（96页PPT）某著名企业浙江某著名企业企业文化建设项目企业文化建设大纲19.pptVIP

1、存在价值【持续创造价值】不断地关心客户、了解客户，不断地改进产品与服务，协助客户实现个人或组织的目标，不断地使客户满意，持续为客户创造更大价值。坚持服务客户化、业务客户化、网络客户化与管理客户化，持续为企业创造更大价值。提高企业竞争力、文化渗透力、信用影响力、社区参与力与公益活动力，持续为社会创造更大价值。2、相关者利益【善待相关者】我们必须处理好顾客、员工、股东、公司与社会“五位一体”的利益关系，获得自身长期的生存价值与生命活力。以客户的满意，以及客户的成功来衡量我们自身的价值与表现，不断积累公司的资源与财富。通过提高主营业务的盈利水平或资本净值报酬率，实现对员工与股东的高回报，赢得员工的忠诚某省市场的青睐。凭借员工队伍某省市场的长期支持，持续不断地强化企业的组织过程与核心竞争能力。以更加开放的心态，按“双赢原则”，在更高的价值创造基础上，与产业相关者展开真诚的合作，激活组织的各项要素资源，使客户的需求及时转化为商业价值。3、对待客户【客户服务】不同的客户群有截然不同的消费行为和需求。把普遍服务与大客户服务、重要客户服务、集团客户服务等区分开来。某省市场，个性化服务”，是提升服务质量的必经之路。通过提高整个组织的服务能力和服务创新能力，提供以客户感知为标准的解决方案，充分体现客户服务的差异化，保持客户服务的灵活性。把资源有效地配置在集聚和发展客户群落的业务机会上，配置在提高服务质量的商业举措上。改善我们的工作作风与工作方向，全力以赴地解决顾客的问题与疑虑，真心实意地帮助顾客实现其追求与目标。【客户忠诚】忠诚的客户是公司优质的客户，是公司利润的主要来源；客户质量优于客户数量。必须保持目标客户的忠诚，顾客满意是顾客忠诚的前提。我们追求客户利益最大化，拒绝以牺牲全体客户的长远利益来换取个别客户的满意。3、对待客户【客户信息】客户资源信息化是我们竞争的利器，是服务客户化的重要前提，是个性化优质服务的重要支撑和保证。要坚持倾听顾客意见，即使拥有完全的顾客满意，也必须不断倾听，及时响应顾客的预期变化。建立并不断加强“倾听”岗位，在组织机制上以及制度上，保证与顾客的充分沟通。每个管理者必须养成良好的习惯，亲力亲为，加强与顾客沟通。3、对待客户【客户意见】客户抱怨，定有原因。客户投诉，天经地义。客户挑剔，是一流企业与一流员工的成长路径。客户意见，是对公司关爱，是公司与客户交流沟通的主要形式，是我们改进的机会。3、对待客户2、组织结构【高层责任】浙江某著名企业高层领导班子，承担着实现发展战略与经营业绩的总体责任;承担战略资源，包括财务资源、人力资源、网络资源、品牌资源与客户资源的总体经营与管理的责任。依靠规范而不是人脉，确保整个组织的整体运行；依靠制度而不是关系，驾驭整个组织的有效运行。【高层权限】保留高层领导班子的“经营与管理”权限，确保总体责任的履行。高层保留战略实施上的“经营决定权”与“管理决定权”。高层有权视具体情况，对保留权限作出调整；各分公司必须依据决策事项重大或重要性，及时向高层决策班子请示与报告。2、组织结构【高层职能】依靠高层专业职能部门，以及一批高素质的专家级的职能管理人才，确保高度分散经营的组织体系，始终处于良好的运行状态。按照共享专业职能资源的要求，把发展战略研究、系统创新与变革、网络规划、网络建设、运行某省市场竞争策略等专业管理职能，某省市公司集中。按照战略资源集中管理的原则，把人力资源管理政策制定、客户资源管理、品牌运作与企业形象宣传、企业文化建设、财务运作管理等专业职能，某省市公司集中。2、组织结构【分公司责任】各地区分公司为利润中心，承担利润责任与业绩责任某省市场责任、员工责任与资产责任。各地区分公司必须依靠经营业务与管理能力赢得顾客，建立长期获利的基础；必须对员工的成长与成就承担责任，使员工队伍始终处于管理状态之中；必须承担资产有效利用与存量盘活的责任。2、组织结构3、流程【计划管理】各地区分公司以《目标任务计划书》的形式作出责任承诺，由此决定各地区分公司总体权限与报酬分配水平。高层专业职能部门帮助各地区分公司制定计划与预算，并按高层领导的要求进行审核。高层专业职能部门对各地区分公司日常经营管理过程进行实时监督，并接受各地区分公司的报告，以及对各地区分公司的执行情况与实际贡献，进行分析与评估。4、管理体系【利益管理】各地区分公司必须积极主动地盘活存量资产，扩大主营业务收入，减少费用开支，加速资本，提高“目标净值报酬率”浙江某著名企业公司依据“目标净值报酬率”，确定新投资项目“取舍标准”，以及确定各地区分公司要职要员的奖金分配水平。4、管理体系【目标管理】