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2025年客服团队沟通培训试卷.docx

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    2025年客服团队沟通培训试卷

    考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

    一、选择题

    1.在沟通中，首先理解对方的观点，再表达自己的立场，这种沟通模式通常被称为（）。

    A.对立式沟通

    B.对等式沟通

    C.合作式沟通

    D.命令式沟通

    2.当客户在沟通中表达不清或语速较慢时，客服人员应采取哪种态度和行动？（）

    A.表现出不耐烦，催促客户

    B.坚持使用专业术语，要求客户快讲

    C.保持耐心，通过提问或复述来确认理解

    D.直接打断客户，说明自己很忙

    3.在处理客户投诉

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