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电子商务客服服务协议

本协议由以下双方于______年______月______日在__________签订：

甲方（平台方）：__________（以下简称“甲方”）

地址：________________________

法定代表人/负责人：__________

乙方（服务方）：__________（以下简称“乙方”）

地址：________________________

法定代表人/负责人：__________

鉴于甲方拥有并运营电子商务平台（以下简称“平台”），为提升平台用户体验、维护平台秩序及促进平台业务发展，甲方需要提供专业的客服服务；乙方具备提供高质量客服服务的专业能力和资源。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供全面的电子商务客服服务，具体服务内容包括但不限于：

（1）售前咨询：解答平台用户的商品咨询、活动规则说明、购买流程指导、平台功能介绍等；

（2）售中支持：协助用户查询订单状态、处理支付问题、指导购物车管理、解答物流疑问等；

（3）售后服务：处理用户的退换货申请、协助进行维修登记、受理用户投诉与建议、对用户进行满意度回访等；

（4）在线沟通：通过平台提供的在线聊天工具、客服热线电话、官方邮箱等渠道，及时响应并处理用户需求；

（5）大促活动支持：在平台举办大型促销活动期间，提供额外的客服资源支持，确保用户咨询得到及时处理。

1.2乙方应按照以下标准提供上述服务：

（1）响应时间：对于在线聊天渠道的咨询，乙方应在用户发起咨询后30秒内作出响应；对于电话咨询，应在接听后5秒内接通人工客服；对于邮件咨询，应在收到邮件后2小时内进行首次回复。具体各渠道响应时间要求详见附件一（本协议中暂略）。

（2）问题解决率：乙方承诺对用户提出的有效咨询，问题解决率不低于95%。

（3）服务质量：乙方客服人员应具备良好的服务态度，使用礼貌、规范的语言与用户沟通，具备专业的商品知识和平台操作技能，能够有效解决用户问题。乙方应建立服务质量监控体系，定期进行服务录音/聊天记录抽查，确保服务质量达标。用户满意度目标不低于90%。

（4）服务语言：乙方提供的服务语言主要为中文普通话，根据甲方需求，可提供英语等其他语言服务。

（5）服务范围：乙方服务覆盖甲方平台所有用户，及平台销售的所有商品类别。

第二条服务期限与排班

2.1本协议服务期限为______年，自______年______月______日起至______年______月______日止。协议期满前______个月，如双方无书面异议，本协议自动续期______年，续期次数不限。

2.2乙方提供的服务时间为7x24小时，全年无休。具体服务时间段安排如下：

（1）在线客服：周一至周日，全天24小时在线响应。

（2）电话客服：周一至周日，每日______:______至______:______提供人工电话客服服务。

（3）排班制度：乙方应根据甲方要求及业务量情况，制定详细的客服人员排班表，并报甲方审核。乙方应确保各服务渠道人员配置充足，满足协议约定的服务时间要求，并保证服务不中断。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务

（1）甲方有权对乙方的客服服务质量进行监督、检查和考核，可以通过定期或不定期抽查服务录音/聊天记录、用户满意度调查、服务报表分析等方式进行。甲方有权根据考核结果对乙方进行奖惩，包括但不限于通报表扬、额外奖励、要求乙方进行培训改进、降低服务费用或解除本协议。

（2）甲方有权根据平台运营需要和业务发展情况，要求乙方调整服务内容、服务标准或服务模式，但应提前______日以书面形式通知乙方，并协商确定具体的调整方案。

（3）甲方应按时、足额向乙方支付本协议约定的服务费用。

（4）甲方应向乙方提供平台相关的必要资料、数据接口、操作手册、培训材料及必要的系统权限，以支持乙方开展服务。甲方应配合乙方处理涉及平台核心技术或管理决策的问题。

（5）甲方对乙方在服务过程中知悉的平台商业秘密（包括但不限于平台运营数据、用户信息、技术方案、商业计划等）及甲方员工的个人信息负有保密义务，非经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。

3.2乙方的权利与义务

（1）乙方有权按照本协议约定收取服务费用。

（2）乙方应按照本协议第一条约定的服务内容、服务标准和范围，组建专业的客服团队，配备足够数量且具备相应资质的客服人