电商客服互动与情感技巧教程.pdfVIP

服务技巧

首先给大家讲解一下客户关系管理方面的知识，我尽量用最朴实的语言

让大家理解和学透。

客户关系管理就是我们平时所说的CRM，而我们平时听说的CRM

多数是线下传统企业的客户关系管理，比如蒙牛、伊利等，这些传统大

企业都非常重视客户关系。

对于客户关系管理包含的内容非常多，并且线下传统企业和线上

企业对客户关系的实施策略具有很大的差异性，所以对于整个

来说，客户关系也非常的难做，没有前车之鉴，只能自己摸着

石头过河。

大家还记得二八定律吗？可能对于传统企业更加适合二八定律，

即20%的客户贡献给企业80%的利润。但是我们做生意的并不明显，

在于：首先我们店主本身都没有重视客户，其次由于网购消费

者的不成熟、善变性，所以我们大部分卖家都是在不停的开发新客户。

下面给大家讲解如何做实际做客户关系这一方面。其实我们

只要掌握2点基本上就可以，那就是互动和。

关于互动，从买家第一次开始，我们的就要重视每

一个细节的优化，这节课主要学习技巧方面的知识。

首先术语的专业化和人性化

建议大家制作一套的专业术语，大家应该做了很长时间的了，

对于买家常见的问题，一定要用专业的语言给买家说明，并且带有人性

化、话。

比如买家问：有货吗,？看似一个简单的问题，如果回答的得当，

就会让买家产生继续了解的。您可以参考这样回答：亲，太巧了，

您看中的宝贝还有现货哦，请放心下单哦！买家问：，能便宜点吗？参

考回答：哇塞，亲，您太幸运了，这款我们正在打折哦。如果你没

有打折，可以适当打点小折，让买家感觉到捡到了便宜。买家问：老

板，如果质量不好可以退货吗？我相信很多卖家都会说：可以。这里教

大家带有人性化的回答：亲，咱们家的宝贝即可退又可换，别说质量不

好，就算是您个人不不满意买后悔了，也都是可以退换的，在咱们

店您放心淘就可以了哦。

也就是说，整个的接待一定要带有人性化，不要硬僵僵说话。

其次多使用的表情符合

带有一定的性，能拉近与新客户之间的距离，更容易产生信任感

大家明白了吗？

关于其他买家的常见问题，由于各行业问题不同，这里就不一一给大家

列出了，但是大家一定要提前整理好，多实践多执行。这里可以说讲了

许多非常细节的东西，目的就是更容易让大家理解学会。记住：一定要

去执行，否则一切白费。