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酒店宴会服务流程规范与培训教材

前言：宴会服务的核心价值与规范意义

宴会服务是酒店服务体系中极具代表性与挑战性的一环，它不仅是酒店餐饮实力的直接展现，更是塑造酒店品牌形象、维系客户关系的重要窗口。一场成功的宴会，离不开细致入微的筹备、规范高效的执行以及尽善尽美的收尾。本教材旨在系统梳理酒店宴会服务的标准流程与操作规范，为一线服务人员提供清晰的行动指南，以期通过专业、统一的服务，确保每一位宾客都能获得愉悦、难忘的宴会体验，从而提升酒店的市场竞争力与美誉度。

第一章：宴会前的精心筹备

宴会的成功，七分在于准备。充分的前期筹备是确保宴会服务顺畅进行的基石。

1.1信息确认与任务传达

*宴会订单解读：服务团队负责人需仔细研读宴会订单（BEO-BanquetEventOrder），明确宴会性质（如婚宴、商务宴请、发布会等）、日期、时间、地点（宴会厅名称）、预计人数、实际安排桌数、宾客构成、用餐标准、菜单详情（含特殊饮食要求）、酒水安排、场地布置要求（如舞台、鲜花、横幅、席卡、音响设备、投影设备等）、收费标准及付款方式等关键信息。

*内部沟通协调会：由宴会销售部或宴会统筹部牵头，组织餐饮部（前厅、后厨）、客房部（场地清洁）、工程部（设备保障）、市场部（如需）等相关部门召开协调会，确保各部门对宴会要求达成共识，明确各自职责与时间节点。

*服务团队briefing：宴会开始前，由宴会经理或当班主管向所有参与服务的员工进行详细的任务分配与注意事项说明。内容应包括：宴会主题与流程、宾客特殊需求、菜单细节与上菜顺序、酒水服务规范、人员站位与分工、应急处理预案等。确保每位员工都清楚自己的角色与任务。

1.2场地布置与环境准备

*宴会厅清洁与检查：确保宴会厅地面、墙面、门窗、天花板干净无尘，通风良好，温度、湿度调节至适宜范围。检查灯光、音响、空调、投影等设备是否运行正常。

*台型设计与摆放：严格按照宴会订单要求进行台型设计（如圆桌式、长桌式、U型、回型、剧院式等）。餐桌摆放要横平竖直，间距合理，确保宾客通行与服务操作顺畅。桌号、席卡摆放位置准确、统一、醒目。

*布草铺设：台布铺设需平整无褶皱，四边下垂均匀，中缝对齐。椅套、椅垫干净整洁，套好后要确保稳固、统一。根据宴会规格与主题，选择合适的口布，并掌握标准的口布花折叠方法。

*餐具与用具准备：

*餐具清洁与检查：所有餐具（骨碟、味碟、汤碗、饭碗、水杯、酒杯、筷架、筷子、汤勺等）必须经过严格清洗、消毒，确保无污渍、无破损、无水痕。

*餐具摆放规范：按照标准摆台要求进行餐具摆放。一般原则为：餐盘居中，左叉右刀（西餐）或筷架、筷子在右（中餐），汤勺置于汤碗或味碟中，水杯、酒杯按使用顺序或宴会要求摆放于右上方。摆放时动作轻缓，避免碰撞发出声响。

*服务用具准备：备好服务托盘、开瓶器、打火机、菜单、点菜单、笔、干净抹布、服务巾、垃圾桶等，并确保其清洁、完好。

*摆台效果整体检查：从整体视角检查摆台是否美观、整齐、规范，确保无遗漏、无差错。

1.3服务人员准备

*仪容仪表：统一着装，干净整洁，熨烫平整。工牌佩戴于指定位置。发型梳理整齐，男员工发不过耳、不留胡须；女员工淡妆，长发盘起或束起。指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

*物品准备：随身携带开瓶器、笔等必要工具。

*知识储备：熟悉当日宴会菜单内容、菜品特色、口味特点、制作方法（必要时），了解推荐酒水搭配。掌握基本的酒水知识，如酒水种类、产地、特点、服务温度等。

*心理准备：调整至积极饱满的工作状态，以热情、专业、友善的心态迎接宾客。

第二章：宴会中的服务执行

宴会进行中的服务是展现酒店专业水准的关键阶段，要求服务人员眼观六路、耳听八方，主动、及时、准确地满足宾客需求。

2.1迎宾与引导

*迎宾站位：宴会开始前规定时间，服务人员在宴会厅入口或指定位置整齐站立，面带微笑，目光平视，准备迎接宾客。

*热情问候：当宾客抵达时，主动上前微笑问候：“您好，欢迎光临！”“请问是参加XX先生/女士的宴会吗？”

*核对信息与引导：根据情况核对宾客信息（如婚宴中的亲友团），并礼貌地引导宾客至其座位：“这边请，您的座位在X号桌。”引导时走在宾客左前方或右前方，保持适当距离，注意观察宾客是否跟上。

*协助入座：当宾客到达餐桌旁，主动为宾客拉椅让座（女士优先，长者优先，贵宾优先）。待宾客入座后，将椅子轻轻推至合适位置。

2.2餐前服务

*铺餐巾：宾客入座后，主动为宾客打开餐巾，并轻轻铺在宾客膝上。如宾客暂时离席，可将餐巾叠好放在餐位左侧或椅面上。

*上茶/斟酒（餐前饮品）：按照先宾后主、女士优先、长者优先的顺序，为宾客上餐前茶或预订的餐前饮品。斟倒