第十二章游客个别要求的处理第二节游客个别要求的处理方法48课件讲解.pptxVIP

第十二章游客个别要求的处理;一、游客在餐饮方面个别要求处理;（二）游客要求换餐

看是否有充足的时间换餐

如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥，差价由游客自付。

若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。

2.如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐

若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；

若餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。;（三）要求单独用餐

由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；

如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐，导游人员应同意其要求，但要说明餐费不退。;(四)要求在客房内用餐

若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。

若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准。;(五)要求自费品尝风味

若旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐；

若风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。;(六)要求推迟就餐时间

一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。

若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。;;1、针对游客换餐的要求，导游人员首先应?(?????????)?。

A、婉言拒绝，让其自行处理

B、看是否有充足的时间换餐

C、与餐厅联系，按有关规定办理

D、向游客讲清如能换妥，差价自付

;2.以下关于游客用餐方面个别要求的处理，正确的是?(?????)

A、旅游团要求外出自费品尝风味餐，应予以劝阻

B、???在抵达后才提出特殊饮食要求，应婉言拒绝

C、若在用餐前提出换餐，应尽量满足，但差价自理

D、游客要求在客房内用餐，可满足其要求，但服务费自理;3.以下导游人员对游客用餐方面个别要求的处理，正确的是(??）

A、游客要求外出自费品尝风味，应予以协助

B、游客在抵达后提出特殊饮食要求，应婉言拒绝

C、健康的游客要求在客房用餐，可满足，但服务费自理

D、旅游团在将要用餐前提出换餐，应尽量满足，但差价自理

E、游客在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间，应婉言拒绝

?;二、游客在住宿方面个别要求的处理;(二)要求调换房间

1.房间不干净。

如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。

2.客房设施，尤其是房间卫生达不到清洁标准。

应立即打扫、消毒，如游客仍不满意，坚持调房。应与饭店有关部门联系予以满足。

3.房间的朝向、层数不佳。

客人要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。

4.游客要住高于合同规定标准的房间。

如有可予以满足，但游客要交付定饭店退房损失费和房费差价。;（三)要求住单间

1.导游人员应先请领队调节或内部调整，

2.若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游人员必须事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）。;（四)要求延长住店时间

1.可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期间的房费由游客自付。

2.如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自付。;（五)要求购买房中物品

如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求。;一位旅游者看中了饭店客房内配备的一件漆器烟具，想买下作纪念，找到导游人员帮忙，导游人员可以（?).

A、直接答复：?“不会卖的。”

B、请客人直接与饭店服务人员联系

C、协助客人与饭店有关部门联系

D、带客人到别的商店寻购相同或相似的烟具

;下列情况中，当游客提出换房，导游人员应立即满足其要求的是(?）

A、客房朝北光线不好

B、客房在走廊尽头离电梯近

C、在客房内发现蟑螂

D、要求住高档客房又拒付差价

;由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，客人提