运维服务部门管理流程.pdfVIP

运维服务部

管理流程说明

目录

1引言4

1.1编写目的4

1.2编写说明4

2维护理念5

2.1维护宗旨5

2.2维护范围5

2.3响应服务速度6

3维护保证6

3.1供统一接口6

3.2供标准化的服务质量6

3.3服务支持手段7

4维护类型8

4.1主动式服务8

4.1.1维护质量审计8

4.1.2客户满意度调查8

4.2被动式服务8

4.2.1电话及邮件应答服务8

4.2.2远端服务8

4.2.3现场服务9

4.3人性化服务9

5维护制度10

5.1值班制和专人维护制10

5.2服务监督机制10

5.3客户回访制度11

5.4故障定义及报告制度11

5.4.1.1故障级别11

5.4.1.2支持响应时间11

5.5节假日服务保障制度13

6维护管理流程13

6.1运维组周例会13

6.1.I说明13

6.1.2提交档13

6.2运维人员周报14

6.2.1说明14

6.2.2提交档14

6.3规范使用14

6.4维护审计15

6.4.1维护过程审计15

6.4.2软件管理审计15

6.4.3硬件管理审计16

6.4.4档审计16

7客服流程17

7.1定期类维护17

7.1.1每日17

7.1.1.1工作内容17

7.1.1.2交文档18

7.1.2每周18

7.1.2.1工作内容18

7.1.2.2交文档19

7.1.3每月20

7.1.3.1工作内容20

7.1.3.2交文档21

7.1.3.3注意事项21

7.2不定期类维护22

7.2.1需求变更22

2

7.2.1.1工作流程22

7.2.1.2交文档24

7.2.2割接上线25

7.2.2.1工作流程25

7.2.2.2交文档27

7.2.3程序优化28

7.2.3.1工作流程28

7.2.3.2交文档29

7.3故障类维护30

7.3.1故障处理流程30

7.3.1.1工作流程31

7.3.1.2交文档33

7.3.1.3故障响应34

7.3.2HA切换流程34

7.3.2.1工作流程34

7.3.2.2交文档34

8维护性能指标35

8.1系统主机部分35

8.2应用系统部分35

3

1引言

1.1编写目的

1.2本文档将指导各地运维组有效、高质的实施服务。包括:

维护理念、维护类型、维护制度等。在维护工作未开展

之前，需各个运维主管认真阅读本文档，并对运维人

员进行必要的培训，使运维人员熟悉维护的流程及相

关制度。在维护过程中，运维主管要严格按照此文档的

流程组织维护工作，以