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酒店前台服务人员岗位职责说明书

岗位名称：酒店前台服务人员

所属部门：前厅部

直接上级：前厅部经理/值班经理

岗位目标：

作为酒店的“第一印象”与“最后告别”，前台服务人员需通过专业、高效、热情且富有同理心的服务，确保宾客从入店到离店的整个体验流畅愉悦，维护酒店良好声誉，提升宾客满意度与忠诚度，同时协助酒店达成经营目标。

主要工作职责与内容：

一、宾客接待与入住服务

1.迎接与问候：以标准的仪容仪表、饱满的精神面貌，主动、热情、礼貌地迎接每一位到店宾客，使用规范的问候语，营造温馨友好的氛围。

2.预订查询与处理：高效、准确地查询宾客预订信息，包括通过酒店官网、预订平台、电话等多种渠道的预订。对于无预订散客，根据酒店房态积极推销客房。

3.登记入住：按照酒店规定的操作流程，细致核对宾客身份证件（如适用），准确、快速地为宾客办理入住登记手续，包括信息录入、房型确认、房价核实、付款方式确认等。

4.房卡/钥匙管理：为宾客制作、发放及回收房卡或钥匙，确保其安全性与准确性。

5.行李服务指引：如需协助，及时通知行李员为宾客提供行李服务，并指引宾客至电梯厅或房间。

6.信息告知：向宾客简要介绍酒店主要设施设备（如餐厅、健身房、游泳池位置及时段）、服务项目、周边环境及注意事项。

二、住店期间服务

1.问询服务：耐心、准确地解答宾客在住店期间提出的各类问询，包括酒店内部服务、本地旅游信息、交通出行、餐饮娱乐等。对于无法立即解答的问题，应主动查询并及时回复。

2.留言服务：负责接收、记录、传递宾客的留言信息，确保信息准确无误，并及时送达。

3.物品转交：为宾客提供物品转交服务，严格按照酒店规定进行登记、保管与发放。

4.客诉处理：积极倾听并记录宾客的投诉与建议，对于权限范围内的问题，应及时、妥善处理；超出权限的，立即上报上级领导，并跟进处理结果，及时向宾客反馈，力求宾客满意。

5.外币兑换：如酒店提供此项服务，需按照国家及酒店相关规定，为符合条件的外籍宾客办理外币兑换业务，确保手续合规、金额准确。

6.问询与指引：提供准确的内部及外部信息指引，包括酒店各设施位置、营业时间，以及周边景点、交通、购物、餐饮等信息。

7.协助服务：根据宾客需求，协助联系酒店其他部门提供相应服务，如叫醒服务、洗衣服务、客房送餐等。

三、退房结算服务

1.退房办理：以高效、准确的方式为宾客办理退房手续，核对房号、消费项目（如迷你吧、洗衣、电话费等）、消费金额，确保账单无误。

2.账务处理：熟练处理各种支付方式（现金、信用卡、移动支付等），准确进行账务结算，开具符合规定的发票。

3.意见征询：在宾客离店时，主动征询宾客对酒店服务、设施及住宿体验的意见与建议，并做好记录。

4.送别宾客：向宾客致以诚挚的感谢与道别，欢迎其再次光临。

四、内部协作与信息传递

1.房态沟通：与客房部保持密切沟通，及时掌握房态信息（空房、脏房、维修房等），确保售房准确性。

2.信息传递：及时向上级领导及相关部门传递宾客需求、特殊情况、投诉建议等重要信息。

3.报表填写：按照规定填写各类营业报表、统计数据及工作记录，确保数据准确、完整。

五、文档管理与数据录入

1.资料归档：负责宾客入住登记表、账单、合同等相关资料的整理、归档与保管，确保信息安全。

2.系统操作：熟练操作酒店管理系统（PMS），准确录入、更新宾客信息及消费数据，保证系统数据的准确性与及时性。

六、安全与应急处理

1.安全意识：具备良好的安全防范意识，留意异常情况，发现可疑人员或行为及时上报。

2.应急处理：熟悉酒店应急预案，在发生突发事件（如火灾、停电、医疗急救等）时，能按照预案流程协助进行处理，安抚宾客情绪，引导宾客疏散。

3.钥匙管理：严格遵守酒店钥匙管理制度，确保工作钥匙及备用钥匙的安全。

七、其他相关工作

1.设备维护：负责前台区域相关设备（如电脑、打印机、复印机、POS机等）的日常检查与简单维护，发现故障及时上报。

2.环境维护：保持前台工作区域的整洁、有序，包括台面、地面、办公用品的摆放等。

3.培训学习：积极参加酒店及部门组织的各项培训，不断提升自身专业技能与服务水平。

4.团队协作：与部门同事及其他相关部门员工保持良好合作关系，共同提升酒店整体服务质量。

5.完成上级交办的其他临时性工作任务。

任职资格要求：

一、教育背景与专业知识

1.高中或中专及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先。

2.具备一定的酒店前厅服务理论知识和实践经验。

3.掌握基本的商务礼仪知识。

4.具备良好的中英文（或其他外语）听说读写能力，能流利进