小时后持续进行）

操作目标：落地应对措施，根据舆情变化实时调整策略，控制危机影响。

措施执行与跟踪

责任人：各小组按职责分工