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医疗养老机构服务差错报告制度

为规范医疗养老机构服务行为，强化服务质量管控，及时识别、报告、处理服务过程中出现的偏差或失误，最大限度降低服务差错对服务对象（以下简称“老人”）人身安全、权益保障及机构信誉的影响，特制定本制度。本制度适用于机构内所有为老人提供医疗、护理、生活照护、康复、心理支持及后勤保障等服务的部门与人员（含正式员工、实习生、外包服务人员），涵盖服务全流程中因操作失误、管理疏漏、沟通不畅、设备故障等原因导致的偏离服务标准或预期结果的异常事件。

一、服务差错的定义与分类

（一）定义

服务差错指在为老人提供服务过程中，因人为过失、制度缺陷、设备故障或环境因素等导致的不符合服务规