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投诉处理执行条款

甲方（以下简称“公司”）与乙方（以下简称“客户”）本着平等互利、友好协商的原则，就客户投诉的处理机制达成如下协议：

1.1甲方设立专门的客户服务部门作为投诉受理主体，负责处理客户就甲方提供的产品、服务或合同履行过程中出现的任何问题或不满所提出的投诉。客户应将投诉通过以下一种或多种方式提交至甲方指定渠道：

1.1.1访问甲方官方网站上公布的在线投诉表单并填写完整信息；

1.1.2向甲方客服中心指定邮箱发送邮件，邮件主题请注明“投诉”，并附上相关证据；

1.1.3拨打甲方公开的客户服务热线电话进行口头投诉，并在通话结束后，根据客服人员的指引补充书面信息；

1.1.4通过甲方官方认证的移动应用程序内的投诉功能提交。

1.2客户在提出投诉时，必须提供以下必要信息：与投诉相关的订单号、合同号、产品序列号或服务单号（如有）；清晰的、具体的投诉描述，说明问题发生的时间、地点、过程及影响；涉及的相关人员（如有）；以及能够证明投诉事实的证据材料说明（如照片、视频链接、文字记录截图等）。甲方将在收到客户投诉后，在工作日的两个工作小时内通过客户注册时提供的电子邮件地址或电话号码向客户发送确认通知，告知其投诉已成功接收并进入处理流程。

1.3甲方承诺在收到客户投诉后，将在以下时限内启动处理程序：

1.3.1初步响应：自收到投诉之日起不超过四个工作小时，向客户确认收到投诉并告知处理流程；

1.3.2调查阶段：自收到投诉之日起不超过十个工作日，完成对投诉事实的初步调查（复杂情况可经甲方书面通知客户延长，延长时限不超过十个工作日，并在此期间保持与客户的沟通）；

1.3.3最终答复：自调查结束之日起不超过七个工作日，将最终处理意见和解决方案书面或通过电子邮件通知客户。

1.4甲方处理投诉的具体流程如下：客户服务部门接收投诉后，进行登记和信息核对，必要时向客户索要补充材料；将投诉分派给相应的业务部门或技术支持团队进行调查核实；调查组需收集信息、分析原因，并在规定时限内完成调查报告；根据调查结果和公司政策，提出解决方案，报相关部门或管理层审批；审批通过后，由客户服务部门将最终处理决定正式通知客户。

1.5甲方有权在处理投诉过程中，为查明事实真相而采取必要措施，包括但不限于：要求客户提供更详细的信息或补充证据；与甲方内部相关人员（员工、供应商等）进行访谈；对产品或服务现场进行勘查等。客户应积极配合甲方的合理调查要求。

1.6甲方提供的标准投诉解决方案可能包括但不限于：向客户诚恳致歉；就投诉问题向客户作出解释说明；免费或优惠对有缺陷的产品进行维修、更换；提供相应额度或服务内容的退款、折扣、积分补偿；或根据实际情况对合同条款进行适当调整等。具体的解决方案将根据投诉的性质、原因、影响以及相关法律法规和公司政策确定。甲方将在调查结束后，综合考虑以上因素，在最终答复中告知客户所采取的具体措施。

1.7在处理过程中，如遇情况复杂或需要更长时间调查，甲方应主动与客户沟通，告知处理进展情况和预计完成时间，保持信息透明。

1.8甲方将通过客户最初提交投诉时所使用的联系方式（电子邮件或电话）或客户在处理过程中提供的其他联系方式，向客户发送最终的书面处理决定通知，详细说明处理结果、采取的措施及执行方式。

1.9与处理投诉相关的合理成本，如甲方处理投诉人员产生的必要差旅费用，由甲方承担。客户在投诉处理过程中为提供证据而产生的合理费用，如邮寄费，由客户自行承担，但若该费用经确认属于甲方责任，则由甲方承担。

1.10本协议旨在通过甲方内部流程解决客户投诉。客户在收到甲方的最终处理决定通知后，应首先考虑接受该决定。如客户对最终处理结果仍有异议，认为处理方式违反了相关法律法规或合同条款的强制性规定，客户可在收到决定通知后十五个工作日内，向甲方更高级别的管理层或双方事先约定的第三方调解机构申请复核或提出申诉。

1.11本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权将争议提交至甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决。

1.12本协议作为合同不可分割的一部分，其条款与合同其他条款具有同等法律效力。未尽事宜，双方可另行签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。

甲方（盖章）：____________________

法定代表人或授权代表（签字）：

日期：____________________

乙方（盖章或签字）：

法定代表人或授权代表（签字）：

日期：____________________