医院客户服务中心工作职责和服务规范.docx

医院客户服务中心工作职责和服务规范

工作职责

患者咨询与预约服务

1.电话咨询解答

-客服人员需在电话铃响三声内接听来电，使用规范的问候语，如“您好，这里是[医院名称]客户服务中心，很高兴为您服务”。

-对于患者提出的关于医院科室分布、专家信息、就诊流程、检查项目、医保政策等方面的咨询，要依据准确的医院资料和政策进行详细、清晰的解答。例如，当患者询问某专家的出诊时间，客服人员应立即查阅专家排班表，告知准确的出诊日期和时间段。

-若遇到无法当场解答的问题，要向患者说明情况，并记录下问题的详细信息，在规定时间（一般不超过2小时）内进行核实后回电告知患者。

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